【正文】 第一篇：酒店前廳與客房管理 (最終版)第一章、前廳部概述前廳部的作用：前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。3.、前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。前廳部的協(xié)調(diào)作用。前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。6.、前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前廳部的主要任務(wù)：1.、接受預(yù)定禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理 6 客房銷售前廳部各班組有：預(yù)定處、開(kāi)房處、問(wèn)詢處、收銀處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心。第二章、預(yù)定管理預(yù)定的方式：電話預(yù)定、傳真訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、口頭訂房、合同訂房。）付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保。國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：歐洲式（EP）只有房費(fèi)。美國(guó)式（AP）房費(fèi)+一日三餐。修正美式（MAP）房費(fèi)+早晨+一頓午餐或晚餐。歐洲大陸式（CP）房費(fèi)+百慕大式（BP）房費(fèi)+P27頁(yè)“No Show”收入受到不同程度的影響，這種情況叫“No Show”。P29頁(yè)超額預(yù)定（overbooking）的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。第三章、禮賓服務(wù)管理“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)：國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒服務(wù)、火警電話的處理。6，要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字。從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。服務(wù)方式發(fā)生變化。第四章、總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)流程：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)定。填寫住宿登記表。收取押金。填寫房卡。將房卡和房間鑰匙交給客人。將客人的入住信息通知客房部。制作客人賬單。提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮、主動(dòng)交流、辦事利索、見(jiàn)面熟、預(yù)詢訂房信息、經(jīng)理常跟班。排房藝術(shù)：要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧。不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號(hào)的忌諱?！吧虅?wù)樓層”是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。入房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜核報(bào)告，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一個(gè)過(guò)程。第五章、總臺(tái)銷售管理客房狀態(tài)（116頁(yè)）“注意英文”總臺(tái)銷售藝術(shù)：把握客人的特點(diǎn)。銷售客房，而非銷售價(jià)格。3選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。注意語(yǔ)言藝術(shù)。6利益引誘法。避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置。第七章、賓客關(guān)系管理并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)。45.、不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)。投訴的產(chǎn)生：設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。2酒店管理不善?？腿藢?duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。妥善處理客人投訴的意義：1為酒店方面銷。3。不與客人爭(zhēng)辯。不因小失大。4.、“雙利益”原則。認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄。對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤。6預(yù)定檔案、3 消費(fèi)檔案、4習(xí)俗、愛(ài)好檔案 5 反饋意見(jiàn)檔案?？腿瞬皇瞧筋^論足的對(duì)象。客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象?？腿瞬皇恰坝?xùn)教”和“改造”的對(duì)象。重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”。對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、。對(duì)待客人，要“善解人意”。“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“No”。否定自己，而不要否定客人。投其所好，避其所忌。不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言。第八章、客房管理影響客房定價(jià)的因素：定價(jià)目標(biāo)、成本水平、供求關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、酒店的地理位置、旅游業(yè)的季節(jié)性、酒店的服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策、客人的消費(fèi)心理?？头慷▋r(jià)目標(biāo)：追求利潤(rùn)最大化、提高市場(chǎng)占有率、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率。幾種常用的客房定價(jià)法：隨行就市法、千分之一法、收益管理定價(jià)法。第十章、客房部概述客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全。負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。酒店客房通常分為5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間?？头吭O(shè)計(jì)與裝修的原則：安全性、健康性、舒適感、實(shí)用性、美觀性?？头坎扛靼嘟M有：客房服務(wù)中心、客房樓面、公共區(qū)域、制服與布草房、洗衣房?？头慷▎T的意義：避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低、人力資源成本增大。2作量超負(fù)荷，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。客房定員的方法（P239）計(jì)算題怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理：有自信心。工作要有主動(dòng)性。3為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。善于激勵(lì)員工。6與發(fā)展的機(jī)會(huì)。與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通。9識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：做好客房的檢查工作。抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)。3講究工作方法和管理藝術(shù)。第十三章、客房服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊：一、好處：1有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。能夠減少客人投訴。4占用空間。增加開(kāi)支。樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜。4提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工黨的服務(wù)意識(shí)。2為客人提供“微笑服務(wù)”。為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。5征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通。個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施：12提倡“三全”。注重“三小”。強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”。第十四章、客房衛(wèi)生管理房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：手摸到的地方無(wú)灰塵。3.、設(shè)備無(wú)用無(wú)病毒?？諝馇逍聼o(wú)病毒。5要求客房清潔工每天大掃除一間客房。規(guī)定每天對(duì)客房的某一部3.、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。第15客房用品的控制：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策。第十六章、客房部安全管理偷盜的類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)、旅客自盜?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)：向酒店防災(zāi)中心報(bào)警。按次序向客人發(fā)生通報(bào)。提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)。向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法。第十七章 客房部人力資源管理客房服務(wù)員的基本素質(zhì)：身體健康，沒(méi)有腰部疾病。不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞。3.、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。有一定的外語(yǔ)水平。培訓(xùn)的意義：能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)。提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率。提高工作效率。降低營(yíng)業(yè)成本。提供安全保障。減少管理人員的工作量。改善人際關(guān)系。使酒店管理工作走向正規(guī)化。評(píng)估的作用：能夠激勵(lì)員工更好的工作。2施。為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。員工激勵(lì)應(yīng)注意的問(wèn)題：要尊重、理解和關(guān)心員工。要經(jīng)常為職工“理氣”3些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨。激勵(lì)要遵循公平性原則。5別看多，黑體字都不用背的，加油?。〉诙壕频昵皬d與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。調(diào)查