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酒店前廳部客房管理概述-wenkub.com

2025-06-16 14:59 本頁面
   

【正文】 學(xué)會對客服務(wù)和中常見問題的處理方法第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。了解客房工作的組織模式有一定的英語水平有督導(dǎo)下屬的能力具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識,如清潔知識、布草知識等。善于激勵員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通,努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。1有管理意識和創(chuàng)新精神。有效開率其中:有效開工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。二、客房定員的方法首先,根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近,從而給人以統(tǒng)一感。(Single Room, Sofa Bed)雙人房(1)雙人房,大床(Double Room, Double Bed )(2)雙人房,單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房(1)普通套房(suite)(2)豪華套房(deluxe suite)(3)復(fù)式套房(duplex)(4)總統(tǒng)套房(presidential suite ),通常由5個以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計與裝修的一般原則一、客房設(shè)計與裝修的一般原則(一)安全性(二)健康性隔音照明空調(diào)(三)舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計客房開窗是為了采光,日照,但與觀景也有直接關(guān)系。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)計算理想平均房價時,要結(jié)合計劃期內(nèi)的客房出租率,雙開率及客房牌價進(jìn)行。但客房出租率并非越高越好,理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右,最多不超過90%,否則,就屬于“破壞性接待”,這是因為:酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修,過度使用會使其功能失靈,建筑物壽命縮短。四、小包價:是酒店為客人提供的一攬子報價五、折扣價:酒店想向???、長住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價。赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標(biāo)。低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù),導(dǎo)致價格戰(zhàn),結(jié)果兩敗俱傷,也使提高市場占有率的計劃落空。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加,酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高,經(jīng)營成本的降低,以及酒店市場競爭力的提高,因此,是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。熟悉客房商品的價格體系第一節(jié) 確定房價的基礎(chǔ)一、確定房價的基礎(chǔ)物化勞動的轉(zhuǎn)移價植活勞動支出中的必要勞動活勞動支出中的剩余勞動二、客房價格的構(gòu)成客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。了解客房價格的構(gòu)成 其次,要掌握投訴客人的三種心態(tài),即:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要,而“心理服務(wù)”,就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”?!扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中,求得他們在日常生活中,未能得到的滿足,即更多的新鮮感,更多的親切感和更多的自豪感。(二)客人是服務(wù)的對象在酒店的客我交往中,雙方扮演著不同的“社會角色”。他要與客人建立良好的關(guān)系,協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的特別要求。第一節(jié) 大堂副理一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人,并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決,包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 第八章 賓客關(guān)系管理[目的]了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。(一)有利于客人提供“個性化”服務(wù)(Personalized Service),增加人情味(二)有利于搞好市場營銷,爭取回頭客(三)有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容(一)常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等,收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況,了解“誰是我們的客人”。(3)組織集體活動,增進(jìn)員工之間的相互了解,消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。(3)本位主義,缺少團(tuán)隊意識和集體主義精神。(二)當(dāng)日取消訂房表(Cancellation List)該表一式三份,分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處,預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。第二天,自己到總臺結(jié)清了所有的賬目,總臺對陳先生也禮貌有加,誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議,并熱情地希望他以后再來,給陳先生足夠的面子,下了臺階?!笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_再次打電話,委婉說明酒店規(guī)章,然而這次陳先生卻支支吾吾,閃爍其詞。六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時,要多提建議,直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù),總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù),以保護(hù)酒店利益。四、從高到低報價從高到低報價,可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。總臺是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。(3)請勿打擾房(DND)(4)雙鎖房(Double Locked)二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。(5)保留房(Blocked Room)。住店客人正在使用的客房。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。(9)在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間,接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。(5)在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù),包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。(4)在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。(9)夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。(8)中班于13:30報到,打報表(內(nèi)容同早班),檢查房間衛(wèi)生及維修工作。(6)檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù),隨時為客人提供主動的幫助,并告知哪些服務(wù)是免費的。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡,根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出,以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗,掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(2)工作耐心細(xì)致,誠實可靠,禮貌待人。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”,通常錄屬于前廳部。(3)團(tuán)隊延時離店,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),否則按當(dāng)日房價收取。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額?!癖鎰e信用卡的真?zhèn)巍#?)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房,以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。其次。第三,在很多酒店都在一定的場所和位置(如住宿登記表)向這人聲明:Money,jewels,and other valuables must be deposited in the hotel safe;Otherwise the management cannot assume responsibilities.(請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處,否則,如毛失,酒店概不負(fù)責(zé)。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙,酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償,但必須有明文規(guī)定。小保管箱的數(shù)量,一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備,若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多,可適當(dāng)增加??拖涞臄?shù)量。如客人外出,則應(yīng)通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人,請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序(1)這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。查找住店客人的信件。對于留言傳遞的基本要求是:迅速、準(zhǔn)確。(5)國際國內(nèi)航班飛行情況。(三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊,通常包括下列內(nèi)容:(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。(2)客人房間號。如能滿足客人的要求,則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間,并立即填寫“換房通知單”同時,將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。客人要求調(diào)換房間,通常有以下幾種情況:(1)正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。(6)常客。(2)重要客人(VIP)。如實在無房,只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。等房間分好后,要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。(2)若客人怕麻煩或填寫有困難,可以代其填寫,只要求客人簽字確認(rèn)即可。(5)起聲明作用。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”(酒店護(hù)照),其主要作用是:(1)向客人表示歡迎。(3)抵離店日期、時間:正確記錄客人抵離店日期、時間,對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的,因此,客人辦理完入住手續(xù)后,接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端,用時間戳打上客人的入住時間。(4)預(yù)訂客人提前抵店。如果高檔客房已售完,則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時,可能會遇到下列情況,應(yīng)靈活處理:(1)在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字??腿说男彰⒎块g號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。(2)可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃賬。(8)經(jīng)濟(jì)困難者。(4)無理要求過多的常客。對于下列客人,酒店可以不予接待:(1)被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子(或列入黑名單)的人。第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。(2)客人報房號與叫醒時間時,接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍,得到客人的確認(rèn)。客人方面(1)錯報房號。四、叫醒服務(wù)的問題與對策(一)叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種:酒店方面(1)接線生漏叫。(6)話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。(2)話務(wù)員應(yīng)答電話時,必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑。(6)熟悉電腦操作及打字。(2)聽寫迅速,反應(yīng)快。(3)“免電話打擾”服務(wù)?!敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。(14)能幫助客人查找航班托運行李的去向,掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。(10)能幫助客人修補(bǔ)物品,包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等,掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料,包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。(3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。(5)應(yīng)變能力。(2)語言表達(dá)能力:表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。(15)保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常;隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。(11)在客人登記注冊時,指導(dǎo)每個行李員幫助客人。(6)對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制,并做好有關(guān)記錄,(7)對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。(2)協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴?!敖痂€匙”(Les Clefs d’ Or)通常身著燕尾服,上面別著十分形金鑰匙,這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”(Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or)會員的標(biāo)志,它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般,可以為客人解決一切難題。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。”小童說:“請您把行李牌交給我?!昂冒?,那就謝謝您了?!毙⌒鞈B(tài)度熱情,一邊從錢先生手里接過行李箱,一邊說。[案例]午后12點多,一位客人提前行李箱走出電梯,徑直往總臺旁行李房走去。(1)確認(rèn)客人身份。(9)離房前要問客人是否還有其他吩咐,并??腿俗〉暧淇?,隨后將房門輕輕拉上。(5)照看好客人的行李。行李搬運時的注意事項(1)認(rèn)真檢查行李。(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。(二)行李部員工的素質(zhì)要求(1)能吃苦耐勞,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和藹可親。禮賓部主管(或“金鑰匙”)在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。(3)目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。其次,門童要協(xié)助行李卸下行李,查看車內(nèi)有無遺留物品。認(rèn)識“金鑰匙”理念,了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。(2)接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。r1+(A—C+X)(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。(3)如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等)。通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況,合理掌握超額預(yù)訂的“度”。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂??傊?,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。(五)百慕大式(Bermuda Plan,簡稱“BP”)包括房費及美式早餐(
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