中國(guó)民生銀行貴賓服務(wù)項(xiàng)目管理暫行辦法(已修改)
2025-04-19 22:46 本頁(yè)面
【正文】 附件：中國(guó)民生銀行貴賓服務(wù)項(xiàng)目管理暫行辦法第一章 總 則第一條 為打造我行全新貴賓服務(wù)平臺(tái)，貫徹服務(wù)中高端客戶指導(dǎo)思想，保障我行貴賓服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)和穩(wěn)步發(fā)展，特制定本辦法。第二條 貴賓服務(wù)項(xiàng)目是提供給我行中高端個(gè)人客戶系列化、差異化的特惠、增值和專屬服務(wù)項(xiàng)目，包括全行性貴賓服務(wù)項(xiàng)目、分行地方特色貴賓服務(wù)項(xiàng)目、境外貴賓服務(wù)項(xiàng)目。第三條 本辦法適用于我行簽約的貴賓特惠商戶、代理商、合作機(jī)構(gòu)等相關(guān)貴賓服務(wù)機(jī)構(gòu)以及我行配套的貴賓項(xiàng)目經(jīng)理、總行客戶服務(wù)中心95568貴賓專席。第四條 貴賓服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目立項(xiàng)管理，總分行兩級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)制；零售銀行部民生財(cái)富中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。貴賓服務(wù)預(yù)約和相關(guān)保障服務(wù)實(shí)行總行客戶服務(wù)中心95568貴賓專席服務(wù)制，由總行客戶服務(wù)中心制定統(tǒng)一的服務(wù)制度和流程，保障實(shí)施。第五條 對(duì)未成立民生財(cái)富中心的分行，暫由分行零售銀行部代為行使本辦法中分行零售銀行部民生財(cái)富中心所有管理職能。第二章 管理機(jī)構(gòu)和職能第六條 總行零售銀行部民生財(cái)富中心是全行貴賓服務(wù)項(xiàng)目管理部門，負(fù)責(zé)全行貴賓服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、營(yíng)銷及管理。其主要職能為：（一）建立項(xiàng)目經(jīng)理人隊(duì)伍，包括人員培訓(xùn)和管理等。（二）制定全行貴賓服務(wù)項(xiàng)目管理制度，指導(dǎo)、督促和檢查分行對(duì)各項(xiàng)管理規(guī)定的執(zhí)行情況。（三）負(fù)責(zé)貴賓服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃、審批、費(fèi)用申請(qǐng)和使用情況的監(jiān)督檢查。（四）負(fù)責(zé)制定分行零售銀行部民生財(cái)富中心具體職責(zé)、服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)計(jì)指標(biāo)口徑等。（五）指導(dǎo)分行零售銀行部民生財(cái)富中心執(zhí)行全行貴賓服務(wù)項(xiàng)目總體目標(biāo)，促進(jìn)我行貴賓服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，提高貴賓服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提升貴賓服務(wù)項(xiàng)目檔次和品味。（六）負(fù)責(zé)向總行客戶服務(wù)中心提出貴賓服務(wù)項(xiàng)目支持的相關(guān)需求，對(duì)貴賓服務(wù)專席進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并對(duì)貴賓服務(wù)專席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。（七）負(fù)責(zé)與總行其他部門的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)與合作機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)貴賓服務(wù)項(xiàng)目關(guān)系的維護(hù)和管理。第七條 總行客戶服務(wù)中心通過(guò)設(shè)立貴賓服務(wù)專席提供貴賓服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約服務(wù)，為貴賓服務(wù)項(xiàng)目提供電話支持和保障。其主要職能為：（一）建立貴賓服務(wù)專席隊(duì)伍，包括人員錄用、培訓(xùn)、考核和管理等。（二）根據(jù)總行零售銀行部民生財(cái)富中心提出的貴賓服務(wù)項(xiàng)目需求，合理設(shè)計(jì)規(guī)劃貴賓服務(wù)項(xiàng)目電話服務(wù)流程，開(kāi)發(fā)相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)并提供技術(shù)支持和運(yùn)營(yíng)保障。（三）負(fù)責(zé)受理相關(guān)貴賓電話服務(wù)，核實(shí)客戶身份、記錄預(yù)約資料、聯(lián)系合作機(jī)構(gòu)、確認(rèn)預(yù)約狀況、向客戶反饋預(yù)約信息，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和統(tǒng)計(jì)。（四）定期向總行零售銀行部民生財(cái)富中心提供貴賓服務(wù)項(xiàng)目使用情況報(bào)表。第八條
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