【正文】 （三）留言服務（四）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。要精心設計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。了解住客寄存行李的要求。人工費用降低。管理松散。弊：雙方基本目標不同。二十三、客房清潔設備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機單擦機全自動洗地機拋光機（二）吸塵器(三)地毯抽洗機（四）吹干機（五）高壓清洗機（六）軟面家具清洗機（七）掃地機 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？加強培訓重視檢查嚴格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓員工各種清潔劑的正確使用方法培訓員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標簽培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應時間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費用包括那些？固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。應注意房間號碼的忌諱。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態(tài)度的外顯形式?！鳡I業(yè)場所的工作鑰匙。6 ．計算機、電話。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。所提供的服務有客人查詢、問訊、代客留言、物品轉(zhuǎn)交、代客聯(lián)絡、代客訂餐訂票、找人、安排會客、鑰匙保管、收發(fā)郵件和電報、聯(lián)系旅游等。入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。三、證件核對認真核對客人有關(guān)證件的真實性和有效性。（四）服務預案提前做好，做到心中有數(shù)。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)常德華天大酒店的簡介常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。思考題：？？應如何處理？第二篇：酒店前廳與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準備分析工作：1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過程的實際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報告第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：調(diào)查對象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員配置三 面的具體情況②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。第四節(jié) 門廳迎送服務一、門童的定義和作用門童的定義門童（Doorman）:是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。7．回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。（二）行李寄存服務程序 行李寄存 行李收取七、郵件、報表服務八、換房行李轉(zhuǎn)送服務第三節(jié) 店外接送服務這項工作主要由機場代表負責，負責在機場、車站、碼頭迎接客人。在大中型飯店中，禮賓部一般下設迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。第一篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務 教案《酒店前廳與客房管理》教案第三章 禮賓服務教學目的與要求：了解前廳禮賓服務的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務過程中的細節(jié)；掌握迎送客人的服務程序；了解“金鑰匙”服務。禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。嚴格按照行李的寄存和提取程序操作。6．向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息。5．有較強的人際交往能力。（5）如有幾輛車同時駛?cè)?，應先為重要賓客或主賓拉門。第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務落到實處。調(diào)查內(nèi)容具體①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。不合理性：管理層人數(shù)少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐