【正文】 。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。 首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。對孤寡 老人和病人客戶實行應(yīng)急救助等等。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工 作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時改進公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持?？蛻魧Ψ?wù)的需求是不定時的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，特 別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時不在的良好印象。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。 拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。此外還應(yīng)建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓 名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析。 （三）完善客戶服務(wù)體系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 要做好公司的客戶關(guān) 系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵員工。再次，加強對員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 22 頁 質(zhì)訓(xùn)練等各個方面的專業(yè)培訓(xùn)。考核優(yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。 建立科學(xué)有效的激勵機制。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益 結(jié)合起來。這樣，可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。 [4]其次，聘請社會 監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。 首先，接受社會及客戶監(jiān)督。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結(jié)果分配員工的績效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。 首先，廢除工種制。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉 招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。看其是否具有良好的服?wù)意識，獨立處理問題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。 （二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì) 建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。只有這樣，公司管理層才能從根本上 轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。在總公司每個會計期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金?？偣救匀还芾碣Y金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。另外，還必須利用現(xiàn)代化手 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 22 頁 段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進企業(yè)流程，擴大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫龋纳乒九c員工的關(guān)系，真正 的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠的為公司工作。作為保險公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公 司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 22 頁 （三）客戶服務(wù)體系不健全 公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對 客戶進行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰會去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會有誰把它當(dāng)一回事呢。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。大廳有一 個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因為怕影響與員工的關(guān)系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，領(lǐng)導(dǎo)就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。所以，公司對業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監(jiān)督業(yè)務(wù)員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就 1 人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬 虎虎，很少能真正做到位。這樣工作上沒有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。對于內(nèi)勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作？客戶又怎能期待他們有好的服務(wù)態(tài)度呢？ 公司基本沒有什么有效的激勵措施。亞當(dāng)斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個很重要的原則。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會轉(zhuǎn)移到工作中去，嚴(yán)重影響著員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。 公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業(yè)危機感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務(wù)都沒有關(guān)系。對于內(nèi)勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù) 員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進行處理。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。服務(wù)人員不了解保險