單服務(wù)臺排隊系統(tǒng)仿真研究報告(已修改)
2025-04-04 05:52 本頁面
【正文】 物流系統(tǒng)建模與仿真09級自動化學(xué)院物流工程1班20085435 詹樂思20095277 安靜 20095278 陳紅玲20095289 陳均劍20095290 翟瑞20095291 胡旺單服務(wù)臺排隊系統(tǒng)仿真研究報告——選重慶大學(xué)A區(qū)門口中國銀行分行某一服務(wù)窗口為單服務(wù)臺排隊系統(tǒng)研究對象一、系統(tǒng)基本背景 社會的進步越來越快，人們的生活節(jié)奏也隨之越來越快。在科技的發(fā)展，新技術(shù)的普及下, 我國的銀行業(yè)以計算機和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提, 通過大量資金和科技的投入, 不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。另外有網(wǎng)上銀行、支付寶等新業(yè)務(wù)的出現(xiàn), 大大提高了工作效率。然而現(xiàn)代的金融服務(wù)并不是都可以靠刷卡來解決, 許多技術(shù)還不完善, 這些新技術(shù)也并不適合所有顧客群,去銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客仍然經(jīng)常性地出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。顧客等待時間過長, 造成顧客滿意度下降, 矛盾較為突出, 因此本報告試?yán)脝畏?wù)臺排隊論的方法, 定性定量地對具有排隊等候現(xiàn)象的銀行服務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)計調(diào)查與分析研究,希望能幫助改進銀行工作效率, 優(yōu)化系統(tǒng)的運營。 本報告研究對象為中國銀行重慶大學(xué)處分行某一服務(wù)窗口，數(shù)據(jù)取自銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺。研究對象的選取雖然不是最典型的，但是綜合考慮了研究地域范圍和小組成員作業(yè)時間有限，另有其他方案由于各種原因無法進行，故選擇離學(xué)校較近的有代表性的中國銀行中的服務(wù)窗口作為最終方案。 中國銀行簡介：中國銀行是中國歷史最為悠久的銀行之一，在大家對銀行的概念中有著一定地位。中國銀行主營傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財務(wù)解決方案。個人金融業(yè)務(wù)主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。作為中國金融行業(yè)的百年品牌，中國銀行在穩(wěn)健經(jīng)營的同時，積極進取，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造了國內(nèi)銀行業(yè)的許多第一，在國際結(jié)算、外匯資金和貿(mào)易融資等領(lǐng)域得到業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽。二、系統(tǒng)描述 該銀行工作時間為上午8：30至下午16：30（周一至周日），另周末不辦理對公業(yè)務(wù)，屬于每天8小時工作制。系統(tǒng)調(diào)查對象為銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺，可知到達的顧客中，需要辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的顧客在正?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺忙碌的情況下可以選擇該服務(wù)臺。在隊列中，等待服務(wù)的顧客和服務(wù)臺構(gòu)成了一個排隊系統(tǒng)。由于銀行前臺出納員逐個接待顧客，當(dāng)顧客較多的時候就會出現(xiàn)排隊等待的現(xiàn)象。其中，顧客的到達是隨機的，每兩個先后到達的顧客的到達間隔時間是不確定的。 本排隊系統(tǒng)用顧客的數(shù)目、到達模式、服務(wù)模式、系統(tǒng)容量和排隊規(guī)則來描述。為探求此排隊系統(tǒng)的規(guī)律, 首先需確定顧客流在一定時間內(nèi)到達的概率分布函數(shù)。抵達本銀行服務(wù)窗口的顧客流量大體上服從Poisson 分布, 顧客流抵達銀行便按先后順序排隊, 進入單服務(wù)窗口，即排隊論中的M/M/1系統(tǒng)。所謂M/M/1排隊系統(tǒng)是指這樣的一種排隊模型: 顧客的到達為Poisson 流, 銀行對每位顧客的服務(wù)時間獨立同負(fù)指數(shù)分布,顧客按先到先服務(wù)( FCFS) 規(guī)則排隊, 當(dāng)顧客到達時, 若服務(wù)臺正在忙碌, 則顧客排成一個隊列等待服務(wù)。在實際工作中，客戶存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、理財、開銷戶等業(yè)務(wù)是隨機發(fā)生的，客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，服務(wù)時間必然有所差別。 本組構(gòu)思的概念模型如下：顧客到達非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)臺服務(wù)業(yè)務(wù)接收三、問題分析（顧客到達內(nèi)容調(diào)查表） 共九個表，下面只列出表一舉例，所有的表見附表一。表1顧客到達時間 /min（標(biāo)明具體時間）與前一位顧客的間隔時間/min接受服務(wù)時間/min純排隊等待時間/min10302226036442411571519731622321728620836810945940104949011567221260450130222114064401509272161132617153351819434192232420286502136810224156023454522448344255023626566232760451四、 調(diào)查表格及其概率計算共九個表，下面只列出表一舉例，所有的表見附表二。表1顧客到達間隔時間的概率分布到達間隔時間/min概率密度累積概率24573689474242334368543264每個顧客被服務(wù)時間的概率分布服務(wù)時間/min概率密度累積概率36472195五、建模及其分析根據(jù)上面的表格中的數(shù)據(jù)計算，取其平均值并化整以方便仿真數(shù)據(jù)，這里舉表1的例子稍加討論：1）顧客到達間隔時間的平均值：，即262s； 2）根據(jù)顧客到達間隔時間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差：，； 3）接受服務(wù)時間的平均值：，即222s； 4）根據(jù)接受服務(wù)時間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差：,。可知，服務(wù)時間比顧客到達時間略小，故能夠形成排隊。通過統(tǒng)計檢驗的方法,檢驗顧客到達規(guī)律
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