【正文】 理賠處理等業(yè)務。保全服務崗有 4 人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續(xù)期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務。 （二）客戶服務部門基本情況 雙流公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控 股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。內勤 50 多人，主要負責客戶售后服務、業(yè)務員的培訓與監(jiān)督等工作。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有服務所。 中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 22 頁 一、 中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況 （一）公司概況 中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于 1949 年的原中國人民保險公司和分設于 1996 年的中保人壽保險有限公司，以及 1999 年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、 拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因， 70 %是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成 94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成 89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向 9 個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響 40 位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來 8 筆潛在生意， 其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的 1/6。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 22 頁 他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。保險人與被保險人之間的主要關系 ,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。 保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體 檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 22 頁 保險公司客戶服務問題探析 保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。 [1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。目前， 廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。 [2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。 中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。 2020 年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。多年來，中國人壽都躋身全球 500 強企業(yè)，是中國最大的保險公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司， 1999 年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司（集團公司 ）， 2020 年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司員工大約 500 人，其中外勤（即業(yè)務員）有 400 多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務?，F公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達 40%之多，將近整個保險市場的一半。 2020 年的改制并沒 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 22 頁 有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。新單業(yè)務崗有 3 人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核 保等業(yè)務。其中 1 人負責卡式保險， 1 人負責老三式保險， 2 人負責其他保險。單證管理崗有 1 人，主要負責業(yè)務單證的印刷，入庫，申請領用，發(fā)放，調撥，核銷，銷毀和結算等。其中 1 人負責付費出票， 2 人負責卡式保險和老三式保險的 收付費， 2 人負責新式保險的收付費， 1 人負責財務核算?？蛻舴詹坑?1 個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 22 頁 督察工作。在服務效率方面，存在著“三 快三慢”的現象?！叭保闯斜３鰡温?、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。在服務環(huán)境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務 的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。 [3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務員或大廳服務人員的服務態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務員不上門服務，業(yè)務員收費不開收據，業(yè)務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。其具體表現及原因如下： 領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。公司領導在每周例會上每次