【正文】 （2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。對(duì)迎面而來的客人。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 出自://，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾??諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候 “您好，歡迎光臨”等。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。（2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45176。（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。斟酒順序是酒精度從高到低斟。②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重4開酒瓶（1）正確使用開酒器（2）開瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身?yè)u晃。（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。要主要推銷的語氣和語言2取酒水：（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1服務(wù)人員自我肯定與定位2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3影響客戶先有自我滿足與成就感4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：正確的行走姿勢(shì)是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能夠有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。交給客人物件應(yīng)雙手送上。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。十四、處理客人投訴的十個(gè)步驟聆聽。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。五、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止