【正文】 化。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務。對于業(yè)務員的違規(guī)行為，公司也不大進行處理，只要業(yè)務員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業(yè)務員培訓、市場開發(fā)等活動，業(yè)務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。 公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。 另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。服務在業(yè)務員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸?？冢舫鲭U后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。 公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。 該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關系。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務。 系統(tǒng)陳舊，設備老化，效率低下。回訪崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。除了設備問題，公司的業(yè)務系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務都沒法做。 崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了?；卦L可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務員、收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業(yè)務員沒有向公司及收展業(yè)務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業(yè)務員，客戶服務處于真空狀態(tài)。根源剖析 以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。 該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業(yè)文化。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。集團總公司與其分支公司是完全的行政關系，通過行政手段來管理。至于以后的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。這樣，分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費、總資產。這就是公司領導不重視服務，經營行為短期化，目光短淺的根本原因。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進取意識弱化。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業(yè)務員及為大廳工作人員和業(yè)務員提供物資等后備保障的辦公室人員。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質來感受公司的服務。員工素質低、態(tài)度差，客戶就不滿意。領導關心員工，員工關心客戶。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態(tài)度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。 該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經理都在會上念著一個文件，又是學習這個制度，又是學習那種體制。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才。現在因為總公司要求業(yè)務員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業(yè)務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險知識。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員如果在思想道德上不過關，缺乏應有的職業(yè)道德，就更是一個“危險品”了。 公司在考核方面，對業(yè)務員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個月沒進單者被公司考核掉。公司只拿業(yè)績論英雄，使得業(yè)務員也只管用盡一切手段來展業(yè)，提高業(yè)績，不管之后的服務。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。于是沒有了服務意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務質量呢。工資級別根據工種的類別來劃分，而不是以職位為依據，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎。公司有員工經常會在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評我們挨，表揚別人受；黑鍋我們背，功勞別人領”。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作、取得同樣成績的員