【文章內(nèi)容簡介】 需預(yù)檢和診斷的維修，將車開至預(yù)檢區(qū)，并要求技術(shù)專家前來預(yù)檢和診斷客戶經(jīng)理助理來到客戶經(jīng)理室與客戶溝通是否需要增加維修，并記錄于實車檢查表中NO所有故障能否正確診斷？NONONOYESYES客戶經(jīng)理助理完成實車檢查，并全部記錄在實車檢查表中客戶經(jīng)理助理回到客戶經(jīng)理室當(dāng)環(huán)車檢查、預(yù)檢和診斷流程中出現(xiàn)問題時，客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理與客戶進(jìn)行溝通，并請客戶確認(rèn)客戶經(jīng)理助理將車開至預(yù)檢區(qū)客戶經(jīng)理陪同客戶走到預(yù)檢區(qū)上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 335 接待與預(yù)檢流程運作要點 ? 準(zhǔn)備檢測工具或 設(shè)備 ? 準(zhǔn)備實車檢查問診表 ? 到離接待室最近的接車區(qū)等候客戶 客戶經(jīng)理 技術(shù)專家 車間主任 客戶 ? 商務(wù)禮儀迎接客戶用對講機(jī)告訴客戶經(jīng)理來車的牌照號 迎賓人員 配件人員 客戶經(jīng)理助理 吧臺服務(wù)員 顧客到 大門 顧客到 接車區(qū) ? 商務(wù)禮儀迎接客戶，能叫出客戶姓名 ? 客戶下車時用手為其護(hù)住頭部 ? 提醒客戶貴重物品寄存 ? 商務(wù)禮儀迎接客戶 ? 引導(dǎo)客戶車輛到客戶經(jīng)理等候的位置 ? 當(dāng)面為客戶鋪好五件套 ? 環(huán)車檢查，填寫實車檢查問診表 ? 放置鑰匙牌、維修編號牌、紐扣磁性貼 ? 統(tǒng)計車間用工情況調(diào)整人力資源準(zhǔn)備 顧客到客戶經(jīng)理室 ? 根據(jù)需要進(jìn)行故障診斷 ? 商務(wù)禮儀迎接客戶 ? 為客戶呈上一次性濕毛巾 ? 遞上 個性化喜好的飲料及雜志或書刊 ? 按維修項目及內(nèi)容備件備料 ? 根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備派工 顧客到休息區(qū) ? 與客戶經(jīng)理助理辦理車輛交接 ? 派工開始維修作業(yè) ? 更新車間管理看板 ? 根據(jù)實際需要進(jìn)行技術(shù)支持 ? 為客戶呈上個性化喜好的飲料 ? 請客戶入座，與客戶交流 6 分鐘以上 ? 詢問服務(wù)需求，如有必要請技術(shù)專家協(xié)助診斷 ? 維修項目確認(rèn)，費用及完工時間預(yù)估 ? 陪同引導(dǎo)客戶到休息室休息 ? 介紹休息 區(qū)功能設(shè)施 ? 引領(lǐng)客戶到個性化休息室休息 ? 將工單、檢查問診表、紐扣磁性貼（車間用）放置于工單專用資料袋 ? 將車輛交付給車間主任開始維修作業(yè)，并提請有注意事項 ? 更新業(yè)務(wù)管理看板 ? 提供配件信息及查詢 ? 準(zhǔn)備五件套 ? 準(zhǔn)備實車檢查問診表、鑰匙牌、維修編號牌、紐扣磁性貼 ? 帶上硬板夾 門衛(wèi) ? 查詢配件及車間用工情況 ? 填寫并打印工單，詢問客戶舊件處理方式請客戶在工單上簽字 ? 為客戶準(zhǔn)備個性化喜好的飲料及雜志或書刊 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 336 迎接客戶 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心設(shè)置迎賓人員崗位，站立在接車區(qū)的入口處迎候客戶 ? 要求：男性，身高 米以上，或女性， 米以上，形象氣質(zhì)佳 ? 衣著西裝或禮服，干凈整潔、精神飽滿 ? 始終保持立正的站立姿勢 ? 應(yīng)配戴帶耳機(jī)的對講機(jī) 客戶車輛進(jìn)入特約售后服務(wù)中心入口處時，迎賓人員 應(yīng)主動迎接客戶并向客戶致歡迎詞：“您好，歡迎光臨特約售后服務(wù)中心”，“請問您的客戶經(jīng)理是誰？”同時告知客戶經(jīng)理 /助理車輛牌照號碼，以便客戶經(jīng)理 /助理做好迎接準(zhǔn)備。然后引導(dǎo)客戶車輛到對應(yīng)的客戶經(jīng)理室附近。 客戶經(jīng)理出門迎接客戶 對于預(yù)約客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在預(yù)約客戶進(jìn)站前事先準(zhǔn)備好預(yù)約登記表，客戶信息和車輛信息的歷史記錄冊、實車檢查問診表；在預(yù)約客戶進(jìn)站五分鐘前，客戶經(jīng)理應(yīng)等候在接待區(qū)迎接客戶 對于一般進(jìn)廠客戶，當(dāng)客戶經(jīng)理通過迎賓人員的對講機(jī)得知自己的客戶到來時，應(yīng)到客戶經(jīng)理室門口就近的接車位迎接 客戶經(jīng)理應(yīng) 身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“先生 /小姐 /女士您好，歡迎光臨凱迪拉克特約售后服務(wù)中心，很高興（又）能為您服務(wù)?！鄙锨爸鲃訛榭蛻糸_車門，同時用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭，并提醒客戶帶好保修保養(yǎng)手冊 客戶經(jīng)理同時提醒客戶車內(nèi)是否有貴重物品。如有，為客戶提供物品寄存袋，提醒客戶可將貴重物品存儲在售后服務(wù)中心的專用儲藏室，并請客戶在物品清單上簽字確認(rèn)，安全妥善地保管好客戶的物品 其他工作人員標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶 , 迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)” 當(dāng)客戶要通過時，工作人員應(yīng)側(cè)身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語言：“您好！”，充分體現(xiàn)“尊貴服務(wù)”的服務(wù)理念 傾聽故障描述 確認(rèn)來意 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 337 寒喧，積極問話 確認(rèn)來意。問明是何種業(yè)務(wù) (定期保養(yǎng)、保修、付費維修、車輛美容 )，是否有其它特殊要求 仔細(xì)傾聽并如實記錄客戶對服務(wù)內(nèi)容及其它特殊要求的描述的原話，并在工單上做好記錄 除快速保養(yǎng)外，與客戶交流及傾聽客戶服務(wù)需求的時間應(yīng)在 6 分鐘以上，并時刻保持好應(yīng)有的 接待禮儀 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方 ,應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話 如有必要中斷客戶講話時，應(yīng)向客戶說明理由 維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識 環(huán)車檢查 (預(yù)檢 ) 接待手續(xù)辦妥后，客戶經(jīng)理應(yīng)先征詢客戶的意見是否愿意一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶同意則由客戶經(jīng)理陪同客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶表示沒有必要或需要休息，則由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行環(huán)車檢查并通知技術(shù)專 家進(jìn)行預(yù)檢，在預(yù)檢時應(yīng)參考該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入實車檢查問診表，經(jīng)確認(rèn)后技術(shù)專家及客戶經(jīng)理 /助理應(yīng)在實車檢查表上簽字，并向客戶適時通報環(huán)車檢查結(jié)果及預(yù)檢結(jié)果和建議 環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛外觀后車身內(nèi)飾的原則，周到細(xì)致地檢查車輛有無劃傷、碰撞、損壞、內(nèi)飾臟污等缺陷，以及車內(nèi)是否有貴重物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管 ,并請客戶在物品清單上簽字確認(rèn)，安全妥善地保管好客戶的物品 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 338 實車檢查問診表 是否預(yù)約 □是 □否 車牌號 車 型 公里數(shù) 日期 應(yīng) 檢 查 隨 車 附件，并注明其狀況： 良好 (√ ) 有問題 (○ ) 前后標(biāo) 備 胎 油表指針 點煙器 隨車工具 內(nèi)飾劃痕 貴重物品 車身漆 其它 儀表盤： (如有問題的之處，用“√”表示 ) 外觀及內(nèi)飾：（ 擦痕； 凹痕； 損壞） 客戶描述： 發(fā)生時間 突然 （ ）天前 （ ） 發(fā)動機(jī)狀態(tài) 冷車時熱車時其它（ ） 路面狀態(tài) 水泥路面路面條件差砂土路面上坡下坡高原（海拔）高速公路彎道（急 /緩）其它（ ） 天氣 炎熱晴雨多云寒冷濕度大氣溫（ ） 發(fā)生時的使用狀態(tài) 行駛（ ） km 后，乘車人數(shù)（ ）停駛（ ）分鐘后停開（ ）個月后 其它（ ） 行駛狀態(tài) 低速行駛減速時加速時高速時 發(fā)生頻度 經(jīng)常只有一次有時（ ） /月一次其它（ ） 工作狀態(tài) 換檔（ ）檔起步時空調(diào)（開 /關(guān)）其它（ ） 其它 洗車后修理后其它（ ） 發(fā)生部位 前座（前 /左 /中 /右）后座（左 /中 /右 /后）發(fā)動機(jī)艙后備箱 推斷故障部位 推斷理由： 最終診斷結(jié)果 技術(shù)專家： 客戶聯(lián)絡(luò)電話： ASC 業(yè)務(wù)電話： 客戶簽字： 接待人員簽字： 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 339 為保護(hù)客戶車輛，必須同時使用前排座椅護(hù)套、后排座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、換檔 手柄護(hù)套和腳踏墊等保護(hù)措施 環(huán)車檢查時，向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物，如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶或經(jīng)提醒客戶后代客戶保管 如有必要應(yīng)邀請客戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象，如有客戶陪同試車，特約售后服務(wù)中心的相關(guān)人員應(yīng)時刻保持好應(yīng)有的禮儀 某些需較長診斷時間的車輛，客戶經(jīng)理應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時督促技術(shù)專家盡快完成對車輛故障的診斷 如該車故障較難判斷，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，技術(shù)專家應(yīng)立即通知車間主任，對該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng) 按規(guī)定向 SGM 售后服務(wù)部技術(shù)支持中心申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷 如有必要，技術(shù)專家應(yīng)陪同客戶經(jīng)理 /助理、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查 應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理，并詳細(xì)解釋如不及時維修將會造成的不良后果 診斷完畢后，技術(shù)專家應(yīng)在實車檢查表中簽字 診斷、確定維修項目 對于預(yù)檢診斷維修，技術(shù)專家在診斷完畢后，應(yīng)和客戶經(jīng)理助理一起返回客戶經(jīng)理室 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異 常，技術(shù)專家向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因 估價解釋、填寫維修工單和客戶簽收 將維修收費一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單 查詢 配件 庫存狀態(tài) 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 3310 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)零部件手冊 、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單 按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，與實際費用誤差不得超過 10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì) 使用簡單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計總費用、客戶經(jīng)理的相關(guān)信息 (如姓名、聯(lián)系電話等 )、付費方式等 作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意 應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 對于保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書?？蛻袈?lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中 心保存以備日后查用 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一格式，包括以下內(nèi)容： 客戶車輛信息 ,包括 : 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等； 客戶信息 ,包括 : 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、 、傳真號等； 維修信息 ,包括 : 交修原因、診斷結(jié)果、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修技工時、診斷工時等； 配件信息 ,包括 : 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等； 環(huán)車檢查結(jié)果； 預(yù)計交車時間； 估算的客戶應(yīng)付維修費用。 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方 安排客戶休息或送 走 安排客戶到預(yù)定地點休息 (并