【正文】 道考題了，不存在考核不過的人。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進(jìn)行處理。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí)，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣，招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)都不太高，對保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)。 在人員招聘方面，公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學(xué)的年輕人。但是無論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個(gè)真正用上的。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務(wù)就滿意。也就是說公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。 （二）人事管理制度不合理 保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。上級公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營業(yè)績狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營。每年上級公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險(xiǎn)，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級公司，完成上級公司定的這個(gè)業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。下面對這三方面作具體的闡述： （一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理 該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。 二、 另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。而這些工作是1個(gè)人不可能做細(xì)做好的。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量?？蛻魜砉巨k業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時(shí)間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個(gè)打印機(jī)也都出問題了。 公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動(dòng)為客戶考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng)，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。 服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。另一種是后來聘用的臨時(shí)合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。 員工對公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。專業(yè)知識(shí)不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。他們對保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個(gè)公司只有2人。 公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過來的，后來進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過3人。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì)再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績。對于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。 整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问В粌H造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足?！叭臁保磩?dòng)員投?？臁⑿聠问召M(fèi)快、首年服務(wù)快。 （三）客戶服務(wù)存在的問題及原因 該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場情況、保險(xiǎn)