【正文】 前廳與客房管理第一章 前廳部概述[目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班級的基本職能。對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認識。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀況負責客房賬務(wù)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息第二節(jié) 大堂總臺的設(shè)計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強化文化氛圍。二、總服務(wù)臺總服務(wù)臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所?？偱_的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素：總臺的外觀總臺的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[目的]了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（Job Description）打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。[案例]燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預測進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地方需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助。問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應當盡量地予以滿足。第三章 預訂業(yè)務(wù)[目的]了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解預計業(yè)務(wù)，學會受理預訂。了解超額預訂及其處理的方法。了解收益管理概念。第一節(jié) 預計的方式與種類一、預訂的方式（一）電話預訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預訂的種類（一）臨時預訂（Advance Reservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。（二）確認類預訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂又分三種類型：預付款擔保信用卡擔保合同擔保第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。旅行社訂房。公司訂房。各種國內(nèi)外會議組織訂房。分時度假（timeshare）組織訂房。國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。其他組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter amp。Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié) 預訂的受理一、接受預訂訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。二、確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。三、拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議?？傊?，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預訂的取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。六、預訂的變更預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預訂（一）超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預訂數(shù)的確定超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，X=超額預訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率；r2=預訂而未到率；D=預期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）r1+（A—C+X）r2+Cf1—DF2X=設(shè)超額預訂率為R，則R==例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預訂率為R===%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超額訂房；；總共應該接受的訂房數(shù)為462間/八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，