保險公司客戶服務(wù)管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-11 13:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程?？蛻敉对V處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時間節(jié)點，以處理及時性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報告。第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：(一) 對屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險消費投訴，予以受理；(二) 屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；(三) 不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；(四) 不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；(五) 有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：(一) 投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的
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