【正文】 缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動，輕日常細(xì)微的、扎實的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。其中1人負(fù)責(zé)付費出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險和老三式保險的收付費，2人負(fù)責(zé)新式保險的收付費，1人負(fù)責(zé)財務(wù)核算。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險，1人負(fù)責(zé)老三式保險，2人負(fù)責(zé)其他保險。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有400多人，負(fù)責(zé)保險銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。 一、相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認(rèn)識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。 中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。中國人壽保險雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況 （一）公司概況 中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。 中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作。 （二）客戶服務(wù)部門基本情況 雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作。“三快”，即動員投?？?、新單收費快、首年服務(wù)快。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。 整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報。這些都主要因為公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進行展業(yè)、提高業(yè)績。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。 員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內(nèi)就換了4個人。服務(wù)以壽險保單的維護為核心,其系統(tǒng)設(shè)計也是以壽險保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了?？蛻魜砉巨k業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時，保險公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務(wù)就滿意。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務(wù)水平，才能實現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個真正用上的。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時，門檻很低，基本上像是什么人都能進。另外，由于在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費等，對客戶