前廳與客房管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2025-05-05 13:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，客人要求延住客人離店時(shí)，帶走客房物品項(xiàng)目四：貴重物品保管的訓(xùn)練：保管箱的啟用（1）問(wèn)候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認(rèn)是否是住店客人（2）逐項(xiàng)填寫(xiě)安全保管箱記錄卡正卡，請(qǐng)客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)（4）取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品（5）當(dāng)面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡中途開(kāi)箱（1）問(wèn)候客人，向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請(qǐng)客人填寫(xiě)（3）核對(duì)正卡與副卡上客人的筆跡（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開(kāi)保管箱請(qǐng)客人使用（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡保管箱退箱（1）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙（2）當(dāng)面用兩把鑰匙打開(kāi)保管箱，請(qǐng)客人取出貴重物品（3）請(qǐng)客人在記錄卡反面填寫(xiě)、簽字（4）檢查填寫(xiě)內(nèi)容，核對(duì)簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔客人遺失保管箱鑰匙的處理客人貴重物品丟失的處理項(xiàng)目五：結(jié)賬業(yè)務(wù)的訓(xùn)練： 散客結(jié)賬（1）收回客房鑰匙和房卡（2）通知樓層檢查并清掃客房（3）委婉地問(wèn)明客人有無(wú)其他臨時(shí)消費(fèi)，以免漏賬（4）打印賬單（5）向客人出示賬單，請(qǐng)客人核對(duì)、確認(rèn)、簽字（6）問(wèn)明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費(fèi)是否超過(guò)信用額度，沒(méi)有問(wèn)題，壓印簽購(gòu)單并填寫(xiě)，最后請(qǐng)客人簽字。如果用支票結(jié)賬，則要檢查其真?zhèn)?，是否過(guò)期，印鑒是否完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下電話和地址（7）結(jié)清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱悖宦?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會(huì)計(jì)組（8）向客人表示感謝，并歡迎再來(lái)（9）在登記卡背面蓋上結(jié)賬日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員團(tuán)隊(duì)結(jié)賬（1）由學(xué)生模擬一個(gè)團(tuán)隊(duì)，記錄好相關(guān)資料（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，通知客房服務(wù)中心查看酒水使用情況（3）按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開(kāi)（4）打印團(tuán)隊(duì)賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結(jié)算（5）為有賬目的客人打印賬單、收款一些特殊情況的處理 [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分 第四單元 商務(wù)樓層服務(wù)[實(shí)訓(xùn)目的] 熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)工作[物品準(zhǔn)備] 住宿登記表、茶、茶具、開(kāi)水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地] 模擬實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時(shí)] 2[實(shí)訓(xùn)過(guò)程] 項(xiàng)目一：客人入住服務(wù)當(dāng)客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下查看客人的證件，為其填寫(xiě)登記表，請(qǐng)客人簽名登記過(guò)程不超過(guò)5分鐘，并送上歡迎茶在送客人進(jìn)房間的過(guò)程中介紹商務(wù)樓層的設(shè)施和服務(wù)時(shí)間引領(lǐng)客人進(jìn)房，示范如何使用鑰匙，?？腿司幼∮淇焱ㄖ欣顔T在10分鐘內(nèi)把客人的行李送到房間項(xiàng)目二：歡迎茶服務(wù)在客人登記時(shí)為客人提供歡迎茶準(zhǔn)備工作：中式茶壺，帶墊碟的茶杯，一盤干果或巧克力糖果餅干稱呼客人姓名，介紹自己項(xiàng)目三：早餐服務(wù) 在服務(wù)開(kāi)始前1
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