【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 教學(xué)難點(diǎn)：旅游服務(wù)員職業(yè)心理素質(zhì)要求 教學(xué)目的與要求：掌握旅游服務(wù)員職業(yè)心理素質(zhì)要求 教學(xué)內(nèi)容： 一、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求 氣質(zhì)與服務(wù)表現(xiàn) 性格、情感與服務(wù)熱情 意志、能力與服務(wù)水平 二、旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí) 角色意識(shí) 形象意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 信譽(yù)意識(shí) 第九章 旅游人力資源發(fā)揮（ 6 學(xué)時(shí)） 教學(xué)重點(diǎn)：人力資源差異；如何激發(fā)工作動(dòng)機(jī)； 教學(xué)難點(diǎn)：激勵(lì)理論及應(yīng)用 教學(xué)目的與要求：掌握激勵(lì)理論，分析人力資源差異。 教學(xué)內(nèi)容： 20 旅游企業(yè)職工的個(gè)體差異與管理 認(rèn)知差異與管理 能力差異與管理 氣質(zhì)差異與管理 性格差異與管理 二、旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)的激發(fā) 激勵(lì)理論 動(dòng)機(jī)激勵(lì)方式 三、旅游企業(yè)職工情緒的控制 情緒與工作積極性 情緒控制 四、旅游企業(yè)職工問(wèn)題行為的矯正 職工問(wèn)題產(chǎn)生實(shí)質(zhì) 處理職工問(wèn)題原則 第十章 群體 結(jié)構(gòu)與群體過(guò)程（ 4 學(xué)時(shí)） 教學(xué)重點(diǎn)：群體行為；群體動(dòng)力；群體的人際關(guān)系 教學(xué)難點(diǎn)：群體動(dòng)力 教學(xué)目的與要求：掌握群體動(dòng)力要素，分析群體人際關(guān)系。 教學(xué)內(nèi)容： 群體行為 群體行為概念 群體行為特征 群體行為意義 二、群體動(dòng)力 群體規(guī)范與群體壓力 群體內(nèi)聚力與士氣 群體競(jìng)爭(zhēng)與沖突 群體人際關(guān)系與意見(jiàn)溝 第十一章 旅游企業(yè)家的心理風(fēng)貌與風(fēng)范 (4 學(xué)時(shí) ) 教學(xué)重點(diǎn)：旅游企業(yè)家的影響力；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；領(lǐng)導(dǎo)方式 教學(xué)難點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方式 教學(xué)目的與要求：掌握領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方式。 21 教學(xué)內(nèi)容： 一、旅游企業(yè)家的素質(zhì) 基本念：領(lǐng)導(dǎo)者的影響 旅游企業(yè)家的角色、地位 旅游企業(yè)家的基本素質(zhì) 旅游企業(yè)家的影響力 二、旅游企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù) 基本概念：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方式 連續(xù)統(tǒng)理論 管理方格理論 領(lǐng)導(dǎo)生命周期理淪 領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù) 處理事的藝術(shù) 掌握時(shí)間的藝術(shù) 第二部分 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié) 本課程無(wú)實(shí)踐環(huán)節(jié) 教材及主要參考書(shū)： 教材：甘朝有．旅游心理學(xué)．南開(kāi)大學(xué)出版社． 2020 年 8 月 參考書(shū)： 1 葉伯平．現(xiàn)代旅游心理學(xué)．青島出版社． 1998 年 5 月 2 屑如驥．旅游心理學(xué)．南開(kāi)大學(xué)出版社． 1986 年 8 月 劉純 .旅游心理學(xué)，高等教育出版社， 2020 年 9 月。 22 23 《現(xiàn)代飯店管理概論》教學(xué)大綱 一 教學(xué)目的與要求 飯店管理概論是普通高校旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)位課。通過(guò)學(xué)習(xí)《飯店管理概論》課程，使旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在校期間，能全面了解旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)的基本概況，學(xué)習(xí)和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的 能力。 學(xué)習(xí)“飯店管理概論”課程，為學(xué)習(xí)旅游管理其他專(zhuān)業(yè)必修課如“前廳客房管理”、“餐飲管理”課程及學(xué)生為期一年的專(zhuān)業(yè)管理與服務(wù)實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 飯店管理概論這門(mén)課程共 10 章。在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)中要使學(xué)生掌握兩個(gè)基礎(chǔ)。一是管理基礎(chǔ)知識(shí)和管理理念，包括管理概念、管理主體、管理對(duì)象、管理環(huán)境、管理機(jī)制、管理方法、管理職能等、管理理念的演進(jìn)過(guò)程、最新理念、管理趨勢(shì)和組織文化等，這是課程第三章的內(nèi)容。二是飯店企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和管理方法，主要包括飯店的涵義與特征、飯店的建筑設(shè)計(jì)， 飯店管理概念、飯店管理的主體、飯店管理的機(jī)制和管理方法、飯店管理職能、飯店管理新理念、飯店管理新思維等基礎(chǔ)知識(shí)。這部分內(nèi)容主要在第一、二、三、四章中講授。教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生掌握管理的基礎(chǔ)知識(shí)，尤其是飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)，樹(shù)立現(xiàn)代管理理念和思維，這部分是培養(yǎng)學(xué)生飯店管理綜合技能的基礎(chǔ)和前提。 《飯店管理概論》學(xué)時(shí)安排： 章節(jié) 內(nèi)容 課時(shí) 授課人 第一章 飯店管理緒論 4 第二章 飯店建筑與設(shè)備 4 第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論 6 第四章 現(xiàn)代飯店管理集團(tuán) 4 第五章 飯店的計(jì) 劃與組織 4 第六章 飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 6 24 第七章 飯店產(chǎn)品及創(chuàng)新 6 胡允銀 第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量 6 第九章 飯店的人力資源管理 4 第十章 飯店的成本控制 4 機(jī)動(dòng) 實(shí)踐 6 總計(jì) 54 第一部分 理論教學(xué) 第一章 旅游飯店概述 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 理解飯店的含義并描述其主要功能 了解飯店的作用與特點(diǎn) 描述飯店等級(jí)的劃分并區(qū)分不同類(lèi)型的飯店 了解飯店發(fā)展的歷史概況 描述中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 飯店的含義與功能 飯店的特點(diǎn)與作用 中國(guó)旅游飯店的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 【教學(xué)難點(diǎn)】 掌握飯店等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分不同類(lèi)型的飯店的特點(diǎn) 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 以理論講解為主，配合多媒體影像，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，建立參與式教學(xué)模式。每一節(jié)都有案例介紹，供學(xué)生分析、討論，教師總結(jié)。 【學(xué)習(xí)主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店的含義與功能 一、飯店的含義 它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所 它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù) 它的服務(wù)對(duì)象是公眾 它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的 25 二、飯店的功能 住宿功能 餐飲功能 商務(wù)功能 家居功能 度 假功能 會(huì)議功能 第二節(jié) 飯店的作用與特點(diǎn) 一、飯店的作用 旅游者旅游活動(dòng)的基地 創(chuàng)造旅游收入 為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) 促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志 二、飯店的特點(diǎn) 服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 綜合性：具有綜合功能 享受性：滿足賓客享受的需要 文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場(chǎng)所 第三節(jié) 飯店的類(lèi)型與等級(jí) 一、飯店的類(lèi)型 目前世界各地的飯店有以下幾種基本類(lèi)型 根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)主要分為 （二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi) （三）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi) 二、飯店的等級(jí) 概念 飯店分級(jí)的目的 飯店的分級(jí)方法 第四節(jié) 飯店發(fā)展簡(jiǎn)史 一、世界飯店發(fā)展簡(jiǎn)史 26 客棧時(shí)期 大飯店時(shí)期 商業(yè)飯店時(shí)期 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 二、中國(guó)飯店的發(fā)展史 中國(guó)古代飯店設(shè)施 中國(guó)近代的飯店業(yè) 中國(guó)現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展 第五節(jié) 中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 一、中國(guó)旅游飯店的現(xiàn)狀 飯店發(fā)展現(xiàn)狀 中國(guó)旅游飯店發(fā)展中存在的問(wèn)題 二、旅游飯店的發(fā)展趨勢(shì) （一）管理理念深化 （二）文化內(nèi)涵升值 （三）新技術(shù)廣泛運(yùn)用 （四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌 化經(jīng)營(yíng) （五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化 （六）市場(chǎng)高度細(xì)分化與多元化營(yíng)銷(xiāo) （七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理 （八）飯店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度社會(huì)化 第二章 飯店建筑與設(shè)備 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 了解飯店建筑造型的特點(diǎn)、組合方式和處理方法 理解和評(píng)價(jià)通曉飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 了解飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)、作用以及主要的設(shè)備體系情況 探討飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素 了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局 探討飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 27 【教學(xué)難點(diǎn)】 飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 以圖片講解為主，配合多媒體影像，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，建立開(kāi)放教學(xué)模式。每一節(jié)前先預(yù)習(xí)，學(xué)生自選案例進(jìn)行介紹，供全體學(xué)生討論，教師總結(jié)。 【學(xué)習(xí)主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店建筑與結(jié)構(gòu)布局 一、飯店建筑的選址 （一）飯店類(lèi)型主要取決于城市的性質(zhì) （二）飯店規(guī)模取決于客源市場(chǎng)的情況 （三）飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置 （四）飯店建筑選 址適宜在下列地段 （五）飯店建筑選址的評(píng)價(jià) 二、飯店建筑的造型 （一）飯店建筑造型的特點(diǎn) 飯店進(jìn)駐造型的組合 （三）飯店建筑糟心的處理手法 三、飯店建筑的結(jié)構(gòu)布局 （一）飯店功能分析 （二）飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計(jì)原則 （三）飯店主要功能區(qū)的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計(jì) 第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng) 一、飯店設(shè)備系統(tǒng)特點(diǎn) （一）投資額度大，種類(lèi)繁多 （二）技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高 （三）飯店產(chǎn)品更新周期短 二、設(shè)備系統(tǒng)的作用 （一）提供給客人和員工一個(gè)舒適的服務(wù)和享受環(huán)境。 獲得一個(gè)合理的售價(jià)。 （三）符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，為客人提供安全 的場(chǎng)所 （四）關(guān)系到飯店形象和提供給賓客的享受 （五）一些飯店設(shè)備影響飯店的工作效率 28 三、主要設(shè)備系統(tǒng)介紹 （一）給排水系統(tǒng) （二）供配電系統(tǒng) （三）供熱系統(tǒng) （四）空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng) （五）計(jì)算機(jī)及通訊、音像系統(tǒng) （六）電梯系統(tǒng) 第三節(jié) 飯店建筑與設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì) 一、飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì) 二、飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì) 第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 掌握飯店管理概念 掌握飯店管理的基本理論 明確飯店管理的新理念 掌握飯店管理的基本職能 掌握飯店管理的基本方法 掌握飯店管理的基本內(nèi)容 【 學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 重點(diǎn)掌握飯店管理的概念 準(zhǔn)確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實(shí)際進(jìn)行分析 結(jié)合案例解決案例中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題 【教學(xué)重點(diǎn)】 中外管理學(xué)者從不同角度或研究側(cè)面對(duì)管理作的不同解釋 飯店管理的基礎(chǔ)理論。 【教學(xué)難點(diǎn)】 管理的內(nèi)涵 飯店管理的新思維 人本意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 飯店意識(shí) 29 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 先介紹學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，配合案例，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)思考。 【學(xué)習(xí)主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店管理的概念 一、管理的內(nèi)涵 二、飯店管理概念 三、飯 店管理的一般特點(diǎn) 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、科學(xué)管理理論 （一）科學(xué)管理理論 （二）法約爾的組織管理理論 二、行為科學(xué)理論 （一）人群關(guān)系論 （二）需求層次理論 （三）雙因素理論 （四） XYZ 理論 三、現(xiàn)代管理理論 （一）系統(tǒng)理論 （二）決策理論 （三）權(quán)變理論 （四）運(yùn)籌學(xué) 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念 一、管理者的新思維 （一）宏觀性思維 （二）預(yù)見(jiàn)性思維 （三）及時(shí)性思維與靈敏性思維 （四）發(fā)散式思維 （五）聚合式思維 （六）類(lèi)比思維 （七）演繹思維 （八）歸納思維 （九）直覺(jué)型思 維 30 （十）逆向思維 （十一）靈感思維 （十二）創(chuàng)造性思維 二、飯店管理者應(yīng)有新理念 （一）創(chuàng)新意識(shí) (二 )品牌意識(shí) 市場(chǎng)意識(shí) （四）人本意識(shí) (五 )飯店意識(shí) 第四節(jié) 飯店管理的基本職能 一、計(jì)劃職能 二、組織職能 三、指揮職能 四、控制職能 五、協(xié)調(diào)職能 第五節(jié) 飯店管理的基本內(nèi)容 一、組織管理 （一）概念 （二）具體內(nèi)容 二、生產(chǎn)管理 三、人力資源管理 四、公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)管理 五、財(cái)務(wù)管理 六、安全管理 第六節(jié) 飯店管理的基本方法 一、制度管理法 二、經(jīng)濟(jì)管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表 單管理法 六、定量管理法 七、走動(dòng)管理法 31 八、感情管理法 第四章 現(xiàn)代飯店集團(tuán) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過(guò)程 了解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)的擴(kuò)張模式 掌握飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 了解飯店集團(tuán)的管理形式 了解中國(guó)旅游飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 掌握飯店集團(tuán)的概念 飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì) 【教學(xué)難點(diǎn)】 產(chǎn)權(quán)理論 飯店集團(tuán)形式 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 提問(wèn)相關(guān)問(wèn)題以了解學(xué)生的熟知程度，結(jié)合案例，說(shuō)明集團(tuán)化在中國(guó)的起步與發(fā)展。開(kāi)列書(shū)目或介紹相關(guān)文章，讓學(xué)生掌握學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)。 【 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店集團(tuán)