【正文】 公司的IT系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)的運(yùn)行。u 金融行業(yè)：銀行（各大銀行數(shù)據(jù)中心、總行信息管理部門(mén)等）、保險(xiǎn)公司（平安、人壽股份）u 工業(yè)、制造業(yè)：汽車(chē)制造（一汽）、中國(guó)石油（全部加油站）u 輕工業(yè)：安踏運(yùn)動(dòng)鞋（全部零售門(mén)店），佐丹奴u 服務(wù)行業(yè)：中鐵快運(yùn)u IT行業(yè)：IBM、HP、ORACLE（metalink）u 3． 人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺(tái)建設(shè)情況（1） 集團(tuán)公司：2009年開(kāi)展集團(tuán)公司統(tǒng)一IT服務(wù)體系研究。u 對(duì)IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)是和用戶(hù)進(jìn)行信息交互的平臺(tái)，這時(shí)IT服務(wù)臺(tái)就成為了IT部門(mén)面向用戶(hù)的一個(gè)“發(fā)布臺(tái)”。這時(shí)服務(wù)臺(tái)就成為用戶(hù)與供應(yīng)商的“聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。這樣既可以使二、三線技術(shù)人員將更多的精力放在處理重要問(wèn)題上，還可以保證事件不被遺露。u 作為一個(gè)首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)在處理客戶(hù)請(qǐng)求時(shí)應(yīng)該具備一定的專(zhuān)業(yè)性，從而確?？蛻?hù)不會(huì)無(wú)休止地尋求解決問(wèn)題的方法。在上面的基礎(chǔ)之上，還要求從業(yè)者有較好的學(xué)習(xí)能力和一定的技術(shù)基礎(chǔ)。這不僅要求服務(wù)臺(tái)從業(yè)者有較好的溝通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。 服務(wù)臺(tái)與其它十大ITIL 管理流程不同，沒(méi)有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程，它是連接用戶(hù)和IT 部門(mén)的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶(hù)提供與問(wèn)題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營(yíng)運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)管理模塊由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。ITIL整個(gè)架構(gòu)是由6個(gè)模塊構(gòu)成的，即業(yè)務(wù)管理（Business Perspective）、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management）、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施（Planning to Implement IT Service Management）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理。一、 背景1． IT服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)介 ITIL 是由CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開(kāi)發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。2010年公司提出了精細(xì)化管控的經(jīng)營(yíng)思路，如何提高公司信息技術(shù)服務(wù)能力，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供良好的信息服務(wù)接口、為系統(tǒng)內(nèi)信息技術(shù)部提供一個(gè)協(xié)作的平臺(tái)、為信息技術(shù)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管提供可視化的管控工具，成為了信息技術(shù)工作中貫徹精細(xì)化管控的一個(gè)重要方面。財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路（初稿）導(dǎo)讀一、背景1．服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的定位與作用2．人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺(tái)建設(shè)情況二、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作現(xiàn)狀分析1．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部職責(zé)分工現(xiàn)狀分析2．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部組織模式分析3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部對(duì)外服務(wù)接口、內(nèi)部流程分析4．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析三、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)1．操作可行性2．總體目標(biāo)和建設(shè)目標(biāo)四、IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)的規(guī)劃建議五、IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)構(gòu)想1．事件/服務(wù)流程建設(shè)構(gòu)想2．變更流程建設(shè)構(gòu)想六、其他關(guān)注點(diǎn)、下一步工作建議、費(fèi)用概算財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路（初稿） 財(cái)險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)經(jīng)過(guò)3年的建設(shè)，已經(jīng)初步解決了信息系統(tǒng)的可用性問(wèn)題，有效的支撐了公司業(yè)務(wù)的快速開(kāi)展和行業(yè)監(jiān)管需求。信息技術(shù)部的主要職責(zé)也由以全面建設(shè)為主逐步向綜合服務(wù)、完善提升的方向發(fā)展。在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，信息技術(shù)部初步整理了IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路。ITIL 最初是為解決英國(guó)政府部門(mén)IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的，但后來(lái)它很快在英國(guó)的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。 服務(wù)管理模塊是ITIL架構(gòu)的核心模塊，它是ITIL與其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理內(nèi)容進(jìn)行了合理劃分和管理。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成?？梢詫⒎?wù)臺(tái)的作用歸納為以下幾個(gè)方面：（1） 服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)扮演了“前臺(tái)”的角色：u 當(dāng)客戶(hù)（或用戶(hù)）有問(wèn)題、抱怨或疑問(wèn)的時(shí)候，服務(wù)臺(tái)需要先對(duì)所有來(lái)自客戶(hù)（或用戶(hù)）的問(wèn)題進(jìn)行記錄，即對(duì)于發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄，起到“記錄臺(tái)”的作用。u 一個(gè)成熟的IT服務(wù)臺(tái)還能夠在無(wú)需聯(lián)系專(zhuān)家的情況下處理一些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)臺(tái)建立的知識(shí)庫(kù)成為了服務(wù)臺(tái)工作人員的得力助手，服務(wù)臺(tái)成為了一臺(tái)“應(yīng)答機(jī)”。u IT服務(wù)臺(tái)通過(guò)截取不相關(guān)問(wèn)題和容易回答的問(wèn)題，將那些真正必要的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當(dāng)了一個(gè)“過(guò)濾器”，這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門(mén)的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率。（2） 服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)，可以從用戶(hù)和IT部門(mén)兩個(gè)角度來(lái)看IT服務(wù)臺(tái)的價(jià)值：u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)作為唯一聯(lián)系點(diǎn)，用戶(hù)在其碰到任何問(wèn)題或需要支持時(shí)應(yīng)當(dāng)呼叫服務(wù)臺(tái)。u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)還需要與第三方硬件和軟件的維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。u 對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)跟蹤用戶(hù)的事故請(qǐng)求，并將其提交給后臺(tái)支持，當(dāng)事故處理完畢，再由服務(wù)臺(tái)宣布事故的完成，并將其處理的結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此，可以形象地稱(chēng)服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的“終結(jié)者”。2． IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況 從公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)信息中我們可以看到IT服務(wù)臺(tái)在各行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)中正在得到廣泛應(yīng)用。（2） 股份公司： 目前在XX股份由上海數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)IT服務(wù)臺(tái)處和IT服務(wù)管理及系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目是XX信息技術(shù)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，已評(píng)為“2008信息化最佳IT項(xiàng)目實(shí)施獎(jiǎng)”，并被國(guó)家信息化評(píng)測(cè)中心評(píng)定為“最佳IT服務(wù)管理獎(jiǎng)”。u 現(xiàn)有系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：附圖1. 人壽股份ITSM功能架構(gòu)u 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式和使用規(guī)模：附圖2. 人壽股份現(xiàn)有ITSM運(yùn)維模式附圖3. 人壽股份ITSM平臺(tái)使用規(guī)模u 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量：附圖4. 人壽股份ITSM業(yè)務(wù)量（3） 其他成員單位：養(yǎng)老險(xiǎn)公司探索IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)。（2） IT服務(wù)臺(tái)已得到較為廣泛的應(yīng)用。二、 財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部工作現(xiàn)狀分析1．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部主要工作內(nèi)容處室工作板塊工作內(nèi)容■ 任務(wù)量很大 ■ 任務(wù)量較大項(xiàng)目規(guī)劃處BAS/BIS板塊系統(tǒng)功能需求開(kāi)發(fā)系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)疑難咨詢(xún)臨時(shí)數(shù)據(jù)查詢(xún)項(xiàng)目性需求省分公司數(shù)據(jù)支持省公司數(shù)據(jù)查詢(xún)系統(tǒng)支持臨時(shí)數(shù)據(jù)查詢(xún)保監(jiān)會(huì)稽核對(duì)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)報(bào)送對(duì)接校驗(yàn)SAP系統(tǒng)功能需求開(kāi)發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行咨詢(xún)規(guī)劃板塊信息技術(shù)規(guī)劃監(jiān)管機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)送根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)、審計(jì)要求提供數(shù)據(jù)OA支持系統(tǒng)部署、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維管理技術(shù)編制預(yù)算、項(xiàng)目計(jì)劃、年度、計(jì)劃總結(jié)客戶(hù)服務(wù)/電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)缺陷/功能完善建議系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題處理開(kāi)發(fā)一處核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)服務(wù)（承