飯店前廳與客房管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境十一客房安全管理(編輯修改稿)
2024-11-22 05:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 停電事故處理,任務(wù)實施： 分組討論，擬訂一份停電應(yīng)急預(yù)案，說明為什么要這樣制定的理由。,項目三 停電事故處理,任務(wù)總結(jié)： 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故，如采用自備發(fā)電機，保證在停電時能立即自行起動供電。目前很多酒店在客房都配備有便捷式手電筒，以防斷電時供客人使用，方便客人。同時客房部在處理停電事故方面，應(yīng)該制定周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對。,項目三 停電事故處理,一、停電事故的處理程序,1．若預(yù)先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備。 2．及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。 3．即使停電時間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。 4．如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。 5．加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查。 6．防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)。 7．供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有沒有被破壞。 8．向客人道歉并解釋原因。 9．做好工作記錄。,項目三 停電事故處理,項目四 醉酒客人的處理,模擬任務(wù)： 酒店客房服務(wù)員小丁在樓道碰到一醉酒客人，在客人左手發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進房間。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶，然后將套有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時．客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起．將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的。”隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！辈灰粫?。小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額上的濕毛巾。,項目四 醉酒客人的處理,模擬任務(wù)： 突然．醉酒客人“哇”的一聲，開始嘔吐了。說時遲，那是快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的贓物。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒．發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復(fù)原了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子．在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助，請撥09酒店客房服務(wù)。這是樓層服務(wù)臺的電話?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告知醉客的情況，并請她每過10分鐘到5l7房去聽聽動靜。天亮?xí)r，辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務(wù)員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒。請?zhí)貏e關(guān)照!”,任務(wù)分析： 客人醉酒時往往會做出一些反常態(tài)的舉動，服務(wù)員要善于觀察判斷，隨機應(yīng)變，控制局面，以防意外。因此有必要掌握醉酒客人的處理方法。,項目四 醉酒客人的處理,任務(wù)實施： 1. 一名同學(xué)扮演醉酒客人，一名同學(xué)扮演小丁，模擬對醉酒客人的處理 2. 分小組表演，在比較中提高，在訓(xùn)練中學(xué)習(xí)。,項目四 醉酒客人的處理,任務(wù)總結(jié)： 任務(wù)一 醉酒客人的處理 醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故。當(dāng)服務(wù)員遇上醉客時，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。,項目四 醉酒客人的處理,項目四 醉酒客人的處理,一、醉酒客人處理程序,1．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已稍勝酒力時,要機智禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水,可向客人推薦一些不含酒精的飲料。 2．對醉酒無理的客人，要以柔克剛，使客人恢復(fù)理智、平靜。 3．對已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施，如遞毛巾、果汁、茶等，請客人到僻靜席位或房內(nèi)休息。 4．如醉酒客人嘔吐，應(yīng)及時清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時休息，提醒客人的朋友予以照顧。 5．對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應(yīng)及時通知酒店安全人員前來處理或報公安機關(guān)。 6．客人離開時，要提醒客人帶齊物品，幫助檢查有無遺漏，并送客人離開酒店，必要時幫客人叫出租車，交代好司機，并記下車牌號。 7．如果客人醉酒程度較深，無法自行離開，應(yīng)交由酒店安全人員采取相應(yīng)的服務(wù)措施，同時將事件及處理結(jié)果記錄在工作日記上。 8．如果是住店客人，又無人陪伴，應(yīng)通知酒店安全人員陪同客人回房休息，同時與房務(wù)部聯(lián)系，以便給予該客人更多關(guān)注。,案例:熱情為醉酒客,服務(wù)員夜間在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)一名日本客人成醉態(tài)在樓道中，便主動上前扶住客人并將客人送回房間，然后為客人脫鞋、解領(lǐng)帶，同時為客人倒上一杯熱水，遞上一塊熱毛巾?？腿艘蝻嬀七^多，將污物吐在身上、地毯上和床上，服務(wù)員不怕臟，馬上為客人清潔整理好房間，讓客人休息。第二天，客人酒醒后非常抱歉，特意延住了一天，執(zhí)意要面見服務(wù)表示感謝，并且給飯店寫了一封熱情洋溢的感謝信。假如當(dāng)你遇到醉態(tài)客人出現(xiàn)不理智的行為怎么辦？,項目五 盜竊事故的預(yù)防,模擬任務(wù)： 請以小組表演的方式把下面的情景劇展現(xiàn)，并談?wù)剰闹兴@得的體會和服務(wù)技巧。 快近中午，某酒店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)賬處收銀員說：“704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人順手牽羊帶走了?！笔浙y員馬上向大堂副理匯報。當(dāng)704房間的客人來到柜臺結(jié)賬時，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。 大堂副理：“先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸?！保ㄐ钜恻c到為止，留待客人考慮表態(tài)。） 客人：“你的意思是說我拿的？真是豈有此理！”（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。） 大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？”（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費以擺脫僵局。）,項目五 盜竊事故的預(yù)防,模擬任務(wù)： 客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我?！保ㄋ邓嫉攴讲恢劣跒榱艘恢粺熁腋锥矣谒巡樗南渥?。） 大堂副理：“我認為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰缸放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？” 客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子
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