前廳與客房管理復(fù)習(xí)串講-wenkub.com
2025-01-06 03:15 本頁(yè)面
【正文】 這些因素有： 飯店的類型 、 硬件條件 、 房?jī)r(jià) 、 成本費(fèi)用及勞動(dòng)力市場(chǎng)等 。 ?（ 二 ） 國(guó)際慣例 參照國(guó)際慣例設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目是與國(guó)際同行業(yè)接軌的具體體現(xiàn) ， 而且飯店的客人也期望能享受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 。 未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人 ，可以由旅館所在的派出所對(duì)旅客身份進(jìn)行核查 ， 為旅客出具人口信息登記表 (帶照片 )， 作為住宿憑證 。 注意：貴重 、 易碎的物品不要主動(dòng)提拿； 使用行李車時(shí)硬件在下 ， 軟件在上大件在下 ， 小件在上 。 ?忌給戴軍帽客人護(hù)頂?！?前廳與客房管理 》 期末復(fù)習(xí) 序號(hào) 題型 分值 說(shuō)明 1 單選題 10分 共 10題 2 多選題 10分 共 5題 3 判斷題 10分 共 10題，判斷句子正誤 4 簡(jiǎn)答題 20分 共 2題，回答要點(diǎn) 5 案例分析 50分 共 2題，結(jié)合案例和實(shí)際情況進(jìn)行分析，回答問(wèn)題 考試題型說(shuō)明 知識(shí)要點(diǎn)串講 （一）前廳篇 第一單元 前廳部基礎(chǔ)知識(shí) 第一部分：前廳部組織 第二部分：前廳部功能布局 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 ? 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位的職責(zé) ? 前廳主要區(qū)域 第一部分：前廳部組織 一、前廳部的任務(wù) 銷售飯店產(chǎn)品 提供各種綜合服務(wù)： 接待 、 預(yù)訂 、 迎賓 、 行李 、 商務(wù)中心 、 電話總機(jī) 、 車隊(duì) 、 收銀 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 控制客房狀況 （ HMIS） 前廳部 房態(tài) 客房部 管理客賬 建立客史檔案 第二部分：前廳部功能布局 大堂的分區(qū)布局及主要設(shè)備 大堂門口區(qū)域 ?大門的外部區(qū)域：雨棚 、 回車?yán)鹊?、 步行臺(tái)階 、 停車場(chǎng) ?大門：正門與邊門 ２ 、 大堂內(nèi)服務(wù)區(qū)域 ?總服務(wù)臺(tái)：站式 、 坐式 ?行李處 ?大堂副理工作臺(tái) ?大堂休息區(qū)域 ?銷售區(qū)：大堂吧 、 咖啡廳等 ?商務(wù)中心 抵店前 1 2 3 4 5 客房預(yù)訂 提前排房 前臺(tái)準(zhǔn)備 相關(guān)崗位準(zhǔn)備 客房準(zhǔn)備 第二單元 客人抵店前的準(zhǔn)備工作 一、客房預(yù)訂 受理預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 ?掌握房?jī)r(jià) ?掌握房態(tài)的表示方法 ?掌握計(jì)費(fèi)方法 預(yù)訂的方式 ?電話預(yù)訂 ?傳真訂房 ?國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 ?當(dāng)面 (散客 )受理 ?團(tuán)隊(duì)受理 ?全球飯店預(yù)訂系統(tǒng) ?地區(qū)飯店預(yù)訂系統(tǒng) ?單體飯店預(yù)訂系統(tǒng) ? 非保證類預(yù)訂 （ NonGuaranteed Reservation） （ 不能保證飯店因客人未抵店又未取消而收取費(fèi)用 ） ⅰ 臨時(shí)預(yù)訂 ⅱ 確認(rèn)類預(yù)訂 ? 預(yù)訂的種類 ? 預(yù)訂的種類 ? 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservat
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