【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，請對(duì)于本次就診過程的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥。”發(fā)藥時(shí)——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請收好”，或者“您的*副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。”病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對(duì)一遍，剛才我已核對(duì)準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。”十三、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語請您把醫(yī)保卡／新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎？對(duì)不起，病歷正在審核過程中，預(yù)計(jì)**能夠完成。您的審批單已經(jīng)審核，請按要求到省市醫(yī)保中心審批。十四、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語 辦理入院手續(xù)時(shí)：您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？ā⑥r(nóng)合證。本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)****元。請您在這個(gè)窗口交款。本次收您*元，這是收據(jù)，出院時(shí)此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請保存好。手續(xù)已辦好，請保管好就診卡，出院前進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)還會(huì)用到這張卡，請您到*號(hào)樓*層*病區(qū)*科住院。辦理出院時(shí)：您好，請您到*號(hào)窗口結(jié)算。請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算。您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交*元。這是退您的錢，一共*元，請您當(dāng)面點(diǎn)清。這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保管好。十五、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來這段時(shí)間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會(huì)及時(shí)和您溝通，住院期間您有什么問題及時(shí)告訴我。您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時(shí)到醫(yī)生辦公室來找我。請您把患病情況介紹一下好嗎？現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說明）。您患的是**病，準(zhǔn)備采取**治療，您看看有什么問題？您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是**病。下一步的治療方案是**，對(duì)于我們的治療你還有什么疑問嗎？您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？治療上您還有哪些要求，請隨時(shí)告訴我們。1您的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會(huì)診。1您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可以打**電話隨時(shí)與我聯(lián)系。十六、病房護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語當(dāng)服務(wù)對(duì)象入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認(rèn)識(shí)您很高興，我叫**，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時(shí)與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)?！卑磁藕梅?wù)對(duì)象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作。為服務(wù)對(duì)象做晨間護(hù)理時(shí)說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂?duì)能下床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌的說：“請您先在凳子上坐會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時(shí)說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來?！币蚴伦尣∪嘶蚣覍俚群颍骸皩?duì)不起，請稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了?！辈榉?、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對(duì)象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對(duì)象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來看您的?！比珈o脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象表示歉意，并說：“實(shí)在對(duì)不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請?jiān)??！甭牭剿撕艚泻螅骸罢垎栍惺裁葱枰獛椭??好的，馬上來”通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎(jiǎng)了”。1對(duì)非探視時(shí)間前來探視人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請**時(shí)間再來?！?當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人對(duì)醫(yī)院或某個(gè)工作人員有意見時(shí)，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對(duì)我們的幫助?！?病人向護(hù)士至以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家互相理解”等。1當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)將贓物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。”1通知病人到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“**先生（女士），您好，請?jiān)?日*時(shí)到*科做*檢查?并