xxxx年酒店前廳與客房管理教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2025-05-04 07:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，2001年1月。復(fù)習(xí)思考題：？？？?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”。第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù)一、迎送賓客服務(wù)二、行李服務(wù)三、禮賓處的其他服務(wù)四、金鑰匙服務(wù)第二節(jié) 前臺服務(wù)一、前臺問詢服務(wù)二、客房鑰匙的發(fā)放與控制三、賓客郵件的處理、包裹、匯款單、電傳、電報、特快專遞的處理程序第三節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)一、電話總機(jī)服務(wù)二、商務(wù)中心的服務(wù)與要求第四節(jié) 受理賓客投訴一、正確認(rèn)識賓客投訴，體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)宗旨二、賓客投訴的主要方面三、處理賓客投訴的程序及相應(yīng)措施誠懇傾聽、表示同情、給予關(guān)心、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點將所要采取的措施和所需的時間告訴客人并征得客人的同意采取行動，果斷解決問題檢查落實并記錄存檔總結(jié)提高“客人永遠(yuǎn)是對的”案例第五章 前廳房價管理本章教學(xué)目的：本章主要介紹飯店客房定價的基本原理、方法與技巧。重點和難點：客房定價的程序和方法。本章參考文獻(xiàn)：，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊》，旅游教育出版社，2010年1月。 A. Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國飯店前廳管理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)思考題：？。第一節(jié) 客房定價的原則一、客房定價的原則二、客房價格的基本類型歐式計價European Plan美式計價American Plan修正美式計價Modified American Plan 大陸式計價Continental Plan百慕大計價Bermuda Plan一天房費的時間概念白天租用價Day Charge深夜房價Midnight Charge加床費Rate for Extra Bed保留房價Hold Room Charge團(tuán)隊價Group Rate家庭租用價Family Plan Rate小包價Package Plan Rate折扣價Discount Rate免費Complimentary Rate第二節(jié) 客房定價的程序與方法一、房價的構(gòu)成二、客房定價的程序追求利潤最大化提高市場占有率應(yīng)付或防止競爭實現(xiàn)預(yù)期投資收益率（1）成本定價法l 建筑成本定價法l 盈虧平衡定價法l 成本加成定價法l 目標(biāo)收益定價法l 赫伯特定價法（2）需求定價法l 理解價值定價法l 區(qū)分需求定價法l 聲望定價法（3）競爭定價法l 跟隨定價法l 排他性定價法第六章 飯店房務(wù)管理概述本章教學(xué)目的：本章是前廳與客房管理的導(dǎo)言部分，它概述飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級、飯店的客房產(chǎn)品，以及飯店房務(wù)管理的職能和基本要求。通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生對本課程的概貌有所了解，為以后各章的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。重點和難點：房務(wù)部門在飯店中的作用，房務(wù)部門的組織原則、組織機(jī)構(gòu)和管理職能；房務(wù)產(chǎn)品的特點及管理要點。本章參考文獻(xiàn)：，《世界知名飯店集團(tuán)發(fā)展模式》，旅游教育出版社，2010年1月。2.（西）庫尼利著，王向?qū)?，陸春華譯，《飯店集團(tuán)成長戰(zhàn)略:世界頂尖連鎖飯店集團(tuán)最佳商業(yè)實踐》，旅游教育出版社，2007年4月。，《跨國飯店世界擴(kuò)張理論研究》，中國旅游出版社，2009年3月。，《現(xiàn)代飯店房務(wù)運營與管理》，中國旅游出版社，2009年6月。，《星級飯店訪查規(guī)范飯店特殊情景題庫》，中國旅游出版社，2007年6月。復(fù)習(xí)思考題：？？ ，1~5星級飯店的基本特征是什么？ ？？ 第一節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展一、世界飯店業(yè)的發(fā)展二、中國飯店業(yè)的發(fā)展——1983年——1988年——1994年第二節(jié) 飯店的類型和等級一、飯店的類型二、飯店的等級——五星第三節(jié) 飯店的客房產(chǎn)品一、客房產(chǎn)品的重要性、最基本的商品二、客房產(chǎn)品的特點重在體驗與經(jīng)歷三、客房產(chǎn)品的質(zhì)量特征和內(nèi)涵客房產(chǎn)品的質(zhì)量特征：客房產(chǎn)品的內(nèi)涵： 設(shè)施 服務(wù)第四節(jié) 飯店房務(wù)管理的職能和基本要求一、房屋管理的職能 計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制上述基本職能體現(xiàn)在具體的房務(wù)管理系統(tǒng)中二、房務(wù)管理的職能部門三、房務(wù)管理的基本要求，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售，
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