【正文】 設(shè)和優(yōu)化的工作還會(huì)進(jìn)一步增加，為了保證IT服務(wù)管理的建設(shè)工作能夠快速見(jiàn)效，建議采用“整體規(guī)劃、小步快走、急用先上”的原則進(jìn)行分階段的建設(shè)。（3） 自開(kāi)發(fā)型（摘錄一段網(wǎng)絡(luò)文章）： IT部門(mén)擁有開(kāi)發(fā)力量，技術(shù)人員的自負(fù)往往會(huì)讓他們覺(jué)得開(kāi)發(fā)一個(gè)ITSM工具并不難，而且CIO們也會(huì)覺(jué)得養(yǎng)一幫子開(kāi)發(fā)人員不用干嘛呢？于是，一幫子開(kāi)發(fā)人員開(kāi)始自創(chuàng)“最符合自身企業(yè)IT管理需要的ITSM工具”。u CA： 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。（3） 建立統(tǒng)一，整合的IT服務(wù)管理流程平臺(tái)。信息技術(shù)部目前的成熟度大約是在可用階段的成熟階段和可管階段的起步階段之間，距離目標(biāo)還有一個(gè)較明顯的提升空間。領(lǐng)導(dǎo)層可以清晰的知道企業(yè)的IT服務(wù)管理狀況以及具體工作的執(zhí)行過(guò)程；運(yùn)維管理工作能夠按照規(guī)范的流程進(jìn)行執(zhí)行，而且流程本身具有必要的管理政策，各部門(mén)之間能很好的協(xié)調(diào)與合作。（2） 目前總公司在IT服務(wù)管理方面建立起了核心應(yīng)用開(kāi)發(fā)、核心應(yīng)用運(yùn)維、基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維等管理流程，較好的覆蓋了公司日常運(yùn)維管理中的相關(guān)工作，應(yīng)用開(kāi)發(fā)和運(yùn)維管理兩條線(xiàn)的重點(diǎn)工作已基本納入管理流程中，較好的解決了管理與協(xié)調(diào)的問(wèn)題。主要面向應(yīng)用開(kāi)發(fā)處室和應(yīng)用開(kāi)發(fā)商，扮演著應(yīng)用開(kāi)發(fā)管理流程承載者的角色u 現(xiàn)有工具平臺(tái)示例：（4） 服務(wù)接口存在的不足u 接口方式除較規(guī)范的流程平臺(tái)外，還存在較多的口頭、電話(huà)等方式，使具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟蹤，存在服務(wù)水平上的風(fēng)險(xiǎn)。u問(wèn)題：部門(mén)職能利益高于項(xiàng)目利益，部門(mén)更加強(qiáng)調(diào)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)而不是項(xiàng)目目標(biāo)；缺乏明確的責(zé)任人，客戶(hù)可能找不到聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，防礙客戶(hù)參加進(jìn)項(xiàng)目管理中；項(xiàng)目間的跨部門(mén)溝通比較困難，職能部門(mén)之間的利益沖突會(huì)防礙信息的流動(dòng)4．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部對(duì)外服務(wù)接口分析（1） 對(duì)外服務(wù)接口u 電話(huà)：桌面服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；一般電話(huà)溝通；u OA：數(shù)據(jù)提取/修改、權(quán)限申請(qǐng)、視頻會(huì)議、月報(bào)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)需求等；u 郵件：服務(wù)支持工作中非正式中間溝通；u 口頭交流：桌面維護(hù)、筆記本申請(qǐng)；（2） 對(duì)內(nèi)服務(wù)接口（IT人員內(nèi)部）u 開(kāi)發(fā)JIRA平臺(tái)：系統(tǒng)開(kāi)發(fā)任務(wù)；性能問(wèn)題；修正性問(wèn)題開(kāi)發(fā)等。 信息技術(shù)部定位的轉(zhuǎn)變，從根本上要求建立面向客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的IT服務(wù)平臺(tái)，以客戶(hù)的需求和感受為導(dǎo)向，逐步樹(shù)立高質(zhì)量、高滿(mǎn)意度的IT服務(wù)形象。 經(jīng)過(guò)了三期的項(xiàng)目建設(shè)，目前的ITSM系統(tǒng)正在由IT服務(wù)管理平臺(tái)向全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)轉(zhuǎn)變，全面支撐人壽股份公司的IT系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這樣既可以使二、三線(xiàn)技術(shù)人員將更多的精力放在處理重要問(wèn)題上，還可以保證事件不被遺露。 服務(wù)臺(tái)與其它十大ITIL 管理流程不同，沒(méi)有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程，它是連接用戶(hù)和IT 部門(mén)的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶(hù)提供與問(wèn)題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營(yíng)運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2010年公司提出了精細(xì)化管控的經(jīng)營(yíng)思路，如何提高公司信息技術(shù)服務(wù)能力，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供良好的信息服務(wù)接口、為系統(tǒng)內(nèi)信息技術(shù)部提供一個(gè)協(xié)作的平臺(tái)、為信息技術(shù)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管提供可視化的管控工具，成為了信息技術(shù)工作中貫徹精細(xì)化管控的一個(gè)重要方面。ITIL 最初是為解決英國(guó)政府部門(mén)IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的，但后來(lái)它很快在英國(guó)的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。u 一個(gè)成熟的IT服務(wù)臺(tái)還能夠在無(wú)需聯(lián)系專(zhuān)家的情況下處理一些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)臺(tái)建立的知識(shí)庫(kù)成為了服務(wù)臺(tái)工作人員的得力助手，服務(wù)臺(tái)成為了一臺(tái)“應(yīng)答機(jī)”。u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)跟蹤用戶(hù)的事故請(qǐng)求，并將其提交給后臺(tái)支持，當(dāng)事故處理完畢，再由服務(wù)臺(tái)宣布事故的完成，并將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此，可以形象地稱(chēng)服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的“終結(jié)者”。（2） IT服務(wù)臺(tái)已得到較為廣泛的應(yīng)用。3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部組織模式分析財(cái)險(xiǎn)公司目前主要以組織形式的方式為主，通過(guò)相應(yīng)職能，劃分了各個(gè)職能處室，開(kāi)展日常管理、服務(wù)工作。 OA系統(tǒng)：除承擔(dān)公文流轉(zhuǎn)的職責(zé)外，在運(yùn)維管理和應(yīng)用管理領(lǐng)域，還承擔(dān)著需求采集、審核會(huì)簽和外部流程跟蹤的職責(zé)。例如故障管理流程對(duì)于故障處理時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間的自動(dòng)化監(jiān)控、對(duì)于跨部門(mén)分派次數(shù)的自動(dòng)監(jiān)控和升級(jí)等。（4） 現(xiàn)有流程示例：45 / 45u 開(kāi)發(fā)流程：u 應(yīng)用運(yùn)維流程：u 基礎(chǔ)運(yùn)維流程：6．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析（1） IT服務(wù)管理成熟度四個(gè)階段的解釋成熟度階段階段說(shuō)明與特征可用該階段的主要特點(diǎn)是IT服務(wù)管理基于部門(mén)的職能分工，各職能部門(mén)的關(guān)注重點(diǎn)是如何保障其維護(hù)系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行，員工基本上扮演救火隊(duì)員的角色，資源和精力基本都被被動(dòng)的救火所占用，沒(méi)有精力去考慮管理提升方面的工作。此階段的通常表現(xiàn)是：組織層面有專(zhuān)職對(duì)外服務(wù)的部門(mén)；各項(xiàng)工具、流程、數(shù)據(jù)的建設(shè)和管理充分考慮客戶(hù)的需求；企業(yè)的各項(xiàng)管理要求都能被嚴(yán)格執(zhí)行，所有的例外都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行修正，企業(yè)甚至?xí)刚?qǐng)外部的審計(jì)機(jī)構(gòu)或在企業(yè)內(nèi)部建立審計(jì)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)管理的工作進(jìn)行合規(guī)性審計(jì)。u 提高IT系統(tǒng)維護(hù)、建設(shè)人員的工作效率，建立IT部門(mén)人員自己的核心業(yè)務(wù)平臺(tái)。（6） 建立統(tǒng)一、集中的知識(shí)庫(kù)，提高支持效率，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和對(duì)外服務(wù)。 Service Desk與OpenView實(shí)現(xiàn)緊密集成。2．操作可行性：（1） 公司精細(xì)化管控的經(jīng)營(yíng)要求，對(duì)于IT服務(wù)提出了更高的要求，如何提供可量化、流程化的IT服務(wù)，并不斷改進(jìn)、提高是信息技術(shù)部落實(shí)精細(xì)化管控的重要方面。為了保證本次建設(shè)的最終效果，咨詢(xún)類(lèi)工作是必不可少的，而且從業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和我們自身的實(shí)際特點(diǎn)來(lái)看，聘請(qǐng)外部的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)更能夠起到事半功倍的效果：u IT服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)類(lèi)工作要求咨詢(xún)顧問(wèn)必須具備IT服務(wù)臺(tái)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和豐富建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)此類(lèi)工作的人員必須具有ITIL和ISO20000的認(rèn)證證書(shū)以及多年的此類(lèi)工作的實(shí)際建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)請(qǐng)求流程咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)216。 知識(shí)庫(kù)落地實(shí)現(xiàn)建設(shè)收益u 建立對(duì)外單一服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，對(duì)來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)和使用單位的服務(wù)請(qǐng)求和故障上報(bào)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一反饋，明確和簡(jiǎn)化各級(jí)客戶(hù)的上報(bào)流程和上報(bào)途徑，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 服務(wù)目錄咨詢(xún)梳理服務(wù)（持續(xù)優(yōu)化）216。 變更管理流程落地實(shí)現(xiàn)報(bào)表落地實(shí)現(xiàn)建設(shè)收益：u 將所有對(duì)外服務(wù)納入服務(wù)目錄管理，將信息技術(shù)服務(wù)部所有對(duì)外服務(wù)實(shí)現(xiàn)清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，全面改善客戶(hù)感受，提升服務(wù)質(zhì)量。 報(bào)表咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)u 實(shí)施建設(shè)部分216。 問(wèn)題管理流程提升主動(dòng)問(wèn)題管理流程，實(shí)現(xiàn)防患于未然，從根本上提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。（2） 股份公司IT服務(wù)體系初具規(guī)模，以上海數(shù)據(jù)中心為主要載體，以基礎(chǔ)運(yùn)維為主，同時(shí)兼顧股份內(nèi)部業(yè)管流程、業(yè)務(wù)服務(wù)流程