【正文】 上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 31 第三章 尊貴服務(wù)流程 重要性及原則 為客戶提供全程豪華服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造終生客戶。 現(xiàn)代化的管理思想、管理組織、管理方法、管理手段都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化。汽車(chē)售后服務(wù)存在著服務(wù)水平不穩(wěn)定，管理程序和工作方法因人而異，共識(shí)不足、溝通缺乏所產(chǎn)生的服務(wù)缺口，工作環(huán)節(jié)不能很好銜接等問(wèn)題，而解決這些問(wèn)題最有效的辦法是將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。 構(gòu)建“從客戶的角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，既可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和服務(wù)運(yùn)作的高效，避免人才流動(dòng)帶來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)流失，又有利于新人的培養(yǎng)、及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收。在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，向社會(huì)推 出標(biāo)準(zhǔn)化的流程、提供規(guī)范化的服務(wù)，有利于樹(shù)立統(tǒng)一的凱迪拉克品牌售后服務(wù)形象，提高特約售后服務(wù)中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在 強(qiáng)調(diào) “ 一致化 ” 管理 過(guò)程中，特約售后服務(wù)中心將“省心省事”、“尊貴服務(wù)”的理念融會(huì)于日常業(yè)務(wù)流程中，從而充分實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化的服務(wù)，滿足高檔豪華車(chē)客戶群尊榮的心理需求， 提供專業(yè)專心的全程 豪華 服務(wù) 體驗(yàn) ，真正實(shí)現(xiàn)以您為尊 ，建立起卓越而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系。 特約售后服務(wù)中心在遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： ? 切實(shí)以客戶為中心 ? 嚴(yán)格執(zhí)行“一對(duì)一”顧問(wèn)式服務(wù)，即在客戶車(chē)輛的整個(gè)使用周期內(nèi)由固定的客戶經(jīng)理 /助 理提供全程服務(wù) ? 貫徹“省心省事”、“尊貴服務(wù)”的理念于日常業(yè)務(wù)流程中 ? 培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的理念 ? 公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督 ? 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度 ? 服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣 ? 各部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持 ? 服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán) ? 注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn) 服務(wù)時(shí)間的合理安排、服務(wù)程序的科學(xué)設(shè)計(jì)、服務(wù)方式的恰當(dāng)選擇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適度制定、服務(wù)人員的熟練技能，是特約售后服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹的基本保證。 上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 311 第一節(jié) 上海通用特約售后服務(wù)中心整體服務(wù)運(yùn)作流程圖 結(jié)帳交車(chē)? 向客戶解釋維修項(xiàng)目及免檢維修內(nèi)容? 向客戶解釋維修費(fèi)用? 為客戶結(jié)帳并辦理交付手續(xù)? 提醒下次進(jìn)站時(shí)間? 送走客戶以顧客為中心以“尊貴”“省心省事”為核心后續(xù)跟蹤服務(wù)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)抱怨客戶的跟蹤信息反饋整理客戶及其車(chē)輛檔案，并編制成冊(cè)，供隨時(shí)查詢交車(chē)準(zhǔn)備? 清洗、美容車(chē)輛? 將車(chē)停至竣工車(chē)位? 與客戶經(jīng)理進(jìn)行交接質(zhì)檢? 嚴(yán)格按照三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)行操作維修作業(yè)? 嚴(yán)格按S G M 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)? 為客戶提供免檢維修預(yù)檢? 環(huán)車(chē)檢查? 技術(shù)專家進(jìn)行診斷，確定維修項(xiàng)目? 查詢配件庫(kù)存? 估價(jià)、解釋、開(kāi)具維修工單? 顧客簽收工單接待? 迎接客戶? 查詢、建立/ 完善客戶檔案及車(chē)輛信息檔案? 傾聽(tīng)客戶描述驗(yàn)車(chē)結(jié)帳信息反饋簽收工單同意維修信息反饋配件倉(cāng)庫(kù)預(yù)約? 在免檢活動(dòng)、換季、保養(yǎng)提醒時(shí)應(yīng)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約? 客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備信息反饋 上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 321 第二節(jié) 預(yù)約服務(wù)規(guī)范 重要性 預(yù)約服務(wù)是汽車(chē)維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)，預(yù)約服務(wù)一方面能夠合理地安排維修作業(yè)，充分而有效地利用服務(wù)資源，另一方面又能節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，使客戶能真正體會(huì)到省心省事，從而能夠提高特約售后服務(wù)中心的快速服務(wù)水平，最終提高客戶滿意度。 標(biāo) 準(zhǔn) 上海通用特約售后服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖 客戶來(lái)電預(yù)約流程圖 原則 上客戶經(jīng)理安排與實(shí) 際發(fā)生沖突時(shí)交由助理安排預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿?重新約定修理時(shí)間YES確定約定的修理時(shí)間，并填入預(yù)約排班表按照聽(tīng)診情況查詢維修工時(shí)及大致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝每天下班前，客戶經(jīng)理應(yīng)與車(chē)間、配件部、索賠部就預(yù)約登記表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)：配件部備料、車(chē)間派工NO是否有配件？告知客戶，向客戶致歉，并詢問(wèn)客戶是否愿意等待配件客戶同意？NOYESYESNO向客戶致謝，結(jié)束電話后，與配件人員聯(lián)系，確認(rèn)配件到貨時(shí)間與客戶聯(lián)系，告知已到貨，確認(rèn)預(yù)約維修時(shí)間接到客戶的預(yù)約服務(wù)電話向客戶致歉、致謝，并歡迎再次預(yù)約進(jìn)入后續(xù)接待流程查詢配件庫(kù)存是否屬保養(yǎng)？NOYES配件部將預(yù)約配件上專門(mén)的備料貨架，并更新配件信息看板車(chē)間主任進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車(chē)間維修看板詢問(wèn)車(chē)主姓名、電話、車(chē)型、故障原因或保養(yǎng)具體項(xiàng)目及期望的預(yù)約時(shí)間等，填寫(xiě)預(yù)約登記表上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 322 特約售后服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約流程圖 按照客戶留下的聯(lián)系電話，在最佳預(yù)約時(shí)間里與客戶進(jìn)行主動(dòng)電話預(yù)約，問(wèn)候客戶確定約定的修理時(shí)間，并填入預(yù)約排班表按照聽(tīng)診情況告知客戶大致維修費(fèi)用結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝每天下班前，客戶經(jīng)理應(yīng)與車(chē)間、配件部、索賠部就預(yù)約記錄表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)：配件部備料、車(chē)間派工是否有配件？告知客戶，向客戶致歉，并詢問(wèn)客戶是否愿意等待配件客戶同意？NOYESNO向客戶致謝，結(jié)束電話后，與配件人員聯(lián)系，確認(rèn)配件到貨時(shí)間YES當(dāng)進(jìn)行保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測(cè)、缺件到貨時(shí)，應(yīng)由客戶經(jīng)理或客戶回訪員進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約向客戶致歉、致謝，并歡迎再次預(yù)約進(jìn)入后續(xù)接待流程咨詢預(yù)約維修時(shí)間客戶是否同意預(yù)約？ YESNO在主動(dòng)預(yù)約前，客戶回訪員或客戶經(jīng)理應(yīng)提前準(zhǔn)備好客戶資料及客戶車(chē)輛資料如屬缺件到貨預(yù)約預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿?重新約定修理時(shí)間YES確定約定的修理時(shí)間，并填入預(yù)約排班表咨詢客戶是否需要進(jìn)行其它保養(yǎng)維修項(xiàng)目如屬免費(fèi)檢測(cè)及保養(yǎng)提醒，應(yīng)介紹所提供服務(wù)的內(nèi)容及優(yōu)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)事先與車(chē)間確定維修所需的工時(shí)如需配件，查詢配件庫(kù)存到貨后，重新進(jìn)入主動(dòng)預(yù)約流程向客戶致歉、致謝，并歡迎客戶隨時(shí)光臨NO客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶溝通是否需親自進(jìn)站確認(rèn)維修？與客戶確認(rèn)進(jìn)站時(shí)間客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶溝通是否需親自進(jìn)站確認(rèn)維修？與客戶確認(rèn)取車(chē)時(shí)間向客戶致謝，并恭候光臨等候客戶光臨，進(jìn)入交車(chē)流程向客戶致謝與車(chē)間聯(lián)系進(jìn)行修理，并在預(yù)約提車(chē)前完成維修和冼車(chē)在客戶交車(chē)前十分鐘，進(jìn)行交車(chē)準(zhǔn)備YESNO配件部將預(yù)約配件上專門(mén)的備料貨架，并更新配件信息看板車(chē)間主任進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車(chē)間維修看板與車(chē)間聯(lián)系，車(chē)間主任進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車(chē)間維修看板上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 323 預(yù)約上門(mén)取車(chē)服務(wù)流程 確定上門(mén)取車(chē)的具體地點(diǎn)和時(shí)間，向客戶解釋并由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行上門(mén)取車(chē)服務(wù)僅為一般保養(yǎng)？客戶經(jīng)理助理登門(mén)取車(chē)YES與客戶確認(rèn)交車(chē)方式及交車(chē)的具體時(shí)間請(qǐng)客戶在預(yù)約登記表上簽字，并向客戶致謝NONOYES客戶經(jīng)理助理和技術(shù)人員一起登門(mén)取車(chē)客戶經(jīng)理助理當(dāng)客戶面鋪上五件套，并進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查向客戶進(jìn)一步解釋維修確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用客戶經(jīng)理應(yīng)先與客戶進(jìn)行電話溝通將車(chē)開(kāi)回售后服務(wù)中心，進(jìn)入維修質(zhì)檢流程客戶經(jīng)理助理上門(mén)取車(chē)前，應(yīng)提前準(zhǔn)備相關(guān)資料：客戶資料及車(chē)輛歷史維修資料、預(yù)約登記表、實(shí)車(chē)檢查問(wèn)診表及五件套客戶經(jīng)理助理與客戶再次確認(rèn)預(yù)約登記表的內(nèi)容客戶經(jīng)理助理與客戶再次確認(rèn)預(yù)約登記表的內(nèi)容客戶經(jīng)理助理當(dāng)客戶鋪上五件套，并進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。然后技術(shù)人員進(jìn)行預(yù)檢和診斷，確認(rèn)故障所在應(yīng)與客戶確定維修類型及大致的維修內(nèi)容及維修所需配件及費(fèi)用，并填寫(xiě)好預(yù)約登記表如有附加維修？應(yīng)與客戶仔細(xì)確認(rèn)，并就此項(xiàng)維修估計(jì)大概的維修費(fèi)用（誤差為10 %以內(nèi)）如客戶愿意進(jìn)行維修，則記錄于預(yù)約登記表中，如客戶不愿意則不予記錄上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 324 預(yù)約流程運(yùn)作要點(diǎn) ? 根據(jù)預(yù)約內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)資料及設(shè)備 ? 確認(rèn)配件庫(kù)存及狀態(tài) ? 確認(rèn)技工排班 ? 填寫(xiě)預(yù)約登記表 ? 更新預(yù)約看板 ? 確認(rèn)技工排班 客戶經(jīng)理 技術(shù)專家 車(chē)間主任 客戶 ? 確認(rèn)配件庫(kù)存及狀態(tài) ? 確認(rèn)技工排班 ? 填寫(xiě)預(yù)約登記表 ? 聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)預(yù)約 ? 配件準(zhǔn)備，上專用貨架 客戶 熱忱經(jīng)理 配件人員 客戶經(jīng)理助理 吧臺(tái)服務(wù)員 來(lái)電預(yù) 約保養(yǎng) ? 為客戶準(zhǔn)備個(gè)性化喜好的飲料及雜志或書(shū)刊 來(lái)電預(yù) 約維修 ? 同上 ? 請(qǐng)技術(shù)專家聽(tīng)診 ? 確認(rèn)配件庫(kù)存及狀態(tài) ? 確認(rèn)技工排班 ? 聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)預(yù)約 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ASC 主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng) ? 同來(lái)電預(yù)約保養(yǎng)的工作內(nèi)容 ? 請(qǐng)技術(shù)專家聽(tīng)診 ? 同上 ? 同上 ? 同上 預(yù)約上 門(mén)取車(chē) ? 同上 ? 同上 ? 確認(rèn)配件 ? 確 認(rèn) 維修 內(nèi) 容及費(fèi)用 ? 確認(rèn)維修內(nèi)容 ? 確認(rèn)配件 ? 確認(rèn)費(fèi)用 ? 確認(rèn)上門(mén)取車(chē)方式 ? 確認(rèn)交車(chē)方式 ? 同客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 ? 上門(mén)實(shí)施取車(chē) ? 確認(rèn)配件 ? 確認(rèn)維修內(nèi)容及費(fèi)用 ? 信息及 時(shí)反饋給客戶經(jīng)理 上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 325 預(yù)約的總體原則 特約售后服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本特約售后服務(wù)中心的作業(yè)容量受理預(yù)約 特約售后服務(wù)中心由客戶熱忱經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜 特約售后服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置預(yù)約電話，并公開(kāi)、公告 預(yù)約客戶數(shù)量，在考慮未預(yù)約客戶余量的前提下由服務(wù)中心自行決定 特約售后服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)每位凱迪拉克車(chē)主的用車(chē)習(xí)慣和實(shí)際用車(chē)情況為客戶制定詳細(xì)的“愛(ài)車(chē)保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃”，展現(xiàn)“管家式”的尊貴服務(wù) 特約售后服務(wù)中心應(yīng)建立對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行管理的流程 通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中對(duì)預(yù)約信息的提示，各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理有關(guān)預(yù)約事項(xiàng)的準(zhǔn)備 由該客戶所屬的客戶經(jīng)理來(lái)負(fù) 責(zé)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)事宜準(zhǔn)備情況的確認(rèn)（包括車(chē)間、配件、索賠），并進(jìn)行相關(guān)工作的協(xié)調(diào) 在車(chē)間，對(duì)預(yù)約客戶的車(chē)輛實(shí)行目視化管理，使用相應(yīng)色彩的維修編號(hào)牌和鑰匙牌，并與其它車(chē)輛按不同的工作區(qū)域進(jìn)行管理 作為高檔豪華車(chē)，凱迪拉克特約售后服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本地區(qū)客戶的特點(diǎn)為預(yù)約客戶提供一些省心省事、尊貴的服務(wù)項(xiàng)目 特約售后服務(wù)中心應(yīng)為預(yù)約客戶提供方圓 100 公里以內(nèi)的上門(mén)取車(chē)服務(wù)。參見(jiàn)上門(mén)取車(chē)服務(wù)流程 特約售后服務(wù)中心應(yīng)為預(yù)約客戶提供方圓 100 公里以內(nèi)的上門(mén)送車(chē)服務(wù)。具體參見(jiàn)本章中第五節(jié) 交車(chē)服務(wù)規(guī)范 的 預(yù)約上門(mén)送車(chē)服務(wù)流程 客戶來(lái)電預(yù)約流程 客戶通過(guò)特約售后服務(wù)中心預(yù)約電話或客戶服務(wù)中心電話進(jìn)行預(yù)約 預(yù)約電話人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好下列資料：預(yù)約登記表、預(yù)約排班表 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)有人接聽(tīng)電話 接到預(yù)約電話時(shí)，可傳遞以下語(yǔ)言：“您好，凱迪拉克特約售后服務(wù)中心為您服務(wù)” 應(yīng)首先詢問(wèn)客戶的姓名、車(chē)牌號(hào)，同時(shí)將客戶信息和車(chē)輛信息通過(guò)計(jì)算機(jī)調(diào)出 在交談中，應(yīng)通過(guò)傳達(dá)對(duì)客戶及車(chē)輛基本信息的了解來(lái)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷及重視，從而更進(jìn)一步地體現(xiàn)對(duì)客戶的尊貴服務(wù) 客戶向客戶經(jīng)理打電話進(jìn)行預(yù)約 當(dāng)客戶經(jīng)理在特約售后 服務(wù)中心值班時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢客戶信息及車(chē)輛信息，與客戶進(jìn)行溝通 當(dāng)客戶經(jīng)理不在特約售后服務(wù)中心值班時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己對(duì)上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 326 客戶的印象來(lái)記錄和溝通相關(guān)信息，或告知客戶自己不值班，十分鐘內(nèi)請(qǐng)自己的助理與客戶進(jìn)行溝通，解決相關(guān)事宜 當(dāng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)很忙時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)先接聽(tīng)電話，向客戶解釋和致歉，并承諾十分鐘內(nèi)由自己的助理和其進(jìn)行溝通并解決相關(guān)事宜 客戶經(jīng)理助理再與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好了客戶及其車(chē)輛的資料、預(yù)約登記表、預(yù)約排班表 接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)預(yù)約客戶的要求，并將客戶的原話記