【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 予實(shí)時(shí)解釋。如用戶(hù)還不滿(mǎn)意，可記錄下用戶(hù)投訴訂房不滿(mǎn)意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。如遇無(wú)負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。1遇騷擾電話(huà)時(shí)：（以下用語(yǔ)用于客人明顯咨詢(xún)的問(wèn)題與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)時(shí)，方可使用）A:遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受，號(hào)百百事通祝您愉快，再見(jiàn)?！比缓髵炀€。B:客人咨詢(xún)與訂房業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題：例如：你們上班多少人，你幾點(diǎn)下班、你們某某話(huà)務(wù)員現(xiàn)在有沒(méi)有上班： 話(huà)務(wù)員：“很抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無(wú)法回答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)”C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時(shí)間不能聊天，請(qǐng)問(wèn)您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，（如沒(méi)有）號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)?！叭缓髵炀€。D:如遇用戶(hù)找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問(wèn)題時(shí)。：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題，我可以幫您嗎？：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門(mén)給您回電話(huà)。：很抱歉，現(xiàn)在是上班時(shí)間，不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請(qǐng)您撥打他的私人電話(huà)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見(jiàn)！用戶(hù)若稱(chēng)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情要與**話(huà)務(wù)員通話(huà)時(shí)：“很抱歉，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處即可）E :如果客人在預(yù)定完酒店時(shí)，直接問(wèn)我們工號(hào)、)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)工號(hào)時(shí)：A：“您好，我的工號(hào)是*****號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” B：用戶(hù)來(lái)電找**工號(hào)：“很抱歉**工號(hào)正在處理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”C：用戶(hù)執(zhí)意要求找**工號(hào)為其服務(wù)“很抱歉！**工號(hào)正在處理業(yè) 2)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)姓名時(shí): 客戶(hù)一再要求坐席告知姓名時(shí)：“很抱歉，我的工號(hào)是**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如客戶(hù)還是堅(jiān)持要坐席姓名時(shí)：“對(duì)不起，我們上班期間只使用工號(hào)，我的工號(hào)是**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？用戶(hù)執(zhí)意要問(wèn)姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解。1如遇客戶(hù)責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理?！?遇客戶(hù)責(zé)備電話(huà)難打或接電話(huà)慢時(shí)：”很抱歉，因?yàn)楝F(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“1客戶(hù)的問(wèn)題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶(hù)時(shí)：”很抱歉，您的問(wèn)題我們已做記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您回復(fù)“。1如遇客戶(hù)說(shuō)話(huà)較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，不要搶白或打斷客戶(hù)，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問(wèn)方式確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題。例：您剛才所講的是。對(duì)嗎？1如遇客戶(hù)不是使用普通話(huà)而引起溝通困難時(shí)“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的講話(huà)，請(qǐng)您盡量使用普通話(huà)好嗎？”如果客戶(hù)確實(shí)不會(huì)講普通話(huà)首先耐心再聽(tīng)客戶(hù)講一遍，如果確實(shí)聽(tīng)不懂：“很抱歉，我確實(shí)聽(tīng)不清楚您講的話(huà)，請(qǐng)您找一位會(huì)講普通話(huà)的人好嗎？”1通話(huà)突然中斷時(shí)，用戶(hù)再次致電詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論那個(gè)坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話(huà)中斷，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1如遇客戶(hù)提出對(duì)公司或個(gè)人表?yè)P(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級(jí)，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。（同時(shí)認(rèn)真做好記錄反饋給班長(zhǎng)）1用戶(hù)反映所給的號(hào)碼打不通或不對(duì)時(shí)：1）反映錯(cuò)號(hào)：“很抱歉，請(qǐng)您提供酒店名稱(chēng)，（在系統(tǒng)中與用戶(hù)核實(shí)提供的號(hào)碼是否相符）我會(huì)盡快反映給相關(guān)部門(mén)，給你帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號(hào)碼）幫您重新提供一部號(hào)碼，請(qǐng)您記錄。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊(cè)一部號(hào)碼是）：對(duì)不起，該酒店只登記一個(gè)號(hào)碼，請(qǐng)您稍候再次撥打。用戶(hù)所查詢(xún)的酒店名稱(chēng)有兩個(gè)以上路名或地點(diǎn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪個(gè)方位的？”2與用戶(hù)通完話(huà)但用戶(hù)沒(méi)有掛斷電話(huà)時(shí):“您好!請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對(duì)方還是沒(méi)有應(yīng)答，座席掛機(jī)。2客人要求預(yù)訂并問(wèn)是否能訂上房時(shí)？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時(shí)變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。2客人詢(xún)問(wèn)數(shù)碼房是否帶電腦A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費(fèi)用另計(jì)，請(qǐng)問(wèn)您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦安排及收費(fèi)情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。2如團(tuán)隊(duì)訂單已通知負(fù)責(zé)人，核實(shí)情況下未出結(jié)果，客人再次來(lái)電詢(xún)問(wèn)（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話(huà)務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解！2客人來(lái)電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢(xún)問(wèn)我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機(jī)密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號(hào)碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒(méi)有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解！2如客人來(lái)電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過(guò)114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價(jià)格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請(qǐng)您直接撥打酒店電話(huà)進(jìn)行預(yù)訂，為您查詢(xún)酒店電話(huà)可以嗎？2客人詢(xún)問(wèn)為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保很抱歉，因近期酒