【文章內(nèi)容簡介】 教學難點：旅游服務(wù)員職業(yè)心理素質(zhì)要求 教學目的與要求：掌握旅游服務(wù)員職業(yè)心理素質(zhì)要求 教學內(nèi)容： 一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求 氣質(zhì)與服務(wù)表現(xiàn) 性格、情感與服務(wù)熱情 意志、能力與服務(wù)水平 二、旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識 角色意識 形象意識 服務(wù)意識 信譽意識 第九章 旅游人力資源發(fā)揮（ 6 學時） 教學重點：人力資源差異；如何激發(fā)工作動機； 教學難點：激勵理論及應(yīng)用 教學目的與要求：掌握激勵理論，分析人力資源差異。 教學內(nèi)容： 20 旅游企業(yè)職工的個體差異與管理 認知差異與管理 能力差異與管理 氣質(zhì)差異與管理 性格差異與管理 二、旅游企業(yè)職工的工作動機的激發(fā) 激勵理論 動機激勵方式 三、旅游企業(yè)職工情緒的控制 情緒與工作積極性 情緒控制 四、旅游企業(yè)職工問題行為的矯正 職工問題產(chǎn)生實質(zhì) 處理職工問題原則 第十章 群體 結(jié)構(gòu)與群體過程（ 4 學時） 教學重點：群體行為；群體動力；群體的人際關(guān)系 教學難點：群體動力 教學目的與要求：掌握群體動力要素，分析群體人際關(guān)系。 教學內(nèi)容： 群體行為 群體行為概念 群體行為特征 群體行為意義 二、群體動力 群體規(guī)范與群體壓力 群體內(nèi)聚力與士氣 群體競爭與沖突 群體人際關(guān)系與意見溝 第十一章 旅游企業(yè)家的心理風貌與風范 (4 學時 ) 教學重點：旅游企業(yè)家的影響力；領(lǐng)導(dǎo)風格；領(lǐng)導(dǎo)方式 教學難點：領(lǐng)導(dǎo)風格、領(lǐng)導(dǎo)方式 教學目的與要求：掌握領(lǐng)導(dǎo)風格、領(lǐng)導(dǎo)方式。 21 教學內(nèi)容： 一、旅游企業(yè)家的素質(zhì) 基本念：領(lǐng)導(dǎo)者的影響 旅游企業(yè)家的角色、地位 旅游企業(yè)家的基本素質(zhì) 旅游企業(yè)家的影響力 二、旅游企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)風格與藝術(shù) 基本概念：領(lǐng)導(dǎo)風格、領(lǐng)導(dǎo)方式 連續(xù)統(tǒng)理論 管理方格理論 領(lǐng)導(dǎo)生命周期理淪 領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù) 處理事的藝術(shù) 掌握時間的藝術(shù) 第二部分 實踐教學環(huán)節(jié) 本課程無實踐環(huán)節(jié) 教材及主要參考書： 教材：甘朝有．旅游心理學．南開大學出版社． 2020 年 8 月 參考書： 1 葉伯平．現(xiàn)代旅游心理學．青島出版社． 1998 年 5 月 2 屑如驥．旅游心理學．南開大學出版社． 1986 年 8 月 劉純 .旅游心理學，高等教育出版社， 2020 年 9 月。 22 23 《現(xiàn)代飯店管理概論》教學大綱 一 教學目的與要求 飯店管理概論是普通高校旅游管理專業(yè)學生的學位課。通過學習《飯店管理概論》課程，使旅游管理專業(yè)學生在校期間，能全面了解旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)的基本概況，學習和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，培養(yǎng)學生運用管理學知識分析問題、解決問題的 能力。 學習“飯店管理概論”課程，為學習旅游管理其他專業(yè)必修課如“前廳客房管理”、“餐飲管理”課程及學生為期一年的專業(yè)管理與服務(wù)實習打下堅實的基礎(chǔ)。 二、課程內(nèi)容及學時分配 飯店管理概論這門課程共 10 章。在教學內(nèi)容設(shè)計中要使學生掌握兩個基礎(chǔ)。一是管理基礎(chǔ)知識和管理理念，包括管理概念、管理主體、管理對象、管理環(huán)境、管理機制、管理方法、管理職能等、管理理念的演進過程、最新理念、管理趨勢和組織文化等，這是課程第三章的內(nèi)容。二是飯店企業(yè)管理基礎(chǔ)知識和管理方法，主要包括飯店的涵義與特征、飯店的建筑設(shè)計， 飯店管理概念、飯店管理的主體、飯店管理的機制和管理方法、飯店管理職能、飯店管理新理念、飯店管理新思維等基礎(chǔ)知識。這部分內(nèi)容主要在第一、二、三、四章中講授。教學目標是使學生掌握管理的基礎(chǔ)知識，尤其是飯店管理的基礎(chǔ)知識，樹立現(xiàn)代管理理念和思維，這部分是培養(yǎng)學生飯店管理綜合技能的基礎(chǔ)和前提。 《飯店管理概論》學時安排： 章節(jié) 內(nèi)容 課時 授課人 第一章 飯店管理緒論 4 第二章 飯店建筑與設(shè)備 4 第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論 6 第四章 現(xiàn)代飯店管理集團 4 第五章 飯店的計 劃與組織 4 第六章 飯店經(jīng)營環(huán)境分析 6 24 第七章 飯店產(chǎn)品及創(chuàng)新 6 胡允銀 第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量 6 第九章 飯店的人力資源管理 4 第十章 飯店的成本控制 4 機動 實踐 6 總計 54 第一部分 理論教學 第一章 旅游飯店概述 【學習目標】 理解飯店的含義并描述其主要功能 了解飯店的作用與特點 描述飯店等級的劃分并區(qū)分不同類型的飯店 了解飯店發(fā)展的歷史概況 描述中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 【學習重點】 飯店的含義與功能 飯店的特點與作用 中國旅游飯店的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 【教學難點】 掌握飯店等級的劃分標準，區(qū)分不同類型的飯店的特點 【教學組織與設(shè)計】 以理論講解為主，配合多媒體影像，激發(fā)學生的學習興趣，建立參與式教學模式。每一節(jié)都有案例介紹，供學生分析、討論，教師總結(jié)。 【學習主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店的含義與功能 一、飯店的含義 它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所 它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù) 它的服務(wù)對象是公眾 它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的 25 二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能 度 假功能 會議功能 第二節(jié) 飯店的作用與特點 一、飯店的作用 旅游者旅游活動的基地 創(chuàng)造旅游收入 為社會創(chuàng)造就業(yè)機會 促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 帶動其他行業(yè)的發(fā)展 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟與文明程度的標志 二、飯店的特點 服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 綜合性：具有綜合功能 享受性：滿足賓客享受的需要 文化性：是感受異地文化的消費場所 第三節(jié) 飯店的類型與等級 一、飯店的類型 目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型 根據(jù)飯店市場及賓客特點分類主要分為 （二）根據(jù)飯店計價方式分類 （三）根據(jù)其他標準分類 二、飯店的等級 概念 飯店分級的目的 飯店的分級方法 第四節(jié) 飯店發(fā)展簡史 一、世界飯店發(fā)展簡史 26 客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期 二、中國飯店的發(fā)展史 中國古代飯店設(shè)施 中國近代的飯店業(yè) 中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展 第五節(jié) 中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 一、中國旅游飯店的現(xiàn)狀 飯店發(fā)展現(xiàn)狀 中國旅游飯店發(fā)展中存在的問題 二、旅游飯店的發(fā)展趨勢 （一）管理理念深化 （二）文化內(nèi)涵升值 （三）新技術(shù)廣泛運用 （四）飯店集團化發(fā)展與品牌 化經(jīng)營 （五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化 （六）市場高度細分化與多元化營銷 （七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費與綠色管理 （八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化 第二章 飯店建筑與設(shè)備 【學習目標】 了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 了解飯店建筑造型的特點、組合方式和處理方法 理解和評價通曉飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 了解飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點、作用以及主要的設(shè)備體系情況 探討飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 【學習重點】 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 27 【教學難點】 飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 【教學組織與設(shè)計】 以圖片講解為主，配合多媒體影像，激發(fā)學生的學習興趣，建立開放教學模式。每一節(jié)前先預(yù)習，學生自選案例進行介紹，供全體學生討論，教師總結(jié)。 【學習主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)布局 一、飯店建筑的選址 （一）飯店類型主要取決于城市的性質(zhì) （二）飯店規(guī)模取決于客源市場的情況 （三）飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置 （四）飯店建筑選 址適宜在下列地段 （五）飯店建筑選址的評價 二、飯店建筑的造型 （一）飯店建筑造型的特點 飯店進駐造型的組合 （三）飯店建筑糟心的處理手法 三、飯店建筑的結(jié)構(gòu)布局 （一）飯店功能分析 （二）飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計原則 （三）飯店主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計 第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng) 一、飯店設(shè)備系統(tǒng)特點 （一）投資額度大，種類繁多 （二）技術(shù)先進，維持費用高 （三）飯店產(chǎn)品更新周期短 二、設(shè)備系統(tǒng)的作用 （一）提供給客人和員工一個舒適的服務(wù)和享受環(huán)境。 獲得一個合理的售價。 （三）符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)，為客人提供安全 的場所 （四）關(guān)系到飯店形象和提供給賓客的享受 （五）一些飯店設(shè)備影響飯店的工作效率 28 三、主要設(shè)備系統(tǒng)介紹 （一）給排水系統(tǒng) （二）供配電系統(tǒng) （三）供熱系統(tǒng) （四）空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng) （五）計算機及通訊、音像系統(tǒng) （六）電梯系統(tǒng) 第三節(jié) 飯店建筑與設(shè)備的發(fā)展趨勢 一、飯店建筑設(shè)計的發(fā)展趨勢 二、飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢 第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法 【學習目標】 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容 【 學習重點】 重點掌握飯店管理的概念 準確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實際進行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實際問題 【教學重點】 中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作的不同解釋 飯店管理的基礎(chǔ)理論。 【教學難點】 管理的內(nèi)涵 飯店管理的新思維 人本意識 創(chuàng)新意識 飯店意識 29 【教學組織與設(shè)計】 先介紹學術(shù)觀點，配合案例，以激發(fā)學生的學習興趣和主動思考。 【學習主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店管理的概念 一、管理的內(nèi)涵 二、飯店管理概念 三、飯 店管理的一般特點 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、科學管理理論 （一）科學管理理論 （二）法約爾的組織管理理論 二、行為科學理論 （一）人群關(guān)系論 （二）需求層次理論 （三）雙因素理論 （四） XYZ 理論 三、現(xiàn)代管理理論 （一）系統(tǒng)理論 （二）決策理論 （三）權(quán)變理論 （四）運籌學 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念 一、管理者的新思維 （一）宏觀性思維 （二）預(yù)見性思維 （三）及時性思維與靈敏性思維 （四）發(fā)散式思維 （五）聚合式思維 （六）類比思維 （七）演繹思維 （八）歸納思維 （九）直覺型思 維 30 （十）逆向思維 （十一）靈感思維 （十二）創(chuàng)造性思維 二、飯店管理者應(yīng)有新理念 （一）創(chuàng)新意識 (二 )品牌意識 市場意識 （四）人本意識 (五 )飯店意識 第四節(jié) 飯店管理的基本職能 一、計劃職能 二、組織職能 三、指揮職能 四、控制職能 五、協(xié)調(diào)職能 第五節(jié) 飯店管理的基本內(nèi)容 一、組織管理 （一）概念 （二）具體內(nèi)容 二、生產(chǎn)管理 三、人力資源管理 四、公關(guān)與營銷管理 五、財務(wù)管理 六、安全管理 第六節(jié) 飯店管理的基本方法 一、制度管理法 二、經(jīng)濟管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表 單管理法 六、定量管理法 七、走動管理法 31 八、感情管理法 第四章 現(xiàn)代飯店集團 【學習目標】 了解飯店集團的概念與發(fā)展過程 了解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團的擴張模式 掌握飯店集團的主要優(yōu)勢 了解飯店集團的管理形式 了解中國旅游飯店集團的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 【學習重點】 掌握飯店集團的概念 飯店集團的主要優(yōu)勢 中國飯店集團的發(fā)展趨勢 【教學難點】 產(chǎn)權(quán)理論 飯店集團形式 【教學組織與設(shè)計】 提問相關(guān)問題以了解學生的熟知程度，結(jié)合案例，說明集團化在中國的起步與發(fā)展。開列書目或介紹相關(guān)文章，讓學生掌握學術(shù)動態(tài)。 【 學習主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店集團