【正文】 時(shí)間無預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。將換房信息記錄在客史檔案卡上。若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證十九、入住登記的程序：識(shí)別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗(yàn)證排房、定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。（自己百度）二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計(jì)的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對(duì)客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資?？s減編制。清潔工作更加專業(yè)化。新設(shè)備和新方法得以使用。質(zhì)量得不到保證。安全問題。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第四篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題來源：福建招生考試網(wǎng) 100807 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。 ，其中最后一次為()。 ，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。 ()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。 ，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。 ()的原則。每小題2分，共20分)()三級(jí)管理層次。 ()。 ()。對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 ，但比較辛苦 ()。 ，分別是()。 三、填空題(每空1分，共10分)。它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。四、名詞解釋(每小題3分，共12分) 五、簡(jiǎn)答題(每小題7分，共28分)“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。?六、論述題(每小題10分，共20分)。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預(yù)訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類：非保證類預(yù)訂（臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂）保證類預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語(yǔ)言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項(xiàng)選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，還是酒店去的營(yíng)業(yè)收入的主要部門。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。邊擦邊檢查。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做