【正文】 低人員或管理的費用？ 81. 有沒有機會將保單管理自動化？ 82. 有沒有機會將保單管理外包？ 83. 保單管理流程的集中化是否為經(jīng)濟規(guī) 模提供了機會？ 法規(guī) 84. 從國外提供保單管理的服務(wù)（例如：計劃，對問題的反饋，根據(jù)需求服務(wù)），對此有什么法規(guī)限制？ 知識共享 85. 在保單管理人員之間，是否有對最佳做法的有效的知識傳遞和共享機制？ 86. 目前保單管理的結(jié)構(gòu)和流程是否在某些方面阻礙了知識共享？ 對市場機遇的反應(yīng) 87. 本地化的保單管理是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？ 員工保留 /培訓(xùn) 88. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證保單管理人員的持續(xù)發(fā)展？ 89. 保單管理服務(wù)人員和后臺支持人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？ 90. 你們采取了什么措施保證保單管理關(guān)鍵人員的在 職率？ 成本管理 91. 你們是否獲取每個保單的管理成本的信息？與市場平均水平相比如何？ 92. 在保單管理中，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀荆? 降低業(yè)務(wù)風(fēng)險 93. 有沒有重大方針政策變革的可能，可以影響到保單管理？ 對收入的影響 94. 在保單管理流程中，有沒有增加收入的機會？ 95. 在客戶服務(wù)中心，有沒有收入增長的機會？ 6. 投資和資產(chǎn)管理 78. 投資管理結(jié)構(gòu)如何？ 79. 請描述你們對于投資和資產(chǎn)管理的流程，包括如下方面： 80. 資產(chǎn)范圍定義、預(yù)測和規(guī)劃 81. 個人資產(chǎn)管理（資質(zhì)、商談、財務(wù)管理等） 82. 資產(chǎn)選擇（資產(chǎn)組合、風(fēng)險、估價等） 保險業(yè)務(wù) – 訪談 12 83. 交易流程（訂單、文檔、帳務(wù)和 科目合并） 84. 資產(chǎn)監(jiān)控、分析和評估 85. 你們的財務(wù)關(guān)帳周期是多長？這個流程中什么導(dǎo)致了延遲？ 86. 在資產(chǎn)管理方面，你們是否受到法規(guī)限制？ 87. 如果你的業(yè)務(wù)超出了自己當(dāng)?shù)氐慕缦蓿顿Y和資產(chǎn)管理活動如何管理？什么因素驅(qū)使在不同的地域進(jìn)行不同的職能？ 88. 投資和資產(chǎn)管理有多少員工？分布在哪里？這些職能是集中的嗎？或由一個總部辦公室統(tǒng)一管理？ 89. 投資和資產(chǎn)管理哪些部分是自動的，哪些是人工的，哪些可以自動化，自動化如何增加生產(chǎn)率？ 90. 有沒有應(yīng)用系統(tǒng)支持投資管理活動？如果有，是什么系統(tǒng)？ 91. 對這個領(lǐng)域，你們是否制定了標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述。 MS Office。 T1) 應(yīng)用系統(tǒng) : 自主開發(fā) (保單管理 , 索賠 ) 應(yīng)用系統(tǒng) : 成熟軟件 (GL SAP/Millenium。滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，取得成功的關(guān)鍵是什么？ 共享服務(wù)驅(qū)動因素 客戶服務(wù) 112. 您是如何根據(jù)不同國家 /地區(qū)，提供定制的收付費服務(wù)？ 113. 本地化 /區(qū)域性的帳單服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？ 114. 本地化 /區(qū)域性的付費服務(wù)是否可以向你的 客戶提供更好的服務(wù)？ 115. 本地化 /區(qū)域性的收費服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？ 116. 本地化的收付費業(yè)務(wù)人員是否影響對客戶的反應(yīng)速度？ 117. 你們是否考慮或?qū)嵤┝烁倪M(jìn)措施，改善收付費的客戶服務(wù)？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 14 專業(yè)技能的獲取 118. 由于帳單業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？ 119. 由于付費業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？ 120. 由于收費業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？ 經(jīng)濟規(guī)模 121. 在帳單、收費、付費管理中，有沒有機會降低人員或管理的費用？ 122. 帳單管理流程的集中 化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？ 123. 收費管理流程的集中化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？ 124. 有沒有機會將帳單管理和收費管理自動化？ 125. 有沒有機會將帳單管理和收費管理外包？ 法規(guī) 126. 從國外提供帳單管理的服務(wù)，對此有什么法規(guī)限制？ 127. 從國外提供收費管理的服務(wù)，對此有什么法規(guī)限制？ 128. 通過銀行、郵局、或者其他外部付款處理機構(gòu)進(jìn)行付款的收集，對此有何法規(guī)限制？ 知識共享 129. 在收付費管理人員之間，是否有對最佳業(yè)務(wù)實踐的有效的知識傳遞和共享機制？ 130. 目前收付費管理的結(jié)構(gòu)和流程是否在某些方面阻礙了知識共享？ 對市場機遇的反應(yīng) 131. 本地化的帳單管理是否 增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？ 132. 本地化的收費管理是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？ 員工保留 /培訓(xùn) 133. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證收付費人員的持續(xù)發(fā)展？ 134. 收付費人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？ 135. 你們采取了什么措施保證收付費關(guān)鍵人員的在職率？ 成本管理 136. 在收付費管理中，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀荆? 降低業(yè)務(wù)風(fēng)險 137. 有沒有重大方針政策變革的可能，可能影響到帳單管理？ 138. 有沒有重大方針政策變革的可能，可能影響到收款管理？ 139. 無法有效管理和控制收付費業(yè)務(wù)所帶來的風(fēng)險是什么？ 對收入的 影響 140. 本地化的帳單管理業(yè)務(wù)是否有助于確定收入增長的機會？ 141. 本地化的收款管理業(yè)務(wù)是否有助于確定收入增長的機會？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 15 8. 理賠流程 105. 描述理賠處理流程。 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE ................................ 29 保險業(yè)務(wù) – 訪談 2 公司背景 ? 請?zhí)峁┮韵滦畔ⅲ? 公司名稱 第一個被訪問者 ? 職位 ? 公司任期 ? 地址 ? 電話 ? 傳真 ? 電子郵件地址 第二個被訪問者 ? 職位 ? 公司任期 ? 地址 ? 電話 ? 傳真 ? 電子郵件地 址 業(yè)務(wù)分布（列出國家 /城市） 合資公司或戰(zhàn)略合作伙伴 提供的產(chǎn)品類型（壽險 amp。 7. Billing and Collection 錯誤 !未定義書簽。 OPERATIONS ........................................................................錯誤 !未定義書簽。 9. Business Planning 錯誤 !未定義書簽。為什么它是有效的？ 2. 如果貴公司在其它地方有業(yè)務(wù)，它們分別執(zhí)行什么職能？在這些地區(qū)，業(yè)務(wù)如何履行？ 3. 如果有分支機構(gòu)，是以代理人為主還是固定員工為主或者兼有？ 4. 如果您設(shè)有合資公司，與合伙人如何劃分職責(zé)范圍？ 5. 你們是如何進(jìn)行監(jiān)督和支持服務(wù)的，特別是多個地方或者多家公司？是否針對全球業(yè)務(wù)設(shè)有總部或者其他流程 /方法管理這些行為嗎？ 6. 針對這些業(yè)務(wù)，員工是如何被組織的（是以功能為線還是以產(chǎn)品為線進(jìn)行劃分）？請?zhí)峁┮粡埥M織結(jié)構(gòu)圖來表述這些業(yè)務(wù)關(guān)系。包括下列行為： ? 競爭對手分析 ? 客戶需求分析和目標(biāo)市場細(xì)分 ? 需求確認(rèn) ? 現(xiàn)有保單的客戶計劃和交叉銷售（包括客戶產(chǎn)品匹配和盈利分析） ? 制定客戶服務(wù)策略（包括客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通方式、案例管理結(jié)構(gòu)、績 效指標(biāo)和控制體系） ? 客戶服務(wù)的績效管理 128. 客戶可通過多少種方式與貴公司聯(lián)系？聯(lián)系的方法是什么？所占的比例分別是多少？ 129. 對客戶管理管理介入的程度如何（與代理人相比）？ 130. 如果您的業(yè)務(wù)超過本地邊界 ,客戶關(guān)系計劃和策略如何制定 ?是否存在地區(qū)差異 ?差異是什么 ? 131. 從事客戶關(guān)系管理的人員有多少 ?是如何按地區(qū)分布的 ?如何對客戶關(guān)系管理人員進(jìn)行評估和獎勵 ? 132. 為客戶關(guān)系管理人員提供哪些培訓(xùn) ? 133. 投保人如何評價這些服務(wù) ?投保人最喜歡哪些服務(wù) ? 134. 投保人可接受的客戶服務(wù)平均是多少小時 ? 135. 客戶關(guān)系管理的行為哪些已自動化 ?其他行為可以實現(xiàn) 自動化嗎 ?自動化能否提高生產(chǎn)力 ?應(yīng)用了哪些系統(tǒng)支持客戶關(guān)系管理工作 ? 136. 是否存在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 如果有 ,請詳細(xì)描述 . 您是如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的？ 共享服務(wù)的驅(qū)動因素 客戶服務(wù) 176. 您的客戶是否通過本地化的員工接受到更好的客戶關(guān)系管理的服務(wù)？ 177. 全球化 /區(qū)域化的客戶關(guān)系管理的工作能否有助于 /有害于客戶服務(wù) ? 專業(yè)人才的獲得 178. 客戶關(guān)系管理所需的相當(dāng)技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到 ?困難嗎 ? 對產(chǎn)品面市的影響 179. 客戶關(guān)系管理如何有助于加快產(chǎn)品面市時間 ? 法規(guī) 180. 哪些法規(guī)會限制跨地域的客戶關(guān)系管理？ 知識共享 181. 知識共享的機 制是否存在，以確保客戶關(guān)系管理過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 20 對新的市場機遇的反應(yīng) 182. 本地化 /本土化的客戶關(guān)系管