【正文】 （此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語(yǔ)言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項(xiàng)選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，還是酒店去的營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。?六、論述題(每小題10分，共20分)。它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)。 ，分別是()。 ()。每小題2分，共20分)()三級(jí)管理層次。 ，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。 ，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。三十六、污垢的分類(lèi)：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類(lèi)有哪些：三十八、前廳銷(xiāo)售的策略：（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷(xiāo)售策略第四篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題來(lái)源：福建招生考試網(wǎng) 100807 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。質(zhì)量得不到保證。清潔工作更加專(zhuān)業(yè)化。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類(lèi)預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計(jì)的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對(duì)客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周?chē)h(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證十九、入住登記的程序：識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定形成入住登記記錄并驗(yàn)證排房、定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。將換房信息記錄在客史檔案卡上。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類(lèi)型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)精簡(jiǎn)高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無(wú)預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜九、房?jī)r(jià)類(lèi)型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)十、客房預(yù)定的種類(lèi)有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類(lèi)：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動(dòng)密集型十三、酒店客房的種類(lèi)：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，程70度角左右。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。功能：推銷(xiāo)客房提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類(lèi)前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷(xiāo)售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)決定的。前廳部是飯店的信