【正文】 ance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。 分時度假（ timeshare）組織訂房。 全有文檔友情提供 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可 享受一天免費房的待遇。 （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2）（ A— C） [1— （ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600 間，未來 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200 間，預(yù)期離率店房數(shù)為 100 間，該酒店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，試問，就 10月 2 日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C （ 3）填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項填寫清楚。 全有文檔友情提供 第四章 前廳服務(wù)管理 [教學(xué)目的 ] 記下客人所乘出租車的牌號。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 全有文檔友情提供 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟?跡、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 6）引 領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 全有文檔友情提供 （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 （ 2）檢查行李。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利 談完了。 “是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問?！卞X先生說完便匆匆離去?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與 素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （ 6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 2）語言表達能力：表達清晰、準(zhǔn)確。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 全有文檔友情提供 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 [教學(xué)方法 ] 講授法 模擬演練 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。 （ 4）無理要求過多的?？汀? （ 8）經(jīng)濟困難者。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的 客房以優(yōu)惠價格出租給客人。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 確定付款方式 全有文檔友情提供 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 5）起聲明作用。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 6）常客。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒 適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。 （ 2）客人房間號。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及 其交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 查找住店客人的信件。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management 全有文檔友情提供 cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。 其次。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍? ②檢查持卡人的消 費總額是否超過該信用卡的最高限額。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 （ 3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。 商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 （ 2） 07： 00至 07： 30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。要求整個過程不超過 5 分鐘。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 [教學(xué)方法 ] 講授法 模擬演 練 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） 。 總臺員 工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客 房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 （ 3）“夾心式”報價。 總臺便直 接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“ 賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過 一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。 首先，樹立“客人總是對的”的信念。 五、投訴的統(tǒng)計分析 六、外國客人 對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費問題 酒店服務(wù)要有明確的時間概念 全有文檔友情提供 第九章 房價管理 [教學(xué)目的 ] 了解客房定價法與價格策略