【文章內(nèi)容簡介】 不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責：負責住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。負責住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負責超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳概述前廳部概述前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個綜合性部門，具有服務(wù)項目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點。一、前廳部的作用與地位（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，完美地開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點。（三）前廳部是酒店的信息中心在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項業(yè)務(wù)活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。（四）前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁?？腿说蛛x店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽。它在酒店整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。二、前廳部的主要工作任務(wù)前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務(wù)：（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客人的服務(wù)工作（三）提供房間狀況報告（四）提供各類前廳服務(wù)（五）建立和處理客人帳目（六）建立客史檔案第四篇：酒店前廳與客房管理 第八章 客房部概述 教案《酒店前廳與客房管理》教案第八章 客房部概述教學(xué)目的與要求：主要使學(xué)生了解客房部產(chǎn)品的種類特點，掌握客房部產(chǎn)品的分類，掌握客房部各班組的主要職能，掌握客房功能設(shè)計的基本要求。教學(xué)重點與難點：客房部產(chǎn)品的分類，客房部各班組的主要職能，客房功能設(shè)計的基本要求。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配