【文章內(nèi)容簡介】 予實時解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負責(zé)人。如遇無負責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。1遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見?！比缓髵炀€。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見?！叭缓髵炀€。D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時。：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門給您回電話。：很抱歉，現(xiàn)在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！用戶若稱是因為業(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負責(zé)人處即可）E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、)遇到客戶詢問工號時：A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。1如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理?！?遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“1客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。1如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時可總結(jié)重點提示，多用提問方式確認(rèn)客戶的問題。例：您剛才所講的是。對嗎？1如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實聽不懂：“很抱歉，我確實聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”1通話突然中斷時，用戶再次致電詢問時，不論那個坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”1如遇客戶提出對公司或個人表揚時，不可立即轉(zhuǎn)上級，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。（同時認(rèn)真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”2與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對方還是沒有應(yīng)答，座席掛機。2客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。2客人詢問數(shù)碼房是否帶電腦A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。2如團隊訂單已通知負責(zé)人，核實情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來不便請您諒解！2客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！2如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？2客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保很抱歉，因近期酒