【正文】 28. 現(xiàn)場調(diào)查支持 29. 代理人監(jiān)控：每年的企劃過程、業(yè)績跟蹤、評估、控制和業(yè)績不達標的代理人的解聘 30. 代理人可以銷售的產(chǎn)品組合是什么（包括銀行服務(wù)） ? 31. 代理人是如何被激勵和補償?shù)?？傭金是預(yù)付還是期付？一張保單是否可以有多個代理人得到傭金 ? 32. 代理人的人員流動率是多少 ? 33. 如果業(yè)務(wù)超過了你的地域范圍，在每一個地方如何處理代理人的關(guān)系？在這些地方代理人是如何分配的 ? 34. 你們有其他分銷渠道嗎？若有，有哪些以及如何實現(xiàn)渠道使用的目標（如按照客戶群，產(chǎn)品劃分）？你們計劃在將來擴展其他的渠道嗎？若是，有哪些渠道及擴展計劃時間表如何 ? 35. 與代理人的交互業(yè)務(wù)中有哪部分是手工或自動化的？哪些可以自動化？自動化是如何提高效率的 ? 36. 你們有應(yīng)用系統(tǒng)支持代理人關(guān)系管理嗎？如果有，是哪一個系統(tǒng) ? 37. 請描述你們用來宣傳和推廣產(chǎn)品的計劃和實施過程，包括維持與保單持有人的關(guān)系以及促使他們接受新產(chǎn)品 . 38. 這些 業(yè)務(wù)活動的匯報關(guān)系是如何構(gòu)建的？通過這種組織是如何上報的 ? 39. 如何實施預(yù)算，控制，監(jiān)督 ? 40. 你們采用的銷售和營銷活動渠道有哪些？每年（若存在季節(jié)波動，可按季節(jié)）你們投入到這些渠道多少資金？ 41. 營銷信息是否受到目標市場分割、產(chǎn)品、地域的影響？不同的地域采用的渠道是否不同 ? 42. 營銷職能有多大（例如全職人員的數(shù)量）？他們在產(chǎn)品、地域、客戶群等等之間是如何分配的 ? 43. 銷售和營銷活動的業(yè)績是如何追蹤和管理的（如通過產(chǎn)品、渠道、地域、客戶群等）？這些數(shù)據(jù)是如何合并和利用的 ? 44. 在代理人行為方面你們是否制定了一些服務(wù)標準？若有， 描述一下使用這些標準取得了哪些業(yè)績 ? 保險業(yè)務(wù) – 訪談 7 共享服務(wù)驅(qū)動因素 客戶服務(wù) 24. 提供給你的代理人的服務(wù)是如何按國家 /地區(qū)進行客戶化的 ? 25. 本地化 /區(qū)域性的代理人支持是否可為客戶提供更好的服務(wù) ? 26. 本地化的代理人支持是否影響到服務(wù)支持需要反應(yīng)的時效 ? 27. 你認為代理人支持是一個非常關(guān)鍵、成功的因素嗎 ? 專業(yè)技能的獲取 28. 是否需要專業(yè)化的技能來提供代理人的支持 ? 29. 在當?shù)孬@取這些專業(yè)技術(shù)人員是否有困難 ? 產(chǎn)品面市的影響 30. 代理人支持是如何影響你們產(chǎn)品面市的時間的 ? 31. 通過改進銷售支持和培訓(xùn)營銷員可以節(jié)省推向市場的時間嗎 ? 經(jīng)濟規(guī)模 32. 在 營銷 /代理支持上是否存在機會來減少雇員或間接費用 ? 法規(guī) 33. 關(guān)于國外提供營銷支持服務(wù)的法規(guī)限制在多大范圍內(nèi)影響你們的對市場的支持服務(wù) ? 34. 關(guān)于國外提供代理支持和培訓(xùn)的法規(guī)限制在多大范圍內(nèi)影響你們對市場的支持服務(wù) ? 知識共享 35. 營銷 /代理支持人員間是否可以有效地進行知識轉(zhuǎn)換和最佳業(yè)務(wù)實踐的分享 ? 36. 營銷 /代理人支持功能目前的結(jié)構(gòu)是否在一定程度上阻礙了知識共享 ? 對市場機遇的反應(yīng) 37. 本地化的代理人 /營銷支持是否提高了代理人對市場需求的反應(yīng)能力 ? 38. 在代理人 /營銷支持過程中你們采用什么改進措施來增強代理人對市場需求 /潮流的反 應(yīng)能力 ? 員工保留 /培訓(xùn) 39. 為了確保代理人和營銷支持人員的職業(yè)發(fā)展你們提供了什么員工發(fā)展激勵計劃 ? 40. 代理人和營銷支持人員的在職率如何 ?與市場的平均水平相比如何 ? 41. 你采取了哪些措施，以確保代理人和營銷支持人員的在職率？ 成本管理 42. 你是否獲取代理和營銷支持的成本數(shù)據(jù)？該數(shù)據(jù)與市場平均值相比如何？ 43. 你認為這些發(fā)生在維護分銷渠道上的成本是否起到了成功的作用？ 44. 在代理和營銷支持流程中，您考慮或已實施了哪些措施以降低成本？ 45. 您是如何分配發(fā)生在代理和營銷支持上的成本？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 8 降低業(yè)務(wù)風(fēng)險 46. 在代理人招聘和培訓(xùn)方面，是否存在重大的 法規(guī)或政策變化？ 47. 在營銷支持方面，是否存在重大的法規(guī)或政策變化 ? 48. 無法有效管理和支持代理人會帶來什么風(fēng)險？ 49. 在代理和營銷活動方面，您采取了哪些措施以降低風(fēng)險？ 對收入的影響 50. 您能否將收入的增加歸因于對代理人和營銷支持活動？ 51. 收入的增加或減少是否與對代理人和營銷支持活動的增加或減少呈正比？ 4. 新單業(yè)務(wù) 45. 請描述新單的業(yè)務(wù)流程，包括如下方面： 46. 申請?zhí)峤? 47. 申請評估（風(fēng)險和信用等級） 48. 客戶議價、商談、及方案書生成／補充 49. 拒保 /退保退費 50. 保單遞送（保單生成，首期保費交納，保單生效間隔期，代理人收到保單，將客戶信息錄 入系統(tǒng)） 51. 誰負責(zé)核保？ 52. 你們是否通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險？ 53. 保單申請流程需要多長時間？流程中的哪個環(huán)節(jié)最費時間（如，法規(guī)需求，自動化的缺乏，流程效率低）？快速的保單申請過程是否對投保人有價值？ 54. 你們是否提供保單的猶豫期，如果有，多長時間？ 55. 保單何時及如何激活 /生效？ 56. 如果你的業(yè)務(wù)超出了本地區(qū)域，每個區(qū)域管理哪部分新單業(yè)務(wù)的任務(wù)？由什么因素決定不同區(qū)域的新單業(yè)務(wù)職能？ 57. 多少全職員工需要參與這個流程，他們都分布在哪里？ 58. 這個流程有沒有自動化的部分？你們是否使用任何應(yīng)用系統(tǒng)支持新單流程？如果是這樣，哪個應(yīng)用系統(tǒng)來支持？ 59. 對于該領(lǐng)域，你們是否制定了服務(wù)標準？如果有，請描述。滿足這些標準所取得的成功是什么？ 共享服務(wù)驅(qū)動因素 客戶服務(wù) 52. 如何根據(jù)不同國家／地區(qū)定制新單和核保服務(wù)？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 9 53. 有沒有本地化 /區(qū)域性的保單申請流程為客戶提供更好的服務(wù)？ 54. 本地化的保單申請流程是否影響了對新客戶 /投保人的反應(yīng)時間？ 專業(yè)技能的獲取 55. 本地是否難于尋找具備核保技能的人員？ 56. 新單業(yè)務(wù)中是否存在一些流程需要在本地雇用保單申請流程的專家／保險員？ 57. 為了適應(yīng)當?shù)氐沫h(huán)境，保險員需要什么樣的資格認證？ 經(jīng)濟規(guī)模 58. 在新單流程中是否有可能減少工作人員或管理費用的機 會？ 59. 保單申請流程和保單發(fā)放流程的工作流是否有效？ 60. 保單申請流程的集中化是否會帶來經(jīng)濟規(guī)模的好處？ 法規(guī) 61. 在境外處理保單申請流程和新保單發(fā)放，是否存在什么樣的法規(guī)限制？ 知識共享 62. 在保單申請和核保員工中，是否有有效的知識轉(zhuǎn)移和最佳業(yè)務(wù)實踐的共享？ 63. 保單申請和保單簽署功能的目前結(jié)構(gòu)和流程是否在某種程度上阻礙了知識共享？ 對市場機遇的反應(yīng) 64. 本地化的保單申請流程是否增加了對市場機遇的識別和反饋能力？ 65. 本地化的保單簽署和發(fā)放是否增加了對市場機遇的識別和反饋能力？ 員工保留 /培訓(xùn) 66. 你們提供了什么樣的人力資源發(fā)展措施， 確保保險員和保單申請人員的持續(xù)發(fā)展？ 67. 保險員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？ 68. 你們采取了什么措施保證核心的保單申請人員和保險員的在職率？ 成本管理 69. 你們是否收集保單申請、核保、保單發(fā)放流程的成本？與市場平均水平相比如何？ 70. 你們在保單申請和保單發(fā)放業(yè)務(wù)流程中考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀荆? 降低業(yè)務(wù)風(fēng)險 71. 是否存在重大法規(guī)或政策的變更，影響到保單申請和保單發(fā)放流程？ 72. 是否存在重大法規(guī)或政策的變更，影響到核保業(yè)務(wù)？ 對收入的影響 73. 有沒有機會在保單申請流程中增加收入？ 5. 保單管理 60. 你們提供什么樣的保單管理服 務(wù)，每項服務(wù)的聯(lián)系人是誰？ 保險業(yè)務(wù) – 訪談 10 61. 描述你們對于保單管理的流程和收付費制度，包括如下內(nèi)容： 62. 續(xù)保 63. 保單取消，恢復(fù)和合同變更 64. 現(xiàn)金支付 65. 圍繞保單遞送、放棄、失效、恢復(fù)、變更、支付等，與客戶和代理的溝通 66. 更新客戶信息 67. 保單持有者如何評價提供的服務(wù)？他們是否認為及時性、第一次核保通過，單一聯(lián)系人，服務(wù)范圍的廣度對他們有價值？ 68. 保單管理有多少全職員工參與？組織結(jié)構(gòu)如何？你們?nèi)绾魏饬?、評估和規(guī)劃基于預(yù)測數(shù)量的工作人員變化？ 69. 如何你的業(yè)務(wù)超出了本地范圍，每個地區(qū)負責(zé)保單管理活動的哪些環(huán)節(jié)（包括財務(wù)）？什么因素驅(qū)使不同的地區(qū)發(fā)生 不同的保單管理功能？ 70. 跨省或國家邊界的保單持有人信息的轉(zhuǎn)移 /移動是否存在法規(guī)限制？ 71. 你們的會計計帳流程是否與標準流程有區(qū)別，如果是這樣，哪里有區(qū)別？你為什么用這些流程？（例如，本地的監(jiān)管政策）？保單級的交易是否有記錄？ 72. 保單管理的哪些部分是自動的，哪些是人工的？哪些可以自動化？自動化如何提高生產(chǎn)率？ 73. 你們是否使用應(yīng)用系統(tǒng)支持保單管理？如果有，是什么？ 74. 你們有呼叫中心么？ 75. 你們是否通過網(wǎng)絡(luò)提供保單服務(wù)？ 76. 你們是否通過 IVR提供保單服務(wù)？ 77. 你們是否有任何保單管理的服務(wù)標準？如果有，請描述，滿足這些標準的所取得的 成功是什么？ 共享服務(wù)驅(qū)動因素 客戶服務(wù) 74. 如何為不同國家／區(qū)域定制保單管理服務(wù)？ 75. 本地化 /區(qū)域