【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝絕。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門(mén)和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門(mén)都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿(mǎn)足客人的需要。如已客滿(mǎn)，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。（4）預(yù)訂客人提前抵店。填寫(xiě)住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門(mén)備案。正確填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢(xún)服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫(xiě)，尤其是客人的姓名必須填寫(xiě)清楚，易于辨認(rèn)。確定付款方式填寫(xiě)房卡房卡也稱(chēng)為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷(xiāo)作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)（1）耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。（2）若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（三）來(lái)訪(fǎng)者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話(huà)聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪(fǎng)客：“客人在房間等候?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。總之，處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序進(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（6）常客。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。（8）不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧（五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類(lèi)、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿(mǎn)足客人的要求。如能滿(mǎn)足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫(xiě)“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話(huà)總機(jī)等有關(guān)部門(mén)和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪(fǎng)客留言”；二是“住客留言?！保ㄒ唬┰L(fǎng)客留言“訪(fǎng)客留言”是指來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪(fǎng)客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪(fǎng)者客房的留言燈，接著將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序（1）這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵?、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小?？拖涞臋还瘛Ｐ”９芟涞臄?shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。保管箱的啟用、中途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝?，按照?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話(huà)人工號(hào)。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話(huà)費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性?！癖鎰e信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍?！駲z查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬