前廳服務(wù)第三章(參考版)
2025-02-18 14:34本頁面
【正文】 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 44分 7秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:0718:44:07March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :44:0718:44:07March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。在向客人說明時，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。這里特別要強調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負責(zé)，在房價處理上也要對飯店負責(zé)。 評析 1．前臺接待員對要求按公司合同價入住的客人，一定要認真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。 案例分析：該不該享受公司合同價 一位自稱是某公司的楊小姐入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，或證明該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。 ?大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 分析 ?案例中服務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的 916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰?。“請問先生，您的姓名叫 ??” 服務(wù)員接著又問?！狈?wù)員禮貌地回答。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐， 916房結(jié)帳。 ?同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采取措施。如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等； ?若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。 酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。 ?若賓客仍不承認，則應(yīng)耐心解釋：“這些物品是非紀念品，如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買。 十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品 ?接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的 東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認。 九、加床（ Extra Bed） ?客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。 ?后兩項工作一定要在客人進房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。 ?事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。 七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?應(yīng)立即向賓客道歉，承認屬于工作的疏忽 ?安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。 （ 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓
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