前廳與客房管理實訓教學大綱(已修改)
2025-04-20 13:09 本頁面
【正文】 前廳與客房管理實訓教學大綱適用專業(yè)：旅游與酒店管理課程總課時：64實驗課時：24課程負責人：李玲 實驗室負責人：馬麗第一單元 客房預訂[實訓目的]熟練掌握客房預訂的程序和業(yè)務操作[物品準備]圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、電話[實訓場地]模擬總臺[實訓課時]2[實訓過程] 將學生進行分組各組學生分別扮演預訂員和客人客房預訂的受理程序（以電話預訂為例）：（1）電話鈴響，立即接聽（三響之內），問好并自報家門（2）到預訂要求后立即查閱預訂控制簿或電腦（3）如有空房，立即填寫預訂單（4）重復客人的訂房要求（5）確認客人的訂房，填寫預訂確認函并寄發(fā) （6）如果不能接受客人的訂房要求，首先建議客人改變抵離店時期或房間的數(shù)量、類型（7）如果客人不能接受建議，則寄發(fā)婉拒預訂的致歉信 客人抵店前核對預訂（1）如果客人取消預訂，問清原因，并在預訂單上蓋上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改變某些內容，則重新填寫客房預訂單，附于原預訂單之上預訂員注意事項（1）禮貌用語，應酬得體（2）立即處理，不能讓客人久等（3）填寫必須認真、仔細（4）有大團或特別訂房時，確認書要經(jīng)前廳經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出小組成員對每位預訂員的表現(xiàn)進行評議填寫實訓報告并交給老師批改 [實訓考核] 教師根據(jù)學生操作熟練和準確情況進行評分 第二單元 前廳服務 [實訓目的] 熟練掌握前廳服務的各項基本技能 [物品準備] 門童制服、行李員制服、散客行李進出搬運記錄、團隊行李進出點登記單、圓珠筆、便箋、電話[實訓場地] 門童、行李員的服務訓練最好能在酒店進行，電話總機話務員服務訓練可在模擬實驗室進行[實訓課時] 4[實訓過程] 項目一：門童的服務訓練迎賓（1）客人抵達時，為客人拉門，向客人點頭致意，并道聲：“Wele to our hotel!”（歡迎光臨）（2）見客人乘車抵達，立即判斷主賓位置，左手為其拉開車門，右手置于車門上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰頭）（3）協(xié)助行李員卸下客人車里的行李，查看有無遺留物品，然后關門，退后一步，示意司機發(fā)車指揮門前交通門前的保安工作回答客人問訊送客（1）協(xié)助行李員裝好行李，并請客人過目（2）客人上車時，祝旅途愉快，并感謝客人的光臨（Thank you for your ing .Goodbye and have a nice journey!）（3）輕輕關上車門，面帶微笑后退一步，向客人揮手致意，目送客人離去 項目二：行李員的服務訓練散客行李入店（1）向客人表示歡迎（2）請客人一起清點行李件數(shù)，檢查有無破損（3）引領客人至總臺登記（4）手背后站在總臺一側等候客人（5）領取鑰匙，帶客人到房間
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