【正文】 為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。飯店客房預(yù)訂無論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。（1）傭金優(yōu)勢(shì)對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。4客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？答：客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，包括四個(gè)方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整體效果。4制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素?進(jìn)房次數(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)布置規(guī)格整潔狀況速度和定額4客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)自我保護(hù)和靈活處理相關(guān)問題。3處理賓客投訴的基本原則？真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題絕不與客人爭(zhēng)辯不損害飯店的利益3處理賓客投訴的基本方法？快速處理法紳士處理法3賓客投訴的防范措施答：加強(qiáng)同賓客的溝通注重改善服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的管理搞好飯店的安全控制建立賓客投訴檔案3正確理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的答：在具體處理客人的投訴時(shí)，也不應(yīng)機(jī)械的，教條的去執(zhí)行客人的需要，還需認(rèn)真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實(shí)之前或在飯店沒有過錯(cuò)的情況下，盲目承認(rèn)客人對(duì)具體事實(shí)的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，從而給飯店造成聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。2客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況在飯店接待過程中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。2客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則？答：適合原則適度原則2個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目？答：個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個(gè)方面：更靈活的服務(wù)是最普通的個(gè)性服務(wù)能滿足客人癖好的服務(wù)意外驚喜的服務(wù)自選式的服務(wù)心理服務(wù)。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。利益引誘法亦稱由低及高法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。1散客入住登記的程序及要求答：向客人問好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；問清抵達(dá)客人是否已預(yù)定房間；填寫住宿登記表；與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式；填寫房卡；引領(lǐng)客人進(jìn)房；將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格；制作客人賬單。預(yù)訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護(hù)客人的利益。1超額訂房的計(jì)算公式：O=Q確認(rèn)類預(yù)訂？答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。飯店通過客房預(yù)訂可以在勞動(dòng)力的物質(zhì)、資金等方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。錯(cuò)填、不填均無分。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。()A．前廳部經(jīng)理B．客房部經(jīng)理C．董事長(zhǎng)D．總經(jīng)理7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)()A．B．C．D．2．一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表揚(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi)。第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)常德華天大酒店的簡(jiǎn)介常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。調(diào)查小組分析角度：①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。5別看多，黑體字都不用背的，加油?。〉诙壕频昵皬d與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。使酒店管理工作走向正規(guī)化。