【正文】 件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。（4）市內(nèi)交通情況。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（4）起向?qū)ё饔谩Ｗ∷薜怯洷硎怯嘘P(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。（2）房價(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（7）帶寵物者。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。掌握客房分配的藝術(shù)。了解總臺接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（4）電腦出了故障。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（2）通曉多種語言。（4）有耐性。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。”小徐爽快表表示?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。（2）記憶力強(qiáng)。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）（2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。Jam）、咖啡或茶。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。旅行社訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù)[目的]理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（4）整體布局合理，裝飾華麗。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳與客房管理第一章 前廳部概述[目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。對酒店大堂與部臺的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（7）背景音樂適宜。（10）地面面層美觀。大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間?？偱_的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：總臺的外觀總臺的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[目的][案例]燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會議。她把過去三個(gè)月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測是正確的。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。有一次竟然無故沒來上班。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。他愿意以任何方式提供幫助。盡管這是對管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會幫助你理清思路。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。二、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter amp。第三節(jié) 預(yù)訂的受理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。f1—D否則，稍有差錯(cuò)，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（二）門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長者擔(dān)任門童雇用外國人做門童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。（一）行李部員工的崗位職責(zé)行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會，替客人預(yù)約出租車。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。（3