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正文內(nèi)容

前廳與客房管理的基本知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2024-07-22 02:04 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 謝絕。二、住宿登記(一)住宿登記的必要性(1)是公安部門(mén)和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要,各國(guó)警方及公共安全部門(mén)都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。(2)可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃賬。(3)是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由(商務(wù)、旅行、會(huì)議等)、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。(4)是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)??腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。(5)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記,查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件,可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。(二)辦理住宿登記(Checking—in)辦理住宿登記的程序如上:向客人問(wèn)好,對(duì)客人表示歡迎。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí),可能會(huì)遇到下列情況,應(yīng)靈活處理:(1)在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種:一是客人沒(méi)有預(yù)訂;二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。無(wú)論屬于哪種情況,如有空房盡量滿(mǎn)足客人的需要。如已客滿(mǎn),可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函,如果客人有確認(rèn)函,則向客人表示道歉,同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房,并告訴客人,高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān),不用客人支付。如果高檔客房已售完,則可將稍低檔次的客房以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無(wú)空房,則要將客人介紹到其他同檔次的酒店,其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。(2)預(yù)訂的確儲(chǔ)存了,但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。(3)停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。(4)預(yù)訂客人提前抵店。填寫(xiě)住宿登記表(Registering)住宿登記表(Registration Form)至少一式兩聯(lián),一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存,一聯(lián)交公安部門(mén)備案。正確填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義:(1)房號(hào):便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬,保障客人安全。(2)房?jī)r(jià):是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。(3)抵離店日期、時(shí)間:正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間,對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢(xún)服務(wù)是非常必要的,因此,客人辦理完入住手續(xù)后,接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端,用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。(4)通訊地址:掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址,有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理,還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。(5)接待員簽名:可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,是酒店質(zhì)量控制的措施之一。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料,一般都要求客人用正楷字填寫(xiě),尤其是客人的姓名必須填寫(xiě)清楚,易于辨認(rèn)。確定付款方式填寫(xiě)房卡房卡也稱(chēng)為“HOTEL PASSPOR”(酒店護(hù)照),其主要作用是:(1)向客人表示歡迎。(2)表明這人的身份。(3)起一定的促銷(xiāo)作用。(4)起向?qū)ё饔?。?)起聲明作用。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單(Folio)上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等,然后將賬單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員(Cashier)保存。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人,一般需制作兩份賬單:一份(A單)記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)(如房費(fèi)和餐費(fèi)等),是向簽約單位收款的憑證;另一份(B單)記錄客人需自付的款項(xiàng)。三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理(一)客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)(1)耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。(2)若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難,可以代其填寫(xiě),只要求客人簽字確認(rèn)即可。(3)若客人有顧慮,怕住店期間被打擾,而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況,可以告訴客人,酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái),通知有關(guān)接待人員,保證客人不被打擾。(二)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí),應(yīng)立即向客人道歉,承認(rèn)屬于工作的疏忽,同時(shí),帶客人到大堂或咖啡廳,等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶(或咖啡),以消除煩惱。等房間分好后,要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。(三)來(lái)訪(fǎng)者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后,應(yīng)先與住客電話(huà)聯(lián)系,征得住客的同意后,再告訴訪(fǎng)客:“客人在房間等候?!保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?)向客人解釋酒店困難,求得客人的諒解,為其聯(lián)系其他酒店。(2)如果客人肯離開(kāi),前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部,為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房,只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。總之,處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是;寧可讓即將到店的客人住到別的酒店,也不能趕走已住店客人。(五)客人離店時(shí),帶走客房物品。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行,優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等,通常可按下列順序進(jìn)行:(1)團(tuán)體客人。(2)重要客人(VIP)。(3)已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。(4)要求延期之預(yù)期離店客人。(5)普通預(yù)訂客人,并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。(6)常客。(7)無(wú)預(yù)訂的散客。(8)不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)(一)要盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層(二)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人,盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間(三)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層(四)對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧(五)不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間(六)要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的,有時(shí)則是酒店單方面要求的??腿艘笳{(diào)換房間,通常有以下幾種情況:(1)正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類(lèi)、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。(2)住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。(3)客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障??腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí),首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房,能否滿(mǎn)足客人的要求。如能滿(mǎn)足客人的要求,則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間,并立即填寫(xiě)“換房通知單”同時(shí),將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話(huà)總機(jī)等有關(guān)部門(mén)和人員。酒店單方面要求客人換房,往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的,屬于酒店的過(guò)錯(cuò),因此,在這種情況下,有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉,并耐心做好解釋工作,求得客人的諒解與合作。必要時(shí),可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊(一)有關(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房間號(hào)。(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及:(1)餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。(2)宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。(3)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊,通常包括下列內(nèi)容:(1)酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。(2)主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。(4)市內(nèi)交通情況。(5)國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言(Message)通常有兩種類(lèi)型:一是“訪(fǎng)客留言”;二是“住客留言?!保ㄒ唬┰L(fǎng)客留言“訪(fǎng)客留言”是指來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)住店客人的留言,一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪(fǎng)客留言后,首先應(yīng)開(kāi)啟被訪(fǎng)者客房的留言燈,接著將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件架,第二聯(lián)送電放部機(jī),第三聯(lián)交信伯或行李員(Pageboy or bellboy)送往客房,將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是:迅速、準(zhǔn)確。(二)住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人的留言。住客留言單一式二聯(lián),問(wèn)訊組、電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)。三、郵件的處理(一)客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?,?yīng)先進(jìn)分類(lèi),然后做相應(yīng)的處理。查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理,問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé),當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的,一定要做好交接記錄,以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。(二)客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序(1)這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。(2)收到郵件后,先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。(3)如系住店客人的郵件,應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前,問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出,則應(yīng)通過(guò)留言的方法(送留言單或打開(kāi)留言燈)通知客人,請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。(4)將郵件交給客人時(shí),要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。(三)郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品??鸵?、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱(Safe Deposit Box),供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小??拖涞臋还瘛P”9芟涞臄?shù)量,一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來(lái)配備,若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多,可適當(dāng)增加??拖涞臄?shù)量??陀冒踩9芟渫ǔ7胖迷诳偱_(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間,由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙,一把由收銀員負(fù)責(zé)保管,另一把由客人親自保管,只有這兩把鑰匙同時(shí)使用,才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。保管箱的啟用、中途開(kāi)箱、退箱,一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行,并認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄,以確??腿速F重物品的安全,防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙,酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償,但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出:“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi),閣下一切物品之遺失,酒店概不負(fù)責(zé)”(Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property)。顯然,這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的,在法律上也是站不住腳的,因?yàn)椋旱谝?,按照?guó)際慣例和有關(guān)法律,酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。第二,客人入住酒店是以“安全”為前提條件的,安全對(duì)于客人來(lái)講,是第一重要的,服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三,在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置(如住宿登記表)向這人聲明:Money,jewels,and other valuables must be deposited in the hotel safe;Otherwise the management cannot assume responsibilities.(請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處,否則,如毛失,酒店概不負(fù)責(zé)。)這就意味著,如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱,酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第四,盡管“保管箱有兩把鑰匙,客人和酒店方面各執(zhí)一把,只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí),才能找開(kāi)保管箱,”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失,因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便,另配一把“客用鑰匙”,打開(kāi)保管箱。當(dāng)然,酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的:首先,必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品,否則,如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處,對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失,酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱,對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品(一般不可能出現(xiàn)),酒店可以不予賠償。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) (一)散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)(1)客人結(jié)賬時(shí),要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡(“Hotel Passport”)。如客人暫不交鑰匙,在通知樓層客人結(jié)賬時(shí),提醒服務(wù)員收回鑰匙,并記下樓層接話(huà)人工號(hào)。(2)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房,以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。(3)委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話(huà)費(fèi)、早餐費(fèi)等),以免漏賬,給酒店造成損失。(4)注意做好“驗(yàn)卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性?!癖鎰e信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺,有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡;檢查防偽反光標(biāo)記的狀況;檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡?!駲z查信用卡的有效日期及適用范圍?!駲z查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額,應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。(5)如果客人用支票結(jié)算,則要注意以下幾點(diǎn):①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查支票是否過(guò)期,金額是否超過(guò)限額。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)和地址,并請(qǐng)客人簽名,如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí),必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。(二)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題:(1)結(jié)賬過(guò)程中,如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議,及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。(2)收銀員應(yīng)保證在任何情況下,不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人,如客人要求自付房費(fèi),應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店,須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn),否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。(4)凡不允許掛賬的旅行社,其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。(5)團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)過(guò)了結(jié)賬時(shí)間(一般為當(dāng)天中午12:00)仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合優(yōu)惠條件,或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤客人結(jié)賬后,沒(méi)有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”(Executive Floor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人,向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”,通常錄屬
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