【正文】 透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質。 改革工資制度，提高員工工作積極性。 首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。 首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務”大型現(xiàn)場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發(fā)放服務調(diào)查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據(jù)此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發(fā)點和歸宿點，作為評判服務工作優(yōu)劣的標準。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質量的優(yōu)劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。 建立科學有效的激勵機制。 首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發(fā)揮其激勵先進、勉勵后進的作用?？己藘?yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓練、服務技能培養(yǎng)、心理素質訓練等各個方面的專業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經(jīng)常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。 （三）完善客戶服務體系 建立客戶關系管理系統(tǒng) 要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。 有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業(yè)務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務。 拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。 在客戶管理系統(tǒng)的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。 一是拓寬服務空間，實行無限時服務?？蛻魧Ψ盏男枨笫遣欢〞r的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊?、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。 合理設置工作崗位，改進工作流程。 首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。24 / 2