【正文】 組織模式分析3．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部對(duì)外服務(wù)接口、內(nèi)部流程分析4．財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析三、財(cái)險(xiǎn)公司信息技術(shù)部IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)1．操作可行性2．總體目標(biāo)和建設(shè)目標(biāo)四、IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)的規(guī)劃建議五、IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)構(gòu)想1．事件/服務(wù)流程建設(shè)構(gòu)想2．變更流程建設(shè)構(gòu)想六、其他關(guān)注點(diǎn)、下一步工作建議、費(fèi)用概算財(cái)險(xiǎn)公司IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)思路（初稿） 財(cái)險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)經(jīng)過(guò)3年的建設(shè)，已經(jīng)初步解決了信息系統(tǒng)的可用性問(wèn)題，有效的支撐了公司業(yè)務(wù)的快速開展和行業(yè)監(jiān)管需求。服務(wù)管理模塊由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。u 作為一個(gè)首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)在處理客戶請(qǐng)求時(shí)應(yīng)該具備一定的專業(yè)性，從而確?？蛻舨粫?huì)無(wú)休止地尋求解決問(wèn)題的方法。u 金融行業(yè)：銀行（各大銀行數(shù)據(jù)中心、總行信息管理部門等）、保險(xiǎn)公司（平安、人壽股份）u 工業(yè)、制造業(yè)：汽車制造（一汽）、中國(guó)石油（全部加油站）u 輕工業(yè)：安踏運(yùn)動(dòng)鞋（全部零售門店），佐丹奴u 服務(wù)行業(yè)：中鐵快運(yùn)u IT行業(yè)：IBM、HP、ORACLE（metalink）u 3． 人壽集團(tuán)公司成員單位服務(wù)臺(tái)建設(shè)情況（1） 集團(tuán)公司：2009年開展集團(tuán)公司統(tǒng)一IT服務(wù)體系研究。信息技術(shù)部的職能也發(fā)生了相應(yīng)改變，除了擔(dān)任企業(yè)系統(tǒng)信息系統(tǒng)的升級(jí)改造、完善性開發(fā)、日常系統(tǒng)運(yùn)維外，同時(shí)也需要兼顧面向各使用單位的對(duì)外服務(wù)。雇員按專業(yè)劃分，在組織內(nèi)組成比較專業(yè)化的部門。 運(yùn)維JIRA平臺(tái)：承載基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的相關(guān)流程，主要包括：權(quán)限申請(qǐng)、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)提取、系統(tǒng)缺陷及錯(cuò)誤上報(bào)、疑難咨詢的處理（含硬件網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需求及問(wèn)題上報(bào)）。u 運(yùn)維管理流程平臺(tái)沒(méi)有與周邊相關(guān)系統(tǒng)的集成。企業(yè)的資源和精力幾乎全部消耗在日常的救火中，管理層不清楚自己的IT狀態(tài)究竟如何，更無(wú)法做到必要的管理和控制。例如招行是最早推出網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行，其IT服務(wù)管理的先進(jìn)性幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)先進(jìn)性。如下圖的說(shuō)明：開發(fā)一處項(xiàng)目規(guī)劃處應(yīng)用運(yùn)維處硬件網(wǎng)絡(luò)處業(yè)務(wù)用戶55IT服務(wù)提供者開發(fā)二處變更管理事件管理服務(wù)請(qǐng)求2． 建設(shè)目標(biāo)（1） 建立服務(wù)目錄和對(duì)外服務(wù)門戶，使用戶能夠方便的訪問(wèn)IT服務(wù)。四、 IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)的可行性分析1．工具支持：沒(méi)有ITSM工具，ITIL始終無(wú)法落地，沒(méi)有合適的工具，ITIL就無(wú)法真正落地。 Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺(tái)上針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。（4） 目前流程化、跨處室合作的開發(fā)、運(yùn)維流程已初步建立，流程化的工作方式與工作要求已經(jīng)為各崗位人員及主管接受，并且有進(jìn)一步改善的要求。u IT服務(wù)臺(tái)咨詢工作要求咨詢顧問(wèn)站在客觀和全面的角度得出咨詢?cè)O(shè)計(jì)結(jié)果，而咨詢?cè)O(shè)計(jì)結(jié)果經(jīng)常會(huì)與不同部門和級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和探討，咨詢顧問(wèn)要敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前給出不同的建議，能夠和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行“平等“交流，第三方的咨詢顧問(wèn)可以更好的保證工作效果。 服務(wù)目錄落地發(fā)布（部分）216。在明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，讓客戶能夠更清晰、更透明的了解我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，做到對(duì)外服務(wù)的清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并對(duì)未來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平管理奠定基礎(chǔ)。 變更管理流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)216。3． 第三階段：全面鋪開 建設(shè)內(nèi)容：u 咨詢梳理部分：216。 CMDB落地實(shí)現(xiàn)216。216。2． 與現(xiàn)有OA、JIRA平臺(tái)的邊界劃分分析（1） OA特長(zhǎng)：跨部門的公文流轉(zhuǎn)平臺(tái)。（3） 建議：通過(guò)流程的重新梳理，運(yùn)維管理相關(guān)的流程應(yīng)該統(tǒng)一納入運(yùn)維管理流程平臺(tái)，而OA系統(tǒng)更為專注的面向公文流轉(zhuǎn)。4． 第一階段工作主要內(nèi)容及工作計(jì)劃（廠商建議，供參考）六、 IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)構(gòu)想1．參照標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)應(yīng)以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)為參照，以用戶的實(shí)際情況為實(shí)施依據(jù)，在標(biāo)準(zhǔn)的框架下，對(duì)用戶現(xiàn)有流程逐步梳理、適當(dāng)改造，遵循并體現(xiàn)用戶的現(xiàn)有管理規(guī)定與管理目標(biāo)，形成適用的服務(wù)流程。 報(bào)表落地實(shí)現(xiàn)建設(shè)收益：u 全面推進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)部運(yùn)維管理工作的流程化建設(shè)，建立面向客戶，以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系。 配置管理流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)216。 服務(wù)目錄落地發(fā)布（持續(xù)優(yōu)化）216。u 建立知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)維知識(shí)的集中與共享，降低因?yàn)楹诵膯T工不在崗而造成的知識(shí)缺失風(fēng)險(xiǎn)，提高故障的處理效率。 服務(wù)臺(tái)、事件管理流程落地實(shí)現(xiàn)216。 服務(wù)目錄咨詢梳理服務(wù)（部分）216。五、 IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)的規(guī)劃建議 從上述建設(shè)目標(biāo)可以看到，IT服務(wù)管理建設(shè)的工作還是較多的，如果充分考慮ITIL最佳實(shí)踐，未來(lái)的逐步建