【正文】 （四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。 低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn) 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 六、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有 ―毛發(fā) ‖ 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問題 酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 第九章 房?jī)r(jià)管理 [目的 ] 首先，樹立 ―客人總是對(duì)的 ‖的信念。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對(duì)客人的 ―心理服務(wù) ‖ 酒店為客人提供 ―雙重服務(wù) ‖，即： ―功能服務(wù) ‖和 ―心理服務(wù) ‖。 二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過一種 ―日常生活之外的生活 ‖，是從 ―第一現(xiàn)實(shí) ‖，走進(jìn) ―第二現(xiàn)實(shí) ‖，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在 ―求補(bǔ)償 ‖和 ―求解脫 ‖心理。 對(duì)待客人的 ―不對(duì)之處 ‖，要多加寬容、諒解。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的 ―訂房單 ‖、 ―住宿登記表 ‖、―賬單 ‖、 ―投訴及處理結(jié)果記錄 ‖、 ―賓客意見書 ‖及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重 要意義。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作 一、表格設(shè)計(jì)的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報(bào)告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 一、近期預(yù)測(cè) 一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣： ―我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 （ 3） ―夾心式 ‖報(bào)價(jià)。 三、銷售客房，而非銷售價(jià)格 接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 4） 待修房（ Out of Order）。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在 10 分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。要求整個(gè)過程不超過 5 分鐘。 （ 3）替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注 意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收 ―到店客人行李卡 ‖。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 GSO 查房并將鮮花、 水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。 (5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商 務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí) 當(dāng)客人 A 的賬由客人 B 支付時(shí) 過了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 ―商務(wù)樓層 ‖（ Executive Floor）是高 星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 ② 檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 ●檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。 ① 檢查客人信用卡的安全性。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店 ―貴重物品保管處 ‖的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成 的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。 第二，客人入住酒店是以 ―安全 ‖為前提條件的，安全對(duì)于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。它是一種排小?？拖涞臋还?。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等 了解有無空房，能否滿足客人的要求。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號(hào)的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。此時(shí)應(yīng)為客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 三、總臺(tái)接待 中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。 （ 2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。 （二）辦理住宿登記（ Checking—in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。 （ 7）帶寵物者。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。掌握客房分配的藝術(shù)。了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。 （二）叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 4）電腦出了故障。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。捷里特先生也因此而被譽(yù)為 ―金鑰匙 ‖組織之父。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 2）通曉多種語言。 （ 4）有耐性。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 （ 10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （ 5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 二、 ―金鑰匙 ‖的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并 提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。其代表人物就是他們的首領(lǐng) ―金鑰匙 ‖，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ‖錢先生焦急地問： ―您能不能給我想想辦法？ ‖―這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 ……‖―請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 4 點(diǎn) 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說： ―您 好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來。 ‖小徐爽快表表示。 ‖―好，您就你行行李放這兒吧。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人 ―熟 ‖而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。 行李寄存時(shí)的 注意事項(xiàng)。 （ 8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。行李員在歐美國(guó)家又稱 ―Bellboy‖、 ―Bellman‖、 ―Bellhop‖和―porter‖，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。 （ 2）記憶力強(qiáng)。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一、門童 （一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 門童的主要職責(zé)是： 迎賓 首先，客人抵達(dá)時(shí)，向 客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。 （ 4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。f2+（ A—C）（ r1+r2）1—（ r1+r2） =2004%—1006%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 R= XA—C100% = 62600—202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A—C+X =600—200+62 =462（間） 答：就 10 月 2 日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項(xiàng) 在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：