【文章內(nèi)容簡介】 謝絕。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。（2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。（4）預(yù)訂客人提前抵店。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時，帶走客房物品。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。（6）?？汀＃?）無預(yù)訂的散客。（8）不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵?、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費(fèi)保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負(fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性?！癖鎰e信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。（二）團(tuán)客結(jié)賬時的注意事項團(tuán)隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題：（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。（3）團(tuán)隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)客人A的賬由客人B支付時過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯誤客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬