飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理(已修改)
2025-02-02 18:22 本頁面
【正文】 ? 課題 :前廳服務(wù)管理 ? 目的要求 :了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理 ,認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 ,掌握怎樣處理客人的投訴 ,認(rèn)識(shí)飯店金鑰匙理念 ? 教學(xué)重點(diǎn) :客戶關(guān)系管理 ? 教學(xué)難點(diǎn) :處理客人的投訴 ? 教學(xué)課時(shí) :4課時(shí) 理論： 2課時(shí) 實(shí)踐： 2課時(shí) ? 教學(xué)方法 :講述法 案例法 ? 教學(xué)內(nèi)容與步驟 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一 、 門童 （一）門童的崗位職責(zé) １ .迎賓 ２ .指揮門前交通 ３ .做好門前保安工作 ４ .回答客人問訊 ５ .送客 （二）門童的選擇 反常規(guī)做法： １ .由女性擔(dān)任門童 ２ .由長(zhǎng)者擔(dān)任門童 ３ .雇用外國(guó)人做門童 二 、 行李服務(wù)管理 行李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler ? （一）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé) ? （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ? （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) ? 第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理 酒店通常通過設(shè)立大堂副理（ Assistant Manager）和賓客關(guān)系主任（ Guest Relation Officer）等崗位來建立、發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關(guān)系，努力使每一位不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使客人對(duì)酒店留下良好的印象。 要建立良好的賓客關(guān)系，還要求酒店各級(jí)員工要正確認(rèn)識(shí)客人，掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理以及與客人的溝通技巧，同時(shí)，還要掌握接待投訴客人，處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 ? 一、大堂副理的崗位職責(zé) ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ，確保大堂無衣冠不整、行為不端者。 ? ，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ，通報(bào)客人投訴情況 、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。 ? 、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作 ,做好前廳部的日常管理。 ? 各種問題（如超額預(yù)訂問題、客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙問題、簽賬超額而無法付款的客人、逃賬事件以及其它賬務(wù)等方面的問題）。 ? 13. 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng) ,將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文 ,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 ? 人。 ? 二、大堂副理的素質(zhì)要求 ? ,風(fēng)度優(yōu)雅。 ? ,樂于且善于與人打交道，有高超 的人際溝通技巧。 ? ,語言得體。 ? ,能用一門以上外語與客人溝通。 ? ,知識(shí)面寬。 ? 、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。 ? 。 ? 、不卑不亢。 ? ? 三、大堂副理的工作程序 ? （一） VIP的接待程序 ? ? ? ? （二）處理緊急事件 ? ? ? ? ? ? 四、大堂副理工作“五忌” ? （一）總是刻板呆坐在工作臺(tái) ? （二）在客人面前稱其他部門的員工為“他們” ? （三）在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) ? （四）缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 ? （五）不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ? 五 .客人投訴處理 ? ? (1)飯店方面的原因 ? ? ? ? ? ? (2)客人方面原因 ? ? ? 解或產(chǎn)生誤解 ? (3)第三方原因 ? ? (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 ? (2)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) ? (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門 !” ? ? (1)理智型客人投訴 ? (2)發(fā)泄類客人投訴 ? (3)補(bǔ)償型客人投訴 ? ? (1)投訴處理原則 ?
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