【正文】 財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺建設(shè)思路（初稿）導(dǎo)讀一、背景1．服務(wù)臺系統(tǒng)的定位與作用2．人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺建設(shè)情況二、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作現(xiàn)狀分析1．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部職責(zé)分工現(xiàn)狀分析2．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部組織模式分析3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部對外服務(wù)接口、內(nèi)部流程分析4．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析三、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部IT服務(wù)臺的建設(shè)目標(biāo)1．操作可行性2．總體目標(biāo)和建設(shè)目標(biāo)四、IT服務(wù)臺的建設(shè)的規(guī)劃建議五、IT服務(wù)臺建設(shè)構(gòu)想1．事件/服務(wù)流程建設(shè)構(gòu)想2．變更流程建設(shè)構(gòu)想六、其他關(guān)注點(diǎn)、下一步工作建議、費(fèi)用概算財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺建設(shè)思路（初稿） 財(cái)險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)經(jīng)過3年的建設(shè)，已經(jīng)初步解決了信息系統(tǒng)的可用性問題，有效的支撐了公司業(yè)務(wù)的快速開展和行業(yè)監(jiān)管需求。信息技術(shù)部的主要職責(zé)也由以全面建設(shè)為主逐步向綜合服務(wù)、完善提升的方向發(fā)展。2010年公司提出了精細(xì)化管控的經(jīng)營思路，如何提高公司信息技術(shù)服務(wù)能力，為業(yè)務(wù)部門提供良好的信息服務(wù)接口、為系統(tǒng)內(nèi)信息技術(shù)部提供一個(gè)協(xié)作的平臺、為信息技術(shù)部各級領(lǐng)導(dǎo)、主管提供可視化的管控工具，成為了信息技術(shù)工作中貫徹精細(xì)化管控的一個(gè)重要方面。在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，信息技術(shù)部初步整理了IT服務(wù)臺建設(shè)思路。一、 背景1． IT服務(wù)臺簡介 ITIL 是由CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把英國各個(gè)行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。ITIL整個(gè)架構(gòu)是由6個(gè)模塊構(gòu)成的，即業(yè)務(wù)管理（Business Perspective）、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management）、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施（Planning to Implement IT Service Management）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理。 服務(wù)管理模塊是ITIL架構(gòu)的核心模塊，它是ITIL與其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理內(nèi)容進(jìn)行了合理劃分和管理。服務(wù)管理模塊由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺職能組成。 服務(wù)臺與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程，它是連接用戶和IT 部門的一個(gè)信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢詫⒎?wù)臺的作用歸納為以下幾個(gè)方面：（1） 服務(wù)臺是用戶與IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺扮演了“前臺”的角色：u 當(dāng)客戶（或用戶）有問題、抱怨或疑問的時(shí)候，服務(wù)臺需要先對所有來自客戶（或用戶）的問題進(jìn)行記錄，即對于發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄，起到“記錄臺”的作用。這不僅要求服務(wù)臺從業(yè)者有較好的溝通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。u 一個(gè)成熟的IT服務(wù)臺還能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問，服務(wù)臺建立的知識庫成為了服務(wù)臺工作人員的得力助手，服務(wù)臺成為了一臺“應(yīng)答機(jī)”。在上面的基礎(chǔ)之上，還要求從業(yè)者有較好的學(xué)習(xí)能力和一定的技術(shù)基礎(chǔ)。u IT服務(wù)臺通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題，將那些真正必要的呼叫請求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當(dāng)了一個(gè)“過濾器”，這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率。u 作為一個(gè)首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺在處理客戶請求時(shí)應(yīng)該具備一定的專業(yè)性，從而確保客戶不會無休止地尋求解決問題的方法。（2） 服務(wù)臺是用戶與IT部門的唯一聯(lián)系點(diǎn)，可以從用戶和IT部門兩個(gè)角度來看IT服務(wù)臺的價(jià)值：u 對于用戶來說，服務(wù)臺作為唯一聯(lián)系點(diǎn)，用戶在其碰到任何問題或需要支持時(shí)應(yīng)當(dāng)呼叫服務(wù)臺。這樣既可以使二、三線技術(shù)人員將更多的精力放在處理重要問題上，還可以保證事件不被遺露。u 對于用戶來說，服務(wù)臺還需要與第三方硬件和軟件的維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。這時(shí)服務(wù)臺就成為用戶與供應(yīng)商的“聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。u 對于用戶來說，服務(wù)臺跟蹤用戶的事故請求，并將其提交給后臺支持，當(dāng)事故處理完畢，再由服務(wù)臺宣布事故的完成，并將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫中，因此，可以形象地稱服務(wù)臺是用戶服務(wù)請求的“終結(jié)者”。u 對IT部門來說，服務(wù)臺是和用戶進(jìn)行信息交互的平臺，這時(shí)IT服務(wù)臺就成為了IT部門面向用戶的一個(gè)“發(fā)布臺”。2． IT服務(wù)臺系統(tǒng)國內(nèi)的應(yīng)用情況 從公開的網(wǎng)絡(luò)信息中我們可以看到IT服務(wù)臺在各行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)中正在得到廣泛應(yīng)用。u 金融行業(yè)：銀行（各大銀行數(shù)據(jù)中心、總行信息管理部門等）、保險(xiǎn)公司（平安、人壽股份）u 工業(yè)、制造業(yè)：汽車制造（一汽）、中國石油（全部加油站）u 輕工業(yè)：安踏運(yùn)動鞋（全部零售門店），佐丹奴u 服務(wù)行業(yè)：中鐵快運(yùn)u IT行業(yè)：IBM、HP、ORACLE（metalink）u 3． 人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺建設(shè)情況（1） 集團(tuán)公司：2009年開展集團(tuán)公司統(tǒng)一IT服務(wù)體系研究。（2） 股份公司： 目前在XX股份由上海數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)IT服務(wù)臺處和IT服務(wù)管理及系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目是XX信息技術(shù)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，已評為“2008信息化最佳IT項(xiàng)目實(shí)施獎(jiǎng)”，并被國家信息化評測中心評定為“最佳IT服務(wù)管理獎(jiǎng)”。 經(jīng)過了三期的項(xiàng)目建設(shè)，目前的ITSM系統(tǒng)正在由IT服務(wù)管理平臺向全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺轉(zhuǎn)變，全面支撐人壽股份公司的IT系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)的運(yùn)行。u 現(xiàn)有系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：附圖1. 人壽股份ITSM功能架構(gòu)u 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式和使用規(guī)模：附圖2. 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式附圖3. 人壽股份ITSM平臺使用規(guī)模u 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量：附圖4. 人壽股份ITSM業(yè)務(wù)量（3） 其他成員單位：養(yǎng)老險(xiǎn)公司探索IT服務(wù)臺建設(shè)。4． 小結(jié)：（1） IT服務(wù)臺是ITEL體系、服務(wù)提供環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。（2） IT服務(wù)臺已得到較為廣泛的應(yīng)用。（3） 集團(tuán)公司各成員單位已開展服務(wù)體系建設(shè)，股份公司在服務(wù)體系建設(shè)中已經(jīng)初步形成體系。二、 財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作現(xiàn)狀分析1．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部主要工作內(nèi)容處室工作板塊工作內(nèi)容■ 任務(wù)量很大 ■ 任務(wù)量較大項(xiàng)目規(guī)劃處BAS/BIS板塊系統(tǒng)功能需求開發(fā)系統(tǒng)權(quán)限申請疑難咨詢臨時(shí)數(shù)據(jù)查詢項(xiàng)目性需求省分公司數(shù)據(jù)支持省公司數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)支持臨時(shí)數(shù)據(jù)查詢保監(jiān)會稽核對保監(jiān)會數(shù)據(jù)報(bào)送對接校驗(yàn)SAP系統(tǒng)功能需求開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行咨詢規(guī)劃板塊