【導(dǎo)讀】為客戶提供全程豪華服務(wù)體驗，創(chuàng)造終生客戶?，F(xiàn)代化的管理思想、管理組織、管理方法、管理手段都離不開標準化。有效的辦法是將服務(wù)流程標準化。養(yǎng)、及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗收。在統(tǒng)一標識的基礎(chǔ)上，向社會推出標。準化的流程、提供規(guī)范化的服務(wù)，有利于樹立統(tǒng)一的凱迪拉克品牌售后服務(wù)形象，在強調(diào)“一致化”管理過程中，特約售后。專心的全程豪華服務(wù)體驗，真正實現(xiàn)以您為尊，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系。切實以客戶為中心。嚴格執(zhí)行“一對一”顧問式服務(wù)，即在客戶車輛的整個使用周期內(nèi)由固。貫徹“省心省事”、“尊貴服務(wù)”的理念于日常業(yè)務(wù)流程中。培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的理念。公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督。加強標準宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。各部門間應(yīng)相互配合與支持。注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進。向客戶解釋維修費。為客戶結(jié)帳并辦理。提醒下次進站時間。將車停至竣工車位。后，與配件人員聯(lián)系，確定約定的修理時間，

　　

【正文】 修質(zhì)量進行終查； 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查； 做好最終檢驗記錄，并簽字； 將維修聯(lián)和車鑰匙交給客戶經(jīng)理，通知客戶經(jīng)理車已修好，可安上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 347 排交車。 質(zhì)檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛，并要求達到以下標準： 車內(nèi)的煙灰缸應(yīng)清洗干凈 車上無水珠 車上無指紋 對車輛進行簡單美容，包括拋光、上臘（車體及儀表） 車輛人員將工單和免檢維修表交給客戶經(jīng)理 洗車工洗車完畢后由車間調(diào)度 員將車輛開至竣工交車區(qū)，并保證車頭朝外 ,方便客戶駕車離開 車間調(diào)度員停好車后，通知客戶經(jīng)理移交完工車輛，并將已由維修技工簽名的維修工單、 免檢維修項目表 和車鑰匙、行駛證等移交給客戶經(jīng)理 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 348 免檢維修項目表 牌照號碼 車架號碼 車型 /顏色 序號 項目 好 否 維修備注 發(fā)動機部分 1 檢查車用電腦中的故障記憶（用 TECHⅡ檢測系統(tǒng)） 2 檢查發(fā)動機油位 3 檢查冷卻水管是否漏水，檢查水箱水量及濃度 4 檢查動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否漏油 5 檢查制動及離合器液壓系統(tǒng)液面高 度 6 檢查擋風(fēng)玻璃清洗液的液面位置及防凍液的濃度 7 檢查所有 V 型皮帶的張緊力及磨損情況 (目視 )，必要時進行張緊調(diào)整 底盤部分 8 檢查所有轉(zhuǎn)動系統(tǒng)總成是否漏油 9 檢查燃油管路，軟管及燃油箱的位置，狀況以及是否漏油 10 排氣系統(tǒng)：檢查排氣系統(tǒng)的狀況、位置、裝配及密封情況 11 檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向間隙及曠量。檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿及轉(zhuǎn)向球銷，轉(zhuǎn)向器， 轉(zhuǎn)向拉桿，密封套及萬向節(jié) 12 檢查懸掛系統(tǒng)是否松曠及損壞 13 檢查制動系統(tǒng)管路及接頭是否漏油，破 損及不正確的安裝位置。檢查駐車制動器。 檢查制動磨擦片的磨損狀況。 剎車片厚度（ mm）： 左前 : 右前 : 左后 : 右后 : 14 檢查輪胎氣壓，輪胎紋槽深度及胎面磨損情況 輪胎胎壓（ KPa）： 左前 : 右前 : 左后 : 右后 : 車身、電器部分 15 檢查蓄電池比重 16 檢查前后大小燈光，制動燈及室內(nèi)燈 17 檢查儀表燈及各 種指示燈 18 檢查喇叭，大燈閃光及報警系統(tǒng) 19 檢查雨刷器及噴水清洗系統(tǒng)：檢查雨刷臂，及噴嘴角度 20 檢查安全帶是否正常 21 檢查中控鎖系統(tǒng) 22 檢查空調(diào)及暖風(fēng)系統(tǒng) 23 檢查音響系統(tǒng) 最終檢查 24 檢查有關(guān)行車安全項目：制動系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，離合器，變速器和懸掛系統(tǒng) 25 行車檢查 車輛建議： 備注：用“√”表示好，用“”表示否 維修技工簽名： 日期： 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 351 第五節(jié) 交車 服務(wù)規(guī)范 上海通用特約售后服務(wù)中心交車流程圖 一般交車流程 開始客戶經(jīng)理接到車間可交車的通知客戶經(jīng)理核實維修項目及內(nèi)容，并確認車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度）客戶經(jīng)理到客戶休息處告知客戶車輛已修好，向客戶解釋最終的修理費用和配件費用向客戶解釋維修保養(yǎng)提醒建議卡的內(nèi)容，特別注意提醒安全件保養(yǎng)維修客戶經(jīng)理將車鑰匙/ 聯(lián)系方式/ 行駛證/ 舊零件等交給客戶，客戶經(jīng)理助理將車開至客戶經(jīng)理室門口再一次提醒客戶下一次進站時間，并提醒客戶注意行車安全，目送客戶遠去結(jié)束客戶經(jīng)理當客戶的面卸下五件套、磁性頂燈及鑰匙牌客戶經(jīng)理向客戶出示更換舊件，并向客戶說明更換的理由及未更換可能造成的隱患取下六件套后，用干凈的白色手帕將方向盤、車門把手再仔細擦試客戶經(jīng)理準備好維修工單、維修結(jié)算單及保養(yǎng)提醒建議卡為客戶開車門，同時用手遮擋車門的頂部，以免客戶碰頭NOYES與客戶確認最佳回訪方式和回訪時間如在維修過程進行了附加免費檢測與其它免費小維修，應(yīng)結(jié)合工單上所做的備注，特意進行解釋請客戶在結(jié)算單上簽字，并詢問客戶是否需要代理付賬？請客戶稍休息片刻，代客戶辦理付款手續(xù)陪同客戶一起來到收銀臺收銀員應(yīng)起立，并向客戶問好，告知客戶此次維修的總費用，進行結(jié)帳將發(fā)票和維修費用明細清單裝至信封中，雙手遞送給客戶向客戶致謝，并祝客戶旅途平安，提醒下次保養(yǎng)時間客戶經(jīng)理辦理完結(jié)算手續(xù)后，將裝好發(fā)票與維修費用明細清單的信封交給客戶客戶經(jīng)理與助理陪同客戶來到車旁，客戶經(jīng)理請客戶對完工車輛進行檢查上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 352 預(yù)約上門送車服務(wù)流程 開始客戶經(jīng)理應(yīng)致電告知客戶車輛已完工客戶經(jīng)理核實維修項目及內(nèi)容，并確認車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度）將發(fā)票和維修費用明細清單裝入信封中，雙手遞送給客戶向客戶解釋維修保養(yǎng)提醒建議卡的內(nèi)容，特別注意提醒安全件保養(yǎng)維修客戶經(jīng)理助理將車鑰匙/聯(lián)系方式/ 行駛證/ 舊零件等交給客戶再一次提醒客戶下一次進站時間，向客戶致謝結(jié)束當客戶的面卸下五件套向客戶出示更換舊件，并向客戶說明更換的理由及未更換可能造成的隱患取下五件套后，用干凈的白色手帕將方向盤、車門把手再仔細擦試客戶經(jīng)理準備好維修工單、維修費用明細單、發(fā)票、保養(yǎng)提醒建議卡，及所需的零錢，并用標準信封裝好客戶經(jīng)理助理回站后，客戶經(jīng)理再與客戶進行電話確認交車事宜，并咨詢客戶滿意度與客戶確認最佳回訪方式和回訪時間如在維修過程進行了附加免費檢測與其它免費小維修，應(yīng)結(jié)合工單上所做的備注，特意進行解釋向客戶致謝，并提醒下次保養(yǎng)時間客戶經(jīng)理再次核實上門交車時間、地點、交車人及聯(lián)系電話，并告知將由客戶經(jīng)理助理上門交車客戶經(jīng)理將已準備好的資料交助理，并就相關(guān)事宜進行交待助理將客戶車輛開至指定交車地點，并與客戶聯(lián)系同時結(jié)合更換舊件向客戶解釋最終的修理費用和配件費用，取得客戶的確認與簽字與客戶進行費用結(jié)算上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 353 交車流程運作要點 ? 向客戶介紹正確的用車方法及良好的駕車習(xí)慣 ? 準備好維修工單、結(jié)算單、保養(yǎng)提醒建議卡 ? 向客戶解釋維修項目及費用 ? 向客戶解釋 ASC 所做的免費小修 ? 代客戶辦理付款手續(xù)，并唱收 ? 將維修工 單、結(jié)算單、維修保養(yǎng)建議卡、行駛證、找零等用專用信封裝好，交給客戶，并征詢回訪的時間及方式 客戶經(jīng)理 技術(shù)專家 服務(wù)經(jīng)理 客戶 ? 為客戶疏導(dǎo)交通，保證客戶安全上路離開 維修組長 客戶經(jīng)理助理 收銀員 客戶 休息區(qū) 客戶離開 ? 提請客戶驗車，交還貴重物品 ? 客戶上車 時用手為客戶護住頭部 ? 送客戶離開 ASC，并提醒客戶安全駕駛 ? 根據(jù)檢測情況，如有需要向客戶提醒用車注意事項 ? 商務(wù)禮儀接待客戶 ? 唱收，用專用信封裝好發(fā)票及找零 ? 如有必要，與客戶經(jīng)理一起送客戶離開 ? 核實維修項目及內(nèi)容，確認車輛狀態(tài)（如音響復(fù)位及車輛干凈度，是否進行簡單美容等） ? 將車開至客戶經(jīng)理室門口，方便客戶離開填寫維修保養(yǎng)建議卡并簽名 門衛(wèi) 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 354 交車準備 原負責(zé)接待的客戶經(jīng)理在確認已完成維修項目及內(nèi)容以后，及時與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜 收銀員應(yīng)及時準備好維修費用清單及發(fā)票，并將這些清單和發(fā)票交給客戶經(jīng)理，在工作位置等候客戶的光臨 客戶經(jīng)理準備好工單 (對于保險修理的還需 車輛事故定損單 )、結(jié)算單、報價單、舊配件、車鑰匙等，并準備好可能的錢幣找零 客戶經(jīng)理準備好 保養(yǎng)提醒建議卡 、 免檢維修項目表 等 竣工車輛停放在竣工停車區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 交車結(jié)賬 客戶經(jīng)理到客戶休息處告知客戶車輛維修已完工，并告訴客戶在完成所報修內(nèi)容的情況下還做了哪些免費檢查和維修項目，并向客戶提交 免檢維修項目表 征求客戶意見是否愿意一同檢驗完工車輛，如客戶要求驗車則由客戶經(jīng)理陪同客戶檢驗完工車輛，并進一步解釋解釋維修作業(yè)實施情況及用車建議，做好客戶的用車顧問 在陪同客戶查看和核對車輛的修理情況后，應(yīng)當著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套、排檔桿護套、后排座椅套和腳踏 墊等保護措施； 非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當面返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負責(zé)將它們處理掉 (如為索賠件，則不需要向客戶出示，但應(yīng)告知客戶零件已更換 )； 向客戶建議下次保養(yǎng)時間； 向客戶確認電話回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄； 客戶經(jīng)理根據(jù)最終費用清單用客戶能理解的詞句向客戶逐項解釋維修項目及費用，并請客戶在結(jié)算單上簽字。 收銀 保養(yǎng)提醒建議卡 特約售后服務(wù)中心： 年 月 日 客戶姓名 牌照號 下次保養(yǎng)時 間 下次保養(yǎng)公里數(shù) 下次保養(yǎng)內(nèi)容： 預(yù)計費用： 建 議 客戶經(jīng)理： 聯(lián)系電話： 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 355 客戶經(jīng)理將已準備好發(fā)票、結(jié)算單、領(lǐng)料單、工單等的信封雙手遞給客戶，同時征詢客戶的意見：由客戶經(jīng)理代為客戶結(jié)賬，或客戶親自到結(jié)算臺結(jié)賬。如客戶親自結(jié)賬，客戶經(jīng)理應(yīng)陪客 戶到結(jié)賬臺結(jié)賬，同時將客戶車鑰匙、行駛證等交還客戶，如有貴重物品寄存，此時也應(yīng)一并交還給客戶； 客戶親自到收銀臺結(jié)賬時，收銀員必須站立，身體略微前傾向客戶鞠躬，面帶微笑地向客戶致歡迎詞“先生 /小姐您好，很榮幸為您服務(wù)”，并快速地準備好找零或為客戶刷卡 收銀員提醒客戶再次確認維修費用 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解； 付款結(jié)賬，在工單上作“付訖”標記，將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝好交給客戶； 結(jié)賬完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并?？蛻羝桨?。 與客戶告別 客戶經(jīng)理應(yīng)將聯(lián)系電話號碼給客戶，便于 客戶發(fā)現(xiàn)問題或有其他需要時打電話回來； 客戶經(jīng)理助理將客戶車輛開至客戶休息大廳門口，并在下車時用白色毛巾將車輛儀表臺、方向盤、門把手等部位的臟污部分進行清理，確保車輛全面干凈整潔； 客戶經(jīng)理送客戶到其汽車邊，為客戶打開車門，用雙手護住客戶頭部，方便客戶上車，將保養(yǎng)提醒建議卡交給客戶，送客戶到售后服務(wù)中心大門，與客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨，目送客戶離開； 門衛(wèi)等保安人員應(yīng)主動在客戶離開時為其疏導(dǎo)交通，方便客戶安全上路。 交車服務(wù) (包括付費和取車時間 )應(yīng)控制在 8 分鐘以內(nèi) 送走客戶后將維修資料的變更部分輸 入電腦，完善客戶檔案，并存檔 車間主任將工單索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 361 第六節(jié) 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范 上海通用特約售后服務(wù)中心售后跟蹤流程圖 客戶回訪員負責(zé)對維修完工后的維修服務(wù)質(zhì)量進行電話回訪開始根據(jù)系統(tǒng)自動生成的提醒，客戶回訪員對顧客進行回訪（維修完工后三天內(nèi)）回訪前，應(yīng)查詢客戶檔案及當次車輛維修記錄，并準備好回記記錄表在客戶最佳回訪時間給客戶進行電話回訪感謝客戶光臨，并詢問客戶當次維修服務(wù)的滿意度是否滿意？提醒顧客下次定期保養(yǎng)公里數(shù)YES配件問題NO維修質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 客戶回訪員將跟蹤結(jié)果登記于售后跟蹤表中每周進行匯總，將售后電話跟蹤質(zhì)量周報提交給站長存檔結(jié)束向客戶致歉，并承諾盡快將處理意見反饋給客戶，填寫售后跟蹤表第一時間內(nèi)將客戶意