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保險公司客戶服務問題探析(編輯修改稿)

2025-04-23 00:14 本頁面
 

【文章內容簡介】 些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班,職員都叫苦連天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都沒有做到位,嚴重影響了服務質量。 另外,保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務員對其服務的,當其業(yè)務員因故不能對其服務時,保險公司必須另外派一個業(yè)務員對其進行續(xù)期服務(這種業(yè)務員稱為收展業(yè)務員)。但是由于各種原因,如公司沒有及時安排收展業(yè)務員、收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及對其服務,客戶原先的業(yè)務員沒有向公司及收展業(yè)務員提供客戶資料等等,導致客戶沒有了業(yè)務員,客戶服務處于真空狀態(tài)。 二、根源剖析 以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵,一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度,公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企業(yè)文化,缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力,其依賴于制度的各種運作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了,服務問題由此產生。 該公司客戶服務質量差,究其根源有三,一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理,公司缺乏合理的法人治理體制,導致公司管理者完全以績效為核心,不重視客戶服務,使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機制等,公司與廣大員工的關系緊張,員工對公司極為不滿意,沒有把自己當作公司的主人,不為公司著想,僅僅把工作當作養(yǎng)家糊口的手段,當作一種負擔,工作缺乏積極性和主動性,做事情不負責任,服務質量差,對客戶沒有好臉色,直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善,服務內容低級、單一,缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務,服務手段落后,服務效率低下,不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述: (一)公司法人體制不合理,母子公司構架不合理 該公司雖然已經改制成為股份制公司,但僅僅是在形式上作了一些變動,其體制仍然沿襲以前的國有制,行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關系,通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務,該公司只管銷售保險,把銷售所得的保費全額交于上級公司,完成上級公司定的這個業(yè)績任務就行了。至于以后的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會根據該公司的經營業(yè)績狀況,批給公司資金用于公司自主經營。這樣,分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業(yè)績,而用不著管公司的總保費、總資產。加上,上級公司每年撥下來的資金是以經營業(yè)績?yōu)橐罁模蚨?,作為分支公司為了來年得到最多的資金,就只顧不斷展業(yè),提高業(yè)績,不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領導不重視服務,經營行為短期化,目光短淺的根本原因。另外,由于沿襲以前的制度,公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成,管理者難以跳出官本位的束縛,市場意識和進取意識弱化。由于公司領導人就沒有服務意識,公司員工也就跟著學樣,久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。 (二)人事管理制度不合理 保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里,保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動,每一句話語,都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員,還包括公司業(yè)務員及為大廳工作人員和業(yè)務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工,每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表,客戶通過員工的態(tài)度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態(tài)度好,客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態(tài)度差,客戶就不滿意。而員工的素質高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工,員工關心客戶。好的人事管理制度,真正把員工放在第一位,員工對工作充滿興趣,心情愉快,就會積極主動的工作,不斷改進服務水平,才能實現(xiàn)客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度,不關心員工的疾苦,會造成員工對公司不滿意,工作缺乏積極性和主動性、服務態(tài)度差、服務質量差,退保率居高不下,進而使得客戶怨聲載道,而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情,即使公司每天講客戶第一,公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以,要讓客戶滿意,就必須先讓員工滿意,要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。 該公司的各種人事管理制度不少,每周的例會經理都在會上念著一個文件,又是學習這個制度,又是學習那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵,還是監(jiān)督、處罰,沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。 在人員招聘方面,公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹,是內部員工的親戚、朋友或熟人,他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學的年輕人。再加上公司工資待遇很低,公司基本上招不來優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務員時,門檻很低,基本上像是什么人都能進?,F(xiàn)在因為總公司要求業(yè)務員必須要有保險代理人資格證書,公司才組織業(yè)務員進行考試,但考試的題目都基本上給出來了。這樣,招聘進來的人員綜合素質都不太高,對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品,要求員工不僅要有良好的服務態(tài)度,還需要具備專業(yè)的保險知識。另外,由于在招聘員工時,公司沒有考慮員工的思想道德素質,使得某些員工(特別是業(yè)務員)違規(guī)操作,如挪用客戶保費等,對客戶造成損失,也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度,使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規(guī),以及相關學科等方面的知識,其服務就不可能到位,客戶也就不可能滿意。服務人員如果在思想道德上不過關,缺乏應有的職業(yè)道德,就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來,保險公司的形象就一落千丈了。 公司在考核方面,對業(yè)務員主要考核其業(yè)績,連續(xù)三個月沒進單者被公司考核掉。另外根據公司制度,表示要考核業(yè)務員的行為,但這只是說說而已,很多的業(yè)務員違規(guī)行為都沒有進行處理。公司只拿業(yè)績論英雄,使得業(yè)務員也只管用盡一切手段來展業(yè),提高業(yè)績,不管之后的服務。對于內勤人員來說,就基本上沒有什么考核了,僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試,考試也都基本知道考題了,不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手,只要你不離開公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是終生制,沒有競爭,沒有職業(yè)危機感,員工高枕無憂,覺得怎么做都無所謂,有沒有好的服務都沒有關系。于是沒有了服務意識,作什么事情都隨心所欲,對客戶態(tài)度惡劣,這又怎么提高服務質量呢。 公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據工種的類別來劃分,而不是以職位為依據,工資的增長也僅僅是以工齡為基礎。這樣的工資制度,同工不同酬,明顯的缺乏公平性,使得聘用制員工從心理產生不平衡感,這種情緒難免
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