【正文】 交車服務(wù) (包括付費(fèi)和取車時(shí)間 )應(yīng)控制在 8 分鐘以內(nèi) 送走客戶后將維修資料的變更部分輸 入電腦，完善客戶檔案，并存檔 車間主任將工單索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。如客戶親自結(jié)賬，客戶經(jīng)理應(yīng)陪客 戶到結(jié)賬臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將客戶車鑰匙、行駛證等交還客戶，如有貴重物品寄存，此時(shí)也應(yīng)一并交還給客戶； 客戶親自到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員必須站立，身體略微前傾向客戶鞠躬，面帶微笑地向客戶致歡迎詞“先生 /小姐您好，很榮幸為您服務(wù)”，并快速地準(zhǔn)備好找零或?yàn)榭蛻羲⒖? 收銀員提醒客戶再次確認(rèn)維修費(fèi)用 復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解； 付款結(jié)賬，在工單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝好交給客戶； 結(jié)賬完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻羝桨病? 剎車片厚度（ mm）： 左前 : 右前 : 左后 : 右后 : 14 檢查輪胎氣壓，輪胎紋槽深度及胎面磨損情況 輪胎胎壓（ KPa）： 左前 : 右前 : 左后 : 右后 : 車身、電器部分 15 檢查蓄電池比重 16 檢查前后大小燈光，制動(dòng)燈及室內(nèi)燈 17 檢查儀表燈及各 種指示燈 18 檢查喇叭，大燈閃光及報(bào)警系統(tǒng) 19 檢查雨刷器及噴水清洗系統(tǒng)：檢查雨刷臂，及噴嘴角度 20 檢查安全帶是否正常 21 檢查中控鎖系統(tǒng) 22 檢查空調(diào)及暖風(fēng)系統(tǒng) 23 檢查音響系統(tǒng) 最終檢查 24 檢查有關(guān)行車安全項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，離合器，變速器和懸掛系統(tǒng) 25 行車檢查 車輛建議： 備注：用“√”表示好，用“”表示否 維修技工簽名： 日期： 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 351 第五節(jié) 交車 服務(wù)規(guī)范 上海通用特約售后服務(wù)中心交車流程圖 一般交車流程 開(kāi)始客戶經(jīng)理接到車間可交車的通知客戶經(jīng)理核實(shí)維修項(xiàng)目及內(nèi)容，并確認(rèn)車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度）客戶經(jīng)理到客戶休息處告知客戶車輛已修好，向客戶解釋最終的修理費(fèi)用和配件費(fèi)用向客戶解釋維修保養(yǎng)提醒建議卡的內(nèi)容，特別注意提醒安全件保養(yǎng)維修客戶經(jīng)理將車鑰匙/ 聯(lián)系方式/ 行駛證/ 舊零件等交給客戶，客戶經(jīng)理助理將車開(kāi)至客戶經(jīng)理室門口再一次提醒客戶下一次進(jìn)站時(shí)間，并提醒客戶注意行車安全，目送客戶遠(yuǎn)去結(jié)束客戶經(jīng)理當(dāng)客戶的面卸下五件套、磁性頂燈及鑰匙牌客戶經(jīng)理向客戶出示更換舊件，并向客戶說(shuō)明更換的理由及未更換可能造成的隱患取下六件套后，用干凈的白色手帕將方向盤、車門把手再仔細(xì)擦試客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好維修工單、維修結(jié)算單及保養(yǎng)提醒建議卡為客戶開(kāi)車門，同時(shí)用手遮擋車門的頂部，以免客戶碰頭NOYES與客戶確認(rèn)最佳回訪方式和回訪時(shí)間如在維修過(guò)程進(jìn)行了附加免費(fèi)檢測(cè)與其它免費(fèi)小維修，應(yīng)結(jié)合工單上所做的備注，特意進(jìn)行解釋請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字，并詢問(wèn)客戶是否需要代理付賬？請(qǐng)客戶稍休息片刻，代客戶辦理付款手續(xù)陪同客戶一起來(lái)到收銀臺(tái)收銀員應(yīng)起立，并向客戶問(wèn)好，告知客戶此次維修的總費(fèi)用，進(jìn)行結(jié)帳將發(fā)票和維修費(fèi)用明細(xì)清單裝至信封中，雙手遞送給客戶向客戶致謝，并?？蛻袈猛酒桨?，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間客戶經(jīng)理辦理完結(jié)算手續(xù)后，將裝好發(fā)票與維修費(fèi)用明細(xì)清單的信封交給客戶客戶經(jīng)理與助理陪同客戶來(lái)到車旁，客戶經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)完工車輛進(jìn)行檢查上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 352 預(yù)約上門送車服務(wù)流程 開(kāi)始客戶經(jīng)理應(yīng)致電告知客戶車輛已完工客戶經(jīng)理核實(shí)維修項(xiàng)目及內(nèi)容，并確認(rèn)車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度）將發(fā)票和維修費(fèi)用明細(xì)清單裝入信封中，雙手遞送給客戶向客戶解釋維修保養(yǎng)提醒建議卡的內(nèi)容，特別注意提醒安全件保養(yǎng)維修客戶經(jīng)理助理將車鑰匙/聯(lián)系方式/ 行駛證/ 舊零件等交給客戶再一次提醒客戶下一次進(jìn)站時(shí)間，向客戶致謝結(jié)束當(dāng)客戶的面卸下五件套向客戶出示更換舊件，并向客戶說(shuō)明更換的理由及未更換可能造成的隱患取下五件套后，用干凈的白色手帕將方向盤、車門把手再仔細(xì)擦試客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好維修工單、維修費(fèi)用明細(xì)單、發(fā)票、保養(yǎng)提醒建議卡，及所需的零錢，并用標(biāo)準(zhǔn)信封裝好客戶經(jīng)理助理回站后，客戶經(jīng)理再與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)交車事宜，并咨詢客戶滿意度與客戶確認(rèn)最佳回訪方式和回訪時(shí)間如在維修過(guò)程進(jìn)行了附加免費(fèi)檢測(cè)與其它免費(fèi)小維修，應(yīng)結(jié)合工單上所做的備注，特意進(jìn)行解釋向客戶致謝，并提醒下次保養(yǎng)時(shí)間客戶經(jīng)理再次核實(shí)上門交車時(shí)間、地點(diǎn)、交車人及聯(lián)系電話，并告知將由客戶經(jīng)理助理上門交車客戶經(jīng)理將已準(zhǔn)備好的資料交助理，并就相關(guān)事宜進(jìn)行交待助理將客戶車輛開(kāi)至指定交車地點(diǎn)，并與客戶聯(lián)系同時(shí)結(jié)合更換舊件向客戶解釋最終的修理費(fèi)用和配件費(fèi)用，取得客戶的確認(rèn)與簽字與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 353 交車流程運(yùn)作要點(diǎn) ? 向客戶介紹正確的用車方法及良好的駕車習(xí)慣 ? 準(zhǔn)備好維修工單、結(jié)算單、保養(yǎng)提醒建議卡 ? 向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 ? 向客戶解釋 ASC 所做的免費(fèi)小修 ? 代客戶辦理付款手續(xù)，并唱收 ? 將維修工 單、結(jié)算單、維修保養(yǎng)建議卡、行駛證、找零等用專用信封裝好，交給客戶，并征詢回訪的時(shí)間及方式 客戶經(jīng)理 技術(shù)專家 服務(wù)經(jīng)理 客戶 ? 為客戶疏導(dǎo)交通，保證客戶安全上路離開(kāi) 維修組長(zhǎng) 客戶經(jīng)理助理 收銀員 客戶 休息區(qū) 客戶離開(kāi) ? 提請(qǐng)客戶驗(yàn)車，交還貴重物品 ? 客戶上車 時(shí)用手為客戶護(hù)住頭部 ? 送客戶離開(kāi) ASC，并提醒客戶安全駕駛 ? 根據(jù)檢測(cè)情況，如有需要向客戶提醒用車注意事項(xiàng) ? 商務(wù)禮儀接待客戶 ? 唱收，用專用信封裝好發(fā)票及找零 ? 如有必要，與客戶經(jīng)理一起送客戶離開(kāi) ? 核實(shí)維修項(xiàng)目及內(nèi)容，確認(rèn)車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度，是否進(jìn)行簡(jiǎn)單美容等） ? 將車開(kāi)至客戶經(jīng)理室門口，方便客戶離開(kāi)填寫維修保養(yǎng)建議卡并簽名 門衛(wèi) 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 354 交車準(zhǔn)備 原負(fù)責(zé)接待的客戶經(jīng)理在確認(rèn)已完成維修項(xiàng)目及內(nèi)容以后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜 收銀員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好維修費(fèi)用清單及發(fā)票，并將這些清單和發(fā)票交給客戶經(jīng)理，在工作位置等候客戶的光臨 客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好工單 (對(duì)于保險(xiǎn)修理的還需 車輛事故定損單 )、結(jié)算單、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙等，并準(zhǔn)備好可能的錢幣找零 客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好 保養(yǎng)提醒建議卡 、 免檢維修項(xiàng)目表 等 竣工車輛停放在竣工停車區(qū)，且車頭朝向客戶離開(kāi)方向 交車結(jié)賬 客戶經(jīng)理到客戶休息處告知客戶車輛維修已完工，并告訴客戶在完成所報(bào)修內(nèi)容的情況下還做了哪些免費(fèi)檢查和維修項(xiàng)目，并向客戶提交 免檢維修項(xiàng)目表 征求客戶意見(jiàn)是否愿意一同檢驗(yàn)完工車輛，如客戶要求驗(yàn)車則由客戶經(jīng)理陪同客戶檢驗(yàn)完工車輛，并進(jìn)一步解釋解釋維修作業(yè)實(shí)施情況及用車建議，做好客戶的用車顧問(wèn) 在陪同客戶查看和核對(duì)車輛的修理情況后，應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套、排檔桿護(hù)套、后排座椅套和腳踏 墊等保護(hù)措施； 非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉 (如為索賠件，則不需要向客戶出示，但應(yīng)告知客戶零件已更換 )； 向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間； 向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄； 客戶經(jīng)理根據(jù)最終費(fèi)用清單用客戶能理解的詞句向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用，并請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字。檢查駐車制動(dòng)器。 質(zhì)檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛，并要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 車內(nèi)的煙灰缸應(yīng)清洗干凈 車上無(wú)水珠 車上無(wú)指紋 對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單美容，包括拋光、上臘（車體及儀表） 車輛人員將工單和免檢維修表交給客戶經(jīng)理 洗車工洗車完畢后由車間調(diào)度 員將車輛開(kāi)至竣工交車區(qū)，并保證車頭朝外 ,方便客戶駕車離開(kāi) 車間調(diào)度員停好車后，通知客戶經(jīng)理移交完工車輛，并將已由維修技工簽名的維修工單、 免檢維修項(xiàng)目表 和車鑰匙、行駛證等移交給客戶經(jīng)理 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 348 免檢維修項(xiàng)目表 牌照號(hào)碼 車架號(hào)碼 車型 /顏色 序號(hào) 項(xiàng)目 好 否 維修備注 發(fā)動(dòng)機(jī)部分 1 檢查車用電腦中的故障記憶（用 TECHⅡ檢測(cè)系統(tǒng)） 2 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油位 3 檢查冷卻水管是否漏水，檢查水箱水量及濃度 4 檢查動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否漏油 5 檢查制動(dòng)及離合器液壓系統(tǒng)液面高 度 6 檢查擋風(fēng)玻璃清洗液的液面位置及防凍液的濃度 7 檢查所有 V 型皮帶的張緊力及磨損情況 (目視 )，必要時(shí)進(jìn)行張緊調(diào)整 底盤部分 8 檢查所有轉(zhuǎn)動(dòng)系統(tǒng)總成是否漏油 9 檢查燃油管路，軟管及燃油箱的位置，狀況以及是否漏油 10 排氣系統(tǒng)：檢查排氣系統(tǒng)的狀況、位置、裝配及密封情況 11 檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向間隙及曠量。在征得客戶同意后反饋給車間主任以實(shí)施新的維修方案，并對(duì)客戶的配合表示謝意 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問(wèn)的，客戶經(jīng)理人員應(yīng)向索賠員詢問(wèn)，并立即使用電話或其他方式將修改信息 反饋給客戶，并征得客戶同意，必要時(shí)重新開(kāi)具工單 維修技工在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)行自檢 (一級(jí)檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查核實(shí)維修技工作，看是否存在問(wèn)題 如有問(wèn)題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 346 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將客戶車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位 將更換下來(lái)的舊配件用指定的舊件包裝袋裝好，按舊件的性質(zhì)放置于客戶車輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車時(shí)由客戶經(jīng)理交還給客戶 將換下的索賠配件交付索賠員 ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司 維修技術(shù)人員應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容（包括額外的免費(fèi)小修等應(yīng)特別注明）、時(shí)間、車輛今后使用方面建議和配件更換的情況，并簽名 維修技術(shù)人員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)，并將檢測(cè)的實(shí)際情況及意見(jiàn)和建議填入 免檢維修項(xiàng)目表 并簽名 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報(bào) 幫助客戶經(jīng)理 /助理接車時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢診斷 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作 隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量 當(dāng)出現(xiàn)售后 服務(wù)中心不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助 如遇到重大質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)生頻率相對(duì)高的問(wèn)題，應(yīng)填寫技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào) SGM 相關(guān)人員 (特約售后服務(wù)中心三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 維修技工的自檢 (一級(jí)檢查 )(參見(jiàn)本節(jié) ) 維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn) (二級(jí)檢查 ) 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目； 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正； 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題； 完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清除 在與客戶約定的預(yù)計(jì)完工時(shí)間內(nèi)必須完成至少 95%以上的維修技工作 車輛的一次修復(fù)率原則上應(yīng)達(dá)到 95％，除非該返修是由于事先無(wú)法檢測(cè)到的零配件質(zhì)量問(wèn)題 維修人員操作要求 維修技術(shù)人員修理客戶車輛時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的制服，并佩戴手