【正文】 面授輔導(dǎo)課不應(yīng)也不必系統(tǒng)講授，而主要是在錄像課的基礎(chǔ)上引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和解答疑難問題，特別是作業(yè)練習(xí)的講評和模擬實(shí)驗(yàn)的指導(dǎo)。 錄像教材。作業(yè)和 模擬實(shí)驗(yàn)應(yīng)不少于 24 學(xué)時。各地方電大輔導(dǎo)教師除督促學(xué)生閱讀教材和收看電視錄像課以外，應(yīng)特別注意對作業(yè)的批改和講評，有條件的地方還可以安排進(jìn)行會計(jì)模擬實(shí)驗(yàn)。對于其他專業(yè)來講，本課程是了解會計(jì)基本理論和基本方法的途徑，有助于完善學(xué)生的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大學(xué)生的知識面。 充分發(fā)揮 市場營銷系的 優(yōu)勢，從旅游教育應(yīng)用型特點(diǎn)出發(fā)，以培養(yǎng)國際化應(yīng)用型、復(fù)合型的既適合于中國旅游業(yè)發(fā)展又與國際接軌的旅游業(yè)經(jīng)營管理人才為目標(biāo)， 50 以市場需求為導(dǎo)向，共同研究適合市場需要的旅游業(yè)人才培養(yǎng)的規(guī)格，制定教學(xué)計(jì)劃和進(jìn)行課程設(shè)置，加強(qiáng)理論 與 實(shí)踐相結(jié)合。 旅游業(yè)的性質(zhì)，旅游業(yè)的基本特點(diǎn)。 （三）學(xué)時分配 本課程的教學(xué)時數(shù)為 32 學(xué)時，課內(nèi)學(xué)時分配如下表： 教學(xué)環(huán)節(jié) 課程內(nèi)容 學(xué)時 講 課 案例分析及討論課 小 計(jì) 49 緒 論 2 0 2 旅游與地理環(huán)境 4 1 5 中國旅游資源地理 4 1 5 中國旅游地理區(qū)劃 2 0 2 京畿要地 —— 燕趙文化旅游區(qū) 4 1 5 中華民族搖籃 —— 中原文化旅游區(qū) 4 1 5 峽谷巨川 —— 巴楚文化旅游區(qū) 2 0 2 山水神秀 —— 吳越文化旅游區(qū) 4 2 6 合 計(jì) 26 6 32 （四）課程內(nèi)容的重點(diǎn)、難點(diǎn) 旅游者與地理環(huán)境 ,旅游資源與地理環(huán)境 ,旅游業(yè)的 區(qū)域影響 .產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游的影響，現(xiàn)代旅游的概念，戰(zhàn)后旅游迅速發(fā)展的原因。在了解我國旅游業(yè)海外客源市場狀況的基礎(chǔ)上，熟悉選擇海外客源市場時應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素，并能夠分析和認(rèn)識我國旅游業(yè)在國際客源市場競爭中存在的問題。 了解旅游業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在劃定標(biāo)準(zhǔn)上的差異，熟悉旅游業(yè)的構(gòu)成；了解旅游業(yè)在推動旅游活動發(fā)展中的作用。 二、本課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求及學(xué)時分配 （一）教學(xué)內(nèi)容 緒論 旅游地理學(xué)簡介 ,中國旅游地理簡介 旅 游與人文地理環(huán)境 旅游者與地理環(huán)境 ,旅游資源與地理環(huán)境 ,旅游業(yè)的區(qū)域影響 ,旅游業(yè)的性質(zhì)與特點(diǎn) ,旅游業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響 ,旅游業(yè)對區(qū)域社會的影響 ,旅游業(yè)對區(qū)域生態(tài)環(huán)境的影響 中國旅游資源地理 中國旅游資源形成的地理環(huán)境 ,中國自然旅游資源 ,中國人文旅游資源 中國旅游地理區(qū)劃 中國旅游地理區(qū)劃概述 ,中國旅游地理區(qū)劃方案 京畿要地 —— 燕趙文化旅游區(qū) 旅游地理環(huán)境特征及其對旅游業(yè)的影響 ,自然地理環(huán)境 ,人文地理環(huán)境 中華民族搖籃 —— 中原文化旅游區(qū) 旅游地理環(huán)境特征及其對旅游業(yè)的影響 ,自然地理環(huán)境 ,人文旅 游環(huán)境 ,旅游業(yè)概述 ,旅游業(yè)現(xiàn)狀特征與成因分析 ,主要旅游地及旅游線 峽谷巨川 —— 巴楚文化旅游區(qū) 山水神秀 —— 吳越文化旅游區(qū) 旅游地理環(huán)境特征及其對旅游業(yè)的影響 ,自然地理環(huán)境 ,人文地理環(huán)境旅游業(yè)概述 ,旅游業(yè)現(xiàn)狀特征及其原因分析 ,主要旅游區(qū)及旅游線 （二）基本要求 學(xué)會從歷史唯物主義角度觀察人類旅行和旅游活動的發(fā)展，認(rèn)識人類旅行活 48 動和旅游活動是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物并隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展這一最基本的旅游活動發(fā)展規(guī)律。 （四）飯店產(chǎn)品的形象 （五）飯店產(chǎn)品的價格 四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn) （一）高消費(fèi)產(chǎn)品 （二）講究氣氛的產(chǎn)品 （三）高服務(wù)產(chǎn)品 （四）高職業(yè)化產(chǎn)品 （五）質(zhì)量具有不穩(wěn)定性 （六）產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行 （七）產(chǎn)品的價值不可儲存 （八）綜合性和季節(jié)性 第二節(jié) 飯店產(chǎn)品的分析與定位 一、飯店產(chǎn)品分析 二、飯店產(chǎn)品的定位 飯店產(chǎn)品定位的步驟 （二）飯店產(chǎn)品定位的方法 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的動態(tài)調(diào)整與產(chǎn)品創(chuàng)新 一、飯店產(chǎn)品的 動態(tài)調(diào)整 （一）飯店產(chǎn)品動態(tài)調(diào)整的原則 （二）飯店產(chǎn)品動態(tài)調(diào)整策略的運(yùn)用 二、飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新 （一）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與新產(chǎn)品的類型 （二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的基本原則 （三）飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過程 第八章 飯店服務(wù)的質(zhì)量管理 40 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 掌握飯店服務(wù)的概念 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 了解服務(wù)觀念的內(nèi)涵 掌握客人對飯店服務(wù)的需求 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)的含義與內(nèi)容 掌握服務(wù)質(zhì)量檢查的方法 掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 掌握服 務(wù)質(zhì)量檢查的方法 掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 【教學(xué)難點(diǎn)】 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的控制 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 【學(xué)習(xí)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店服務(wù)的涵義 一、飯店服務(wù)的概念 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 （二）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量 （三）服務(wù)用品質(zhì)量 （四）勞務(wù)活動質(zhì)量 （五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 （六）賓客滿意程度 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 41 （三）服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 （四）服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 第二節(jié) 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 一、樹立正確的服務(wù)觀念 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù) — 飯店贏得客人的金鑰匙 （二） “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” — 飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想 （三）情感服務(wù)是中國飯店服務(wù)的靈魂 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān) （五）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益 二、了解賓客的需求 （一）安全與衛(wèi)生的需求 （二）功能完善、方便舒適的需求 （三）時效的需求 （四）文明的需求 （五）理解與尊重的需求 （六）感情的需求 （七）物有所值的需求 （八）個性需求 三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) （一）培訓(xùn)重點(diǎn)： （二）員工應(yīng)做到： 四、大力推 行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 五、堅(jiān)持多樣化與個性化服務(wù) （一）超常服務(wù) （二）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù) （三）微笑服務(wù) （四）微小服務(wù) （五）超前服務(wù) （六）靈活性服務(wù) （七）感情服務(wù) （八）家庭式服務(wù) （九）癖好服務(wù) 42 （十）超值服務(wù) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的分析與控制 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的分析 （二）服務(wù)質(zhì)量 PDCA 工作循環(huán) （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制 第九章 飯店人力資源的開發(fā)與管理 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 掌握 飯店人力資源開發(fā)的概念、內(nèi)容與任務(wù) 掌握員工招聘的原則和程序 了解飯店員工培訓(xùn)的意義、類型 掌握飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法 理解激勵員工的原則和方式 掌握實(shí)施有效激勵的方法 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 掌握飯店人力資源開發(fā)的概念、內(nèi)容與任務(wù) 掌握員工招聘的原則和程序 掌握飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法 掌握實(shí)施有效激勵的方法 【教學(xué)難點(diǎn)】 現(xiàn)代飯店人力資源開發(fā)與管理的意義 飯店人力資源開發(fā)的方法 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 采取比較教學(xué)法：傳統(tǒng)與現(xiàn)代的比較；國內(nèi)與國外的比較 介紹學(xué)術(shù)動態(tài)，讓學(xué)生了解最新的研究成功 【學(xué)習(xí) 主要內(nèi)容】 第一節(jié) 人力資源開發(fā)的涵義 一、人力資源開發(fā)的概念 （一）飯店人力資源開發(fā)管理是科學(xué)化管理 43 （二）飯店人力資源開發(fā)管理是全員性管理 （三）飯店人力資源開發(fā)管理是動態(tài)管理 二、人力資源開發(fā)的內(nèi)容 （一）制定飯店的人力資源計(jì)劃 （二）招聘錄用員工 （三）教育培訓(xùn) （四）建立完整的考核體系和獎懲制度 （五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才 三、人力資源開發(fā)的任務(wù) （一）科學(xué)地了解和評價人 （二）積極造就及合理使用人 （三）優(yōu)化組合各類人力資源 （四）處理好人才流動問題 （五）建立 飯店人力資源開發(fā)利用體系 第二節(jié) 飯店員工的招聘 一、飯店員工招聘的含義 二、飯店員工招聘的原則 （二）任人唯賢與擇優(yōu)錄用 （三）建立科學(xué)合理的實(shí)施程序 三、員工招聘的程序 （一）準(zhǔn)備階段 （二）選擇階段 （三）錄用階段 （四）試用階段 第三節(jié) 飯店員工的培訓(xùn) 一、飯店員工培訓(xùn)的意義 二、飯店員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容 （一）按培訓(xùn)對象不同層次分類 （二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類 （三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)分類 三、飯店員工培訓(xùn)的方法 44 （一）講授法 （二）討論法 （三）案例分析法 （四）角色扮演法 （五）操作 示范法 （六）管理游戲法 第四節(jié) 飯店員工激勵 一、飯店員工激勵的概念與意義 二、飯店員工激勵的原則 （一）整體需求原則 （二）目標(biāo)一致原則 （三）積極引導(dǎo)原則 （四）自我激勵原則 三、激勵的基本形式 （一）需求激勵 （二）目標(biāo)激勵 （三）情感激勵 （四）信任激勵 （五）榜樣激勵 （六）懲罰激勵 第十章 飯店的成本控制與收益管理 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 掌握飯店成本的概念、內(nèi)容和分類 了解飯店成本控制的原則和作用 掌握飯店成本控制的方法 了解飯店?duì)I業(yè)收入和利潤的管理方法 掌握收益管理的程序與措施 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 掌 握飯店成本的概念、內(nèi)容和分類 掌握飯店成本控制的方法 掌握收益管理的程序與措施 【教學(xué)難點(diǎn)】 45 飯店成本控制的方法 收益管理的程序與措施 【教學(xué)組織與設(shè)計(jì)】 結(jié)合典型應(yīng)用試題，設(shè)計(jì)教學(xué)方案，由學(xué)生自己計(jì)算，再進(jìn)行分析。 【學(xué)習(xí)主要內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制方法 一、飯店計(jì)劃的定義與重要性 （一）飯店計(jì)劃的定義 （二）飯店計(jì)劃管理的定義 （三）計(jì)劃管理的基本內(nèi)容 （四）計(jì)劃的重要性 二、飯店計(jì)劃的類型 （一）長期計(jì)劃和短期計(jì)劃 （二）內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃 （三）總體計(jì)劃和部門計(jì)劃 （四）飯店的經(jīng)營計(jì)劃和管理計(jì)劃 三、飯店計(jì)劃中的主要指標(biāo) （一）客房床位數(shù) （二）接待人數(shù) 34 （三）客房出租率 （四）客房雙開率 （五）飯店?duì)I業(yè)收入 （六）飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 （七）利潤和稅金 （八）職工人數(shù)、工資總額和勞動生產(chǎn)率 四、影響計(jì)劃編制的因素 （一）市場狀況 （二）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況 （三）飯店綜合接待能力 （四）飯店的管理水平和技術(shù)水平 五、飯店計(jì)劃編制的程序 （一）估量機(jī)會 （二）確定目標(biāo) （三）確定前提條件 （四）擬訂可供選擇的方案 （五）評價各種備選方案 （六）選擇方案 六、飯店計(jì)劃的目標(biāo)管理 （一）目標(biāo)管理的提出 （二）目標(biāo)管理與計(jì)劃的關(guān)系 （三） 目標(biāo)管理的基本步驟 （四）目標(biāo)管理實(shí)施的條件 第二節(jié) 飯店的決策與戰(zhàn)略管理 一、決策的概念 二、決策類型 （一）根據(jù)決策解決問題的多少，或者達(dá)到目標(biāo)的多少，可以分為 （二）根據(jù)在決策中采用技術(shù)的不同，可以分為 （三）根據(jù)解決問題和達(dá)到目標(biāo)的可靠程度 （四）根據(jù)決策目標(biāo)所涉及的面和產(chǎn)生的影響 （五）根據(jù)決策作用的長短 三、決策過程 35 （一）了解情況 （二）找準(zhǔn)問題 （三）集思廣益 （四）評估方案 （五）選擇最佳方案 （六）執(zhí)行方案 四、戰(zhàn)略管理的概念 （一）企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決的問題 （二）戰(zhàn)略一詞的另一種定義 五、戰(zhàn)略類型 六、波特的一般性戰(zhàn)略 （一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （二）差異化戰(zhàn)略 （三）專一性經(jīng)營戰(zhàn)略 第四節(jié) 飯店的組織結(jié)構(gòu) 一、組織結(jié)構(gòu)的基本概念 （一）組織的定義 （二）組織結(jié)構(gòu) 二、組織結(jié)構(gòu)的選擇 三、飯店組織的部門劃分 （一）按區(qū)域劃分部門 （二）按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分 （三）按職能劃分部門 （四）按產(chǎn)品（服務(wù)）劃分部門 四、組織結(jié)構(gòu)形式 （一）直線制 （二）職能制 （三）直線 — 職能制 （四）矩陣制 五、組織原則 第四節(jié) 飯店的組織制度 一、飯店組織制度的含義和作用 36 二、飯店組織制度的類型 （一）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度 （二）有關(guān)管理體制的各種制度 （三）有關(guān)飯店內(nèi)部經(jīng)營管理的一些基本制度 （四）各部門的管理制度 （五）從橫向角度制定的業(yè)務(wù)管理制度 三、幾種主要的制度 （一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 （二）股東代表大會 （三）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （四）崗位責(zé)任制 （五）員工手冊 四、