【正文】 學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)和中常見問(wèn)題的處理方法第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”，另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。了解客房工作的組織模式有一定的英語(yǔ)水平有督導(dǎo)下屬的能力具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如清潔知識(shí)、布草知識(shí)等。善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。1有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。有效開率其中：有效開工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個(gè)以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計(jì)客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房的主要任務(wù)計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過(guò)90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因?yàn)椋壕频昙翱头吭O(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過(guò)度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向?？汀㈤L(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。低價(jià)促銷可能引來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。二、提高市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營(yíng)成本的降低，以及酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。熟悉客房商品的價(jià)格體系第一節(jié) 確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。第一節(jié) 大堂副理一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。第八章 賓客關(guān)系管理[目的]了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。（3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。（3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。（二）當(dāng)日取消訂房表（Cancellation List）該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢問(wèn)客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來(lái)，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。六、注意語(yǔ)言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。（5）保留房（Blocked Room）。住店客人正在使用的客房。掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住的客人參加。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（4）在客人辦理人住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額?！癖鎰e信用卡的真?zhèn)?。?）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。其次。第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。查找住店客人的信件。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）客人房間號(hào)。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（6）常客。（2）重要客人（VIP）。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（5）起聲明作用。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。（4）預(yù)訂客人提前抵店。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。（4）無(wú)理要求過(guò)多的常客。對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。第一節(jié) 住宿登記中的若干問(wèn)題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)?？腿朔矫妫?）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（6）熟悉電腦操作及打字。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（3）“免電話打擾”服務(wù)。“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（5）應(yīng)變能力。（2）語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！昂冒?，那就謝謝您了。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)。[案例]午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。（1）確認(rèn)客人身份。（9）離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。（5）照看好客人的行李。行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真檢查行李。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。r1+（A—C+X）（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂?？傊?，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（