【文章內容簡介】 店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務人員所占比例最大。合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：受理電話、傳真、互聯(lián)網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作。2)收銀員的主要崗位職責：負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門。負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負責超信用限額的信用卡的授權工作。負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩(wěn)定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創(chuàng)新的問題，更應該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務 教案《酒店前廳與客房管理》教案第三章 禮賓服務教學目的與要求：了解前廳禮賓服務的主要內容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務過程中的細節(jié)；掌握迎送客人的服務程序；了解“金鑰匙”服務。教學重點：迎送賓客服務的服務技巧，行李服務的程序和標準。教學難點：行李服務的程序和標準。授課主要內容及學時分配：6第一節(jié) 禮賓部崗位工作職責一、禮賓部概述許多高檔次的飯店都設立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務水準。而在一些中小規(guī)模的低星級飯店中，則稱為行李部。禮賓服務由飯店的禮賓部提供，其主要職責就是圍繞客人需求提供“一條龍服務”。前廳禮賓服務提供迎賓、行李等各項服務。禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務態(tài)度、工作效率和質量都會給飯店的經濟效益帶來直接的影響。二、禮賓部崗位工作職責（一）禮賓司（二）副禮賓司（三）行李員（四）門童（五）飯店代表第二節(jié) 行李服務一、著裝要求 上班要有一個良好的精神面貌，調整自己的情緒，面帶微笑。提前5分鐘到崗，簽到；接受領班或主管分配的工作二、行李部員工的崗位職責：（一）行李員職責（二）行李領班職責（三）行李部員工的素質要求三、行李服務注意事項（一）行李搬運時的注意事項（二）行李寄存時的注意事項四、散客行李服務（一）進店服務（二）離店服務五、團隊行李服務（一）進店服務（二）離店服務六、行李寄存服務（一）行李寄存服務原則：確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。嚴格按照行李的寄存和提取程序操作。（二）行李寄存服務程序 行李寄存 行李收取七、