【正文】 談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務(wù)。對于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法 權(quán)益。雖然通過公司投入大量人、財、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場開發(fā)等活動，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒有上升。 公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。 另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費(fèi)入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒了影，拉保費(fèi)時亂拍胸脯，大夸?？?，待保戶出險后索賠時服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。唯一一個崗位 —— 回訪崗是主動聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。 公司員工分為兩種，一種是 10 多年前由 學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅 10 來人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達(dá) 1000—— 2020 不等，效益不好，則可能沒有績效工資。合同工是終身制 員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。幾個大學(xué)生都走了，留下來的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ刻煊?一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。 該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人 ,是合同而不是合同的主體 ,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 22 頁 系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下?；卦L崗的機(jī)子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機(jī)），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。除了設(shè)備問題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做。 崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了?；卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動服務(wù)，對公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。這兩個崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 22 頁 沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。但是由于各種原因，如公司 沒有及時安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個環(huán)節(jié)也都 出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色， 直接影響著客戶服務(wù)。下面對這三方面作具體的闡述： （一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理 該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級公司，完成上級公司 定的這個業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。上級公司每年會根據(jù)該公司的經(jīng)營業(yè)績狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。在客戶眼里，保險 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 22 頁 客服人員就是保險公司。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動 性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務(wù)也不會讓客戶滿意。 該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經(jīng)理都在會上念著一個文件，又是學(xué)習(xí)這個制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才?，F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來了。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險知識。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員如果在思想道德上不過關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個“危險品”了。 公司在考核方面，對業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個月沒進(jìn)單者被公司考核掉。公司只拿業(yè)績論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來展業(yè)，提高業(yè)績，不管之后的服務(wù)。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 22 頁 直干到老。于是沒有了服務(wù)意識，作什么事情都隨心所欲，對客 戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。工資級別根據(jù)工種的類別來劃分，而不是以職位為依據(jù)，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎(chǔ)。公司有員工經(jīng)常會在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評我們挨，表揚(yáng)別人受；黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”