【文章內容簡介】 懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。 四、“ 金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4 月 25 日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 全有文檔友情提供 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 第三節(jié) 總機房服務與管理 一、總機房的業(yè)務范圍 酒店總機房的業(yè)務范圍如下： （ 1）電話轉接及留言服務。 （ 2）回答問訊和查詢電話 服務。 （ 3）“免電話打擾”服務。 （ 4）電話叫醒服務。 （ 5）火警電話的處理。 二、總機房員工的素質要求 根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）聽寫迅速，反應快。 （ 3）工作認真，記憶力強。 （ 4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 （ 5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 三、話務服務 的基本要求 （ 1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。 （ 2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 （ 5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。 （ 6）話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 （ 7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向 客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 （ 8）為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦全有文檔友情提供 為客人查詢。 四、叫醒服務的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。 全有文檔友情提供 第五章 總臺接待管理 [教學目的 ] 了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。 學會處理接待工作中的常見問題。 掌握客房分配的 藝術。 了解商務樓層的運作情況。 熟悉夜間核賬業(yè)務。 [教學方法 ] 講授法 模擬演練 [課 型 ] 新授課 [教學手段 ] 多媒體 [教學過程 ] 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市 ，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 4）無理要求過多的?？?。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 7）帶寵物者。 （ 8）經(jīng)濟困難者。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客 人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 全有文檔友情提供 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。 （ 4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。 確認客人有無預訂 接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理： （ 1）在當天預計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的 客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。 （ 2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。 （ 3）停留天數(shù)與預訂的不符。 （ 4）預訂客人提前抵店。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 正確填寫這些內容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。 （ 5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質量控制的措施之一。 住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客 人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 確定付款方式 全有文檔友情提供 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 2）表明這人的身份。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 4）起向導作用。 （ 5）起聲明作用。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 對于使用轉賬方法結賬的 客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。 （二）客 人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另 尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （五）客人離店時，帶走客房物品。 全有文檔友情提供 第二節(jié) 客房分配的藝術 一、排房的順序 客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行： （ 1）團體客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 3）已付訂金等保證類預訂客人。 （ 4）要求延期之預期離店客人。 （ 5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 （ 6）?？汀? （ 7）無預訂的散客。 （ 8）不可靠的預訂客 人。 二、排房藝術 （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間 （三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調換 調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 客人要求調換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒 適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）客記設施設備出現(xiàn)故障。 客人提出要求調換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對 客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 全有文檔友情提供 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 2）客人房間號。 （二）有關酒店內部的問訊 有關酒店內部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 （ 3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 （三）店外情況介紹 客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及 其交通情況。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。 （ 3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。 （ 4）市內交通情況。 （ 5）國際國內航班飛行情況。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。