【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥?lái)說(shuō)，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題飯店前廳與客房管理試題一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)()A．B．C．D．2．一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。()A．10B．30C．3D．203．裝行李車時(shí)，注意要把_______行李放在下面。()A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計(jì)價(jià)方法。()A．歐式計(jì)價(jià)B．美式計(jì)價(jià)C．歐陸式計(jì)價(jià)D．修正美式計(jì)價(jià)5．通常飯店50%－60%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自()A．客房房費(fèi)收入B．餐飲收入C．娛樂收入D．購(gòu)物收入6．飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()A．前廳部經(jīng)理B．客房部經(jīng)理C．董事長(zhǎng)D．總經(jīng)理7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。()A．總經(jīng)理B．大堂副理C．前廳部經(jīng)理D．辦公室主任8．適合于主管以上管理人員的定員法是()A．比例定員法B．崗位定員法C．定額定員法D．職責(zé)范圍定員法9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃。()A．VIP房B．掛有“請(qǐng)清理房間”的客房C．走客房D．住客房10．空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須_______進(jìn)行，以保持其良好的狀況。()A．每周B．每天C．在客人入住前一小時(shí)D．每?jī)商於?、多?xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級(jí)管理層次。()A．總經(jīng)理B．經(jīng)理C．主管D．領(lǐng)班E．服務(wù)員2．訂房確認(rèn)書主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，它們是()A．重申客人的訂房要求B．雙方就付款方式等達(dá)成的一致意見C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定D．對(duì)客人選擇本店表示感謝E．預(yù)定員或主管的簽名、日期3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()A．VIP接待通知單B．接站單C．定餐單D．次日抵店客人名單E．一周客情預(yù)報(bào)表4．留言服務(wù)具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()A．登記B．迅速C．準(zhǔn)確D．細(xì)心E．守秘5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場(chǎng)，方可由相關(guān)部門強(qiáng)行鉆開保險(xiǎn)箱。那么這四方是()A．保安部B．工程部C．客人D．客房部E．收銀員6．飯店調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()A．客房供不應(yīng)求B．飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求C．市場(chǎng)物價(jià)上漲D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高E．飯店市場(chǎng)份額日趨減小7．關(guān)于套間，正確的說(shuō)法有()A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間B．普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間，又稱雙連客房C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間D．總統(tǒng)套間只有在五星級(jí)飯店里才設(shè)E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()A．適應(yīng)性B．方便性C．節(jié)能性D．安全性E．成套性9．飯店布件配備定額時(shí)需要考慮的因素有()A．飯店檔次規(guī)格B．飯店洗滌條件C．飯店地理位置D．飯店服務(wù)水平E．飯店布件質(zhì)地10．關(guān)于評(píng)估的作用的說(shuō)法，正確的有()A．顯示管理人員的權(quán)威B．激勵(lì)員工更好地工作C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系E．能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。2．客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容，即_______標(biāo)準(zhǔn)和_______標(biāo)準(zhǔn)。3．員工評(píng)估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)1．標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)2．“金鑰匙”服務(wù)3．溝通協(xié)調(diào)4．個(gè)性化服務(wù)五、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)1．前廳部的工作任務(wù)是什么？2．客房的價(jià)格特點(diǎn)有哪些？3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補(bǔ)救措施？4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1．如何進(jìn)行布件的保養(yǎng)和貯存？2．請(qǐng)論述客房部的功能以及在飯店中的地位。第四篇：酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)客房部和前廳部的工作有哪些？客房部：作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作；要搞好對(duì)客服務(wù).；安全工作；是個(gè)性化服務(wù)前廳部：前廳部酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？头慨a(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性？答：客房產(chǎn)品的時(shí)間性：客房產(chǎn)品的隨機(jī)性：客房產(chǎn)品的私密性客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料客房設(shè)計(jì)布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率開展客房預(yù)訂有何意義？酒店顧客兩方面說(shuō)對(duì)酒店：答：飯店通過預(yù)訂業(yè)務(wù)拓寬了對(duì)客戶服務(wù)在實(shí)踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提