飯店客房管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 23:50 本頁面
【文章內容簡介】 服務工作標準 ? 不對服務效果做出明確要求，只對服務工作本身提出具體要求。 （ 2） 服務程序標準 ? 將服務環(huán)節(jié)根據時間順序進行有序排列，既做到有序又保持服務內容的完整。 二、客房服務工作的管理內容 3．客房服務質量保證體系的十個服務質量標準 （ 3） 服務效率標準 ? 在對客服務中建立服務的時效標準，保證客人得到快捷有效的服務。 （ 4） 服務設施用品標準 ? 對客人直接使用的各種設施、用品質量和數量做出嚴格規(guī)定。 ? 設施用品是飯店服務產品的硬件部分，其使用標準的高低直接影響客房產品質量水平的一致性。 二、客房服務工作的管理內容 3．客房服務質量保證體系的十個服務質量標準 （ 5） 服務狀態(tài)標準 ? 飯店針對為客人創(chuàng)造的環(huán)境狀況、設施使用保養(yǎng)水平提出的標準。 （ 6） 服務態(tài)度標準 ? 對服務員提供面對面服務時所應表現出的態(tài)度和舉止禮儀提出的標準。 （ 7） 服務技能標準 ? 客房服務員所應具備的服務素質和應達到的服務操作水平。 ? 包括各崗位服務人員應達到的 服務等級水平和語言能力 ， 服務經驗和服務知識，操作技能 等。 二、客房服務工作的管理內容 3．客房服務質量保證體系的十個服務質量標準 （ 8） 服務語言標準 ? 飯店規(guī)定的待客服務中必須使用的標準化語言。 （ 9） 服務規(guī)范標準 ? 飯店對各類客人提供服務所應達到得禮遇標準。 （ 10） 服務質量檢查和事故處理標準 ? 這是對前述服務規(guī)范標準的貫徹執(zhí)行，是飯店服務質量的必要構成。 二、客房服務工作的管理內容 （四）客房服務質量的控制 4．客房服務質量的檢查 ?這是飯店管理中的重要環(huán)節(jié)，包括工作數量檢查、工作質量檢查和物品消耗檢查。 ?一般采取服務人員自查、領班專職檢查、主管抽查和經理抽查等方式進行。 ?搞好客房原始記錄管理，也是控制服務質量的一項有效措施。 二、客房服務工作的管理內容 （五）客房服務工作的協(xié)調 ? 在客房接待服務過程中，容易發(fā)生一些 矛盾和問題 ，需要客房管理人員做好 協(xié)調 工作。 ? 客房部的協(xié)調分為內部協(xié)調和外部協(xié)調兩部分 : 1. 內部協(xié)調 是指客房部內部崗位之間的關系協(xié)調； 2. 外部協(xié)調 是與飯店其他部門之間的關系協(xié)調。 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 一、客房安全的意義 ?最基本的需求 —— 安全 ?安全需求對于在旅途之中，身處異國他鄉(xiāng)的賓客來說尤為突出 ?飯店 —— “ 家外之家 ” → 提供安全和保護的 義務和 責任 ?安全是飯店各項服務活動的 基礎 ，只有在安全的環(huán)境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) ?客房的安全管理 意義大、范圍廣、要求高 ，要做好這項工作，必須 抓住重點 。 ?一般來說，客房安全管理主要應抓好 三個基本環(huán)節(jié) 。 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) （一）消防工作 ? 主要包括火災的預防和警報、火災事故的處理。 ? “消防為主、防消結合”的方針 ? “消除火災、控制火警、確保安全”的目標 1. 堅持依法管理，制定消防管理制度 ? 三類消防法規(guī)： ①消防基本法規(guī) ②消防行政法規(guī) ③消防技術法規(guī) ? 酒店制定相應的規(guī)章制度 → 有法可依，有章可循 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) （一）消防工作 ，從制度上預防火災事故的發(fā)生 ? 飯店引起火災的原因眾多，但以吸煙、使用明火不當、電器設備走火居多，故應制定嚴格的消防措施。 （ 1）配備必要的消防設施 ? 滅火器、防火器、排煙裝置、煙霧與溫感報警裝置、自動噴淋裝置、消防專用電梯等 （ 2）發(fā)動群眾
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